在銀行、機(jī)場(chǎng)、4S店，你是否稀里糊涂地“被購(gòu)買(mǎi)”了一份保險(xiǎn)？一個(gè)突如其來(lái)的陌生電話、一次“感恩回饋”的理財(cái)答謝會(huì)、一份“天上掉餡餅”的免費(fèi)保險(xiǎn)……在看似“幸運(yùn)”的背后，你是否意識(shí)到，你正一步步掉入事先被設(shè)計(jì)好的保險(xiǎn)銷(xiāo)售陷阱。

伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險(xiǎn)已漸入尋常百姓家。這個(gè)原本為消費(fèi)者提供保障的朝陽(yáng)行業(yè)，卻因?yàn)榇址攀浇?jīng)營(yíng)模式所導(dǎo)致的種種誘導(dǎo)、誤導(dǎo)現(xiàn)象，而廣受社會(huì)公眾詬病。

在坊間，保險(xiǎn)業(yè)更被列入十大消費(fèi)投訴排行榜的“黑名單”。

本報(bào)記者近日前往市場(chǎng)一線，探訪保險(xiǎn)市場(chǎng)那些不為人道的銷(xiāo)售陷阱，為讀者揭開(kāi)表象背后層出不窮的貓膩。

理財(cái)答謝會(huì)幌子

最近，一張演唱會(huì)門(mén)票大小的“領(lǐng)獎(jiǎng)券”，被相繼投遞到了位于上海浦東金楊街道千余戶住戶的信箱中。領(lǐng)獎(jiǎng)券正面印有“高級(jí)客戶理財(cái)答謝會(huì)邀請(qǐng)函”幾個(gè)字，背后詳細(xì)闡述的多重抽獎(jiǎng)驚喜環(huán)節(jié)，更是引起了當(dāng)?shù)刈舻呐d致。

“起初，我以為是居委會(huì)舉辦的活動(dòng)。但后來(lái)一看，并不是這么回事。”家住浦東靈山路的林阿姨收到了這張領(lǐng)獎(jiǎng)券。只見(jiàn)領(lǐng)獎(jiǎng)券背面寫(xiě)道：理財(cái)答謝會(huì)將在浦東某酒店召開(kāi)，會(huì)上將有三重驚喜。

這些“驚喜”包括：免費(fèi)領(lǐng)取或者抽獎(jiǎng)金條、飛利浦液晶電視、第五套人民幣（小珍藏冊(cè)）、IPAD電腦、“港澳游4天3夜浪漫之旅”等等！看了頗讓人動(dòng)心。

領(lǐng)獎(jiǎng)券背后還注明：為了安全起見(jiàn)，70歲以上老人拒絕接待，請(qǐng)其家人代替參加！

“有獎(jiǎng)品拿？”林阿姨帶著老伴，欣然前往。去了才知道，原來(lái)不是免費(fèi)送驚喜。“是某保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，向我們推銷(xiāo)保險(xiǎn)呢，只有當(dāng)場(chǎng)簽單買(mǎi)保險(xiǎn)的人，才有資格參加抽獎(jiǎng)。”林阿姨大呼上當(dāng)受騙。

林阿姨遭遇的事例，并非個(gè)案。記者本人及周邊的朋友也曾收到過(guò)類(lèi)似的理財(cái)答謝會(huì)邀請(qǐng)函，實(shí)際上就是保險(xiǎn)公司召開(kāi)的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，業(yè)內(nèi)俗稱(chēng)“產(chǎn)說(shuō)會(huì)”。

產(chǎn)說(shuō)會(huì)，顧名思義是指保險(xiǎn)公司集中對(duì)客戶講解特定保險(xiǎn)產(chǎn)品、宣傳公司、傳播保險(xiǎn)理念的一種會(huì)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)形式。尤其在春節(jié)前后，是保險(xiǎn)公司召開(kāi)產(chǎn)說(shuō)會(huì)、爭(zhēng)取“業(yè)績(jī)開(kāi)門(mén)紅”的高峰期。

但在實(shí)際生活中，產(chǎn)說(shuō)會(huì)卻被一些保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員誤用濫用，以贈(zèng)禮、開(kāi)獎(jiǎng)等噱頭吸引市民參加。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員在產(chǎn)說(shuō)會(huì)上更是夸大保險(xiǎn)利益，忽悠市民現(xiàn)場(chǎng)簽單。

而前文提及的領(lǐng)獎(jiǎng)券上標(biāo)注的“為了安全起見(jiàn)，70歲以上老人拒絕接待”的說(shuō)法，則是有著更深一層次的“含義”。

一位壽險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)員私下告訴記者，“之所以不接待70歲以上老人，名義上說(shuō)是為安全考慮，實(shí)則是因?yàn)檫@些70歲以上的老人，不屬于我們某些保險(xiǎn)產(chǎn)品的承保對(duì)象。”也就是說(shuō)，即使這些老人去參加了產(chǎn)說(shuō)會(huì)，并有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的意愿，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員也做不成他們的生意。

和林阿姨同去這場(chǎng)產(chǎn)說(shuō)會(huì)的吳先生告訴記者，自己本就有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的準(zhǔn)備，于是就在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的說(shuō)動(dòng)下，答應(yīng)回家考慮考慮。“回來(lái)之后，我就收到他們打來(lái)的好幾個(gè)電話，問(wèn)我考慮好了沒(méi)有。還說(shuō)，這個(gè)月是新產(chǎn)品推廣期有優(yōu)惠，錯(cuò)過(guò)就沒(méi)有了。”

一位保險(xiǎn)監(jiān)管人士說(shuō)，產(chǎn)說(shuō)會(huì)絕不是讓未曾了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的人來(lái)聽(tīng)，更不是強(qiáng)拉那些沒(méi)有保險(xiǎn)意識(shí)、甚至抵觸保險(xiǎn)的人來(lái)聽(tīng)，而是對(duì)有潛在保險(xiǎn)需求并有一定購(gòu)買(mǎi)能力的客戶，做保險(xiǎn)理念的進(jìn)一步貫通，對(duì)產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)背景到保障功能和利益分析系統(tǒng)地講解。

他說(shuō)，有些客戶確實(shí)非常適合以產(chǎn)說(shuō)會(huì)的方式來(lái)促成保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)。例如，高端客戶比較講究品位，給他送請(qǐng)柬，用一種非常有禮節(jié)的方式專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)比隨便給他介紹一些產(chǎn)品要更容易讓他接受。“但產(chǎn)說(shuō)會(huì)一定要有針對(duì)性，少一些盲目性，更不能在市民不知情的情況下，以抽獎(jiǎng)等幌子來(lái)誘騙市民。”

一段時(shí)間以來(lái)，保險(xiǎn)公司舉辦產(chǎn)說(shuō)會(huì)成為拉動(dòng)個(gè)險(xiǎn)銷(xiāo)售的有效途徑。但由于不少壽險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)員“急功近利”，產(chǎn)說(shuō)會(huì)往往伴隨著對(duì)客戶的誤導(dǎo)，如宣傳材料做虛假陳述、變相夸大保險(xiǎn)合同利益、進(jìn)行同業(yè)詆毀或片面比較等。

產(chǎn)說(shuō)會(huì)也由此成為近幾年來(lái)保險(xiǎn)投訴的重災(zāi)區(qū)。投訴激增，引起了地方保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重視。

據(jù)了解，這兩年來(lái)，不少地方保監(jiān)局加強(qiáng)了對(duì)“非公司名義召開(kāi)的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)”的監(jiān)管，明確提出不得采取欺騙方式組織客戶參加產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)；不得以贈(zèng)送高價(jià)值禮品的方式或其他方式誘導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品；壽險(xiǎn)公司應(yīng)妥善管理及使用客戶信息，避免對(duì)客戶造成滋擾。

電話+上門(mén)雙重“轟炸”

“沒(méi)有做不到，只有想不到。”一家壽險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)員自曝行業(yè)“家丑”：在監(jiān)管的高壓下，一些壽險(xiǎn)公司確實(shí)減少了產(chǎn)說(shuō)會(huì)召開(kāi)的次數(shù)和規(guī)模，但是一種新的伴隨誤導(dǎo)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售模式，悄然出現(xiàn)在一些地區(qū)。

這位營(yíng)銷(xiāo)員口中的新模式在業(yè)內(nèi)叫“出車(chē)”。

所謂“出車(chē)”，即保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員購(gòu)買(mǎi)某街道社區(qū)的住戶信息，進(jìn)行電話群打，以種種名義要求為住戶上門(mén)服務(wù)，然后保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員集體包一輛車(chē)，開(kāi)到社區(qū)，一家一戶“主動(dòng)”上門(mén)服務(wù)。這種方式，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員稱(chēng)之為“出車(chē)”。

相比產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)的請(qǐng)君入甕，“出車(chē)”的形式屬于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員別有用心的主動(dòng)出擊，誤導(dǎo)面可能更廣，造成的負(fù)面影響可能更大。

業(yè)內(nèi)人士透露稱(chēng)，“出車(chē)”的操作流程大致是：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員會(huì)在住戶下班后的17:00至18:00點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段，對(duì)一些社區(qū)的住戶進(jìn)行電話群打，詢問(wèn)是否買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)，并要求進(jìn)行保單回訪或進(jìn)行理財(cái)咨詢。

“有時(shí)候是打我手機(jī)，有時(shí)候是直接打我家里的座機(jī)，甚至晚上9點(diǎn)還能接到電話。”一位曾接到過(guò)類(lèi)似電話的市民張小姐對(duì)記者說(shuō)。

然而更過(guò)分的是，有些保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員在群打電話后，不管住戶是否答應(yīng)，營(yíng)銷(xiāo)員之后會(huì)群體“出車(chē)”，進(jìn)行所謂的上門(mén)服務(wù)。如果住戶表示，“已經(jīng)電話里拒絕了，怎么還來(lái)呢？”營(yíng)銷(xiāo)員就會(huì)以“可能電話里聽(tīng)錯(cuò)了，況且公司要求對(duì)客戶提供保單服務(wù)，來(lái)了就聊一會(huì)吧”之類(lèi)的話語(yǔ)來(lái)糊弄住戶。

業(yè)內(nèi)人士透露，相比于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員可能自掏腰包召開(kāi)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，“出車(chē)”更為經(jīng)濟(jì)，省去了禮品購(gòu)置費(fèi)和場(chǎng)地租賃費(fèi)，而且由于均是個(gè)體行為，因而更為隱蔽，客戶之間不容易互相詢問(wèn)交流，誤導(dǎo)簽單的成功率更高。

而對(duì)“電話+出車(chē)”拜訪式的銷(xiāo)售誤導(dǎo)，消費(fèi)者也應(yīng)留個(gè)心眼。即便有保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員上門(mén)，也應(yīng)查看他們的展業(yè)資格證書(shū)。如果要投保，應(yīng)事先了解自身的保險(xiǎn)需求，避免被保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員左右而輕易作決定，以免后悔。

免費(fèi)保險(xiǎn)多貓膩

最近，黃先生接到某保險(xiǎn)公司客服人員電話，稱(chēng)為感謝他對(duì)該公司的支持，向他免費(fèi)贈(zèng)送3個(gè)月的交通意外保險(xiǎn)。盡管接受了這份免費(fèi)保險(xiǎn)，黃先生心中仍然充滿疑慮，“這種免費(fèi)保險(xiǎn)究竟靠不靠譜？”

事實(shí)上，僅2012年以來(lái)的兩個(gè)多月，記者就接到過(guò)不下三個(gè)這樣的“免費(fèi)贈(zèng)送保險(xiǎn)”電話。電話那頭自稱(chēng)是上海某保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)理財(cái)專(zhuān)員，她告訴記者，只要我在電話那頭接受一個(gè)簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)查，就能免費(fèi)贈(zèng)送我3個(gè)月的交通意外保險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額為10萬(wàn)元。

她口中所謂的市場(chǎng)調(diào)查，即詢問(wèn)你的出身年月、家庭情況等個(gè)人基本信息，以及對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的了解和需求，之前有無(wú)購(gòu)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)，購(gòu)買(mǎi)的是何種保險(xiǎn)產(chǎn)品等。在信息詢問(wèn)過(guò)后，她告訴記者，即日起將會(huì)贈(zèng)送出3個(gè)月的意外保險(xiǎn)。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，去年以來(lái)，的確有一些保險(xiǎn)公司通過(guò)贈(zèng)送保險(xiǎn)與客戶建立聯(lián)系，達(dá)到后續(xù)推銷(xiāo)的目的。贈(zèng)送的保險(xiǎn)一般是短期意外險(xiǎn)，保費(fèi)較低，市場(chǎng)價(jià)格大約十幾元或幾十元。通常，保險(xiǎn)公司會(huì)在贈(zèng)送期滿后再次撥打你的電話，這次的目的是向你再次推銷(xiāo)保險(xiǎn)，但不是免費(fèi)贈(zèng)送，而是要你掏錢(qián)。

但這份保險(xiǎn)是否真的免費(fèi)，真的存在？卻要打上一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。

以記者的上述親身經(jīng)歷為例，在接到保險(xiǎn)公司電話后的3個(gè)月內(nèi)，記者并未收到這家保險(xiǎn)公司寄出的任何保單憑證，也并未收到過(guò)該公司發(fā)出的任何關(guān)于保單的短信或者郵件。這不得不讓人質(zhì)疑這份免費(fèi)保險(xiǎn)的真實(shí)性。

退一步來(lái)說(shuō)，即使該保險(xiǎn)公司真的贈(zèng)送了記者這份免費(fèi)保險(xiǎn)，但如果連保單都沒(méi)收到，連保單號(hào)碼都不知道，憑何激活保單？如果保單無(wú)法激活，那這所謂的免費(fèi)保險(xiǎn)，形同“空頭支票”。

為了保障消費(fèi)者自身的權(quán)益，記者提醒消費(fèi)者，以后接到類(lèi)似贈(zèng)送免費(fèi)保險(xiǎn)的電話時(shí)，一定要做到反復(fù)確認(rèn)，確認(rèn)是否會(huì)有保單遞出，贈(zèng)送的保險(xiǎn)是否真實(shí)有效，明確自己享受的保障范圍內(nèi)容等。

今后再接到類(lèi)似電話，應(yīng)先通過(guò)來(lái)電顯示功能，確定是否為保險(xiǎn)公司統(tǒng)一熱線。對(duì)于有些誤導(dǎo)、不友好的話語(yǔ)，如有條件還可以采用錄音電話或用其他方式錄音，作為投訴和訴諸法律的證據(jù)。

同時(shí)，在電話中接受所謂的市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，一定不要泄露過(guò)多的個(gè)人信息。因?yàn)椋F(xiàn)在電話詐騙的案例也很多，如果有人打著免費(fèi)贈(zèng)送保險(xiǎn)的旗號(hào)，卻詢問(wèn)你的銀行卡號(hào)、密碼等信息時(shí)，一定要謹(jǐn)慎小心。

當(dāng)心“存款變保單”

不只是保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員，隨著銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的盛行，來(lái)自銀行渠道的誤導(dǎo)現(xiàn)象亦是層出不窮。“存款變保單”、“夸大保單收益率”等成了這幾年銀保投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

立春后的北京，寒意猶存。記者走進(jìn)了一家大型商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)部，在表達(dá)了想了解下保險(xiǎn)產(chǎn)品的意愿后，一位身著銀行工作服的年輕女子，熱情地將記者領(lǐng)進(jìn)理財(cái)貴賓室。她開(kāi)始向記者娓娓道來(lái)。

“我們這有兩款產(chǎn)品，一款是每年存，存三年，再放三年，第六年你可以連本帶息地取出來(lái)。收益有兩部分，固定收益和分紅。固定收益年化收益率為5.8%，分紅不一樣，每年按照國(guó)家利息變動(dòng)進(jìn)行浮動(dòng)，我們稱(chēng)為息漲水漲，去年是4.25%。”

“這是保險(xiǎn)產(chǎn)品還是理財(cái)產(chǎn)品？”

她沒(méi)有直面回答，而是繼續(xù)介紹第二款產(chǎn)品。

“我覺(jué)得您更適合這款產(chǎn)品，適合個(gè)人養(yǎng)老。有三年期和六年期兩種選擇，您現(xiàn)在買(mǎi)，過(guò)三年后就可以領(lǐng)取退休金了，一直可以領(lǐng)20年。”

“這兩款產(chǎn)品叫什么名字？是什么性質(zhì)的產(chǎn)品？”十多分鐘過(guò)去了，她一直沒(méi)有介紹過(guò)這兩款保險(xiǎn)產(chǎn)品的具體名稱(chēng)。

“嗨，名字很長(zhǎng)，我怕您記混了，關(guān)鍵是您選擇哪一款。要是您有閑錢(qián)，不著急用，您還是買(mǎi)適合養(yǎng)老的這款吧。”她自稱(chēng)，好多銀行行長(zhǎng)都買(mǎi)了她們這款保險(xiǎn)產(chǎn)品，并拍胸脯保證絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。

在接下來(lái)對(duì)臨近的三四家銀行的暗訪中，記者發(fā)現(xiàn)，目前銀行在代售銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，普遍存在以下幾點(diǎn)誤導(dǎo)、誘導(dǎo)的共性。

一是模糊產(chǎn)品性質(zhì)，混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念，不向消費(fèi)者說(shuō)明這是銀行產(chǎn)品還是保險(xiǎn)產(chǎn)品，將保險(xiǎn)產(chǎn)品混同為銀行存款或銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，屢屢出現(xiàn)“存款單”變成“保險(xiǎn)單”的現(xiàn)象。

二是向一些收入不高、不具備相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)承受能力的老百姓銷(xiāo)售投連險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)等投資型產(chǎn)品，或者向不具備持續(xù)購(gòu)買(mǎi)能力的老百姓銷(xiāo)售期交型銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品，風(fēng)險(xiǎn)提示不夠

三是將銀保產(chǎn)品簡(jiǎn)單地與銀行存款、國(guó)債、基金等進(jìn)行片面比較，甚至承諾或過(guò)分夸大投資收益率，沒(méi)有嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保單利益演示。

四是隱瞞保險(xiǎn)合同中的重要內(nèi)容，未向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除，新型產(chǎn)品保單利益的不確定性，以及投連、萬(wàn)能險(xiǎn)費(fèi)用扣除情況，退?？赡墚a(chǎn)生的損失等重要事項(xiàng)。

根治保險(xiǎn)誤導(dǎo)須重拳

廣受社會(huì)詬病的銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，已成為壽險(xiǎn)市場(chǎng)最突出的問(wèn)題。銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為屢查屢犯，甚至在有些方面有愈演愈烈之勢(shì)。

銷(xiāo)售誤導(dǎo)的背后，折射出相當(dāng)部分保險(xiǎn)公司重規(guī)模速度、輕質(zhì)量效益的粗放式經(jīng)營(yíng)理念，重公司自身發(fā)展需求，輕客戶真實(shí)保障和利益需求。

事實(shí)上，最近一年多來(lái)壽險(xiǎn)業(yè)面臨的整體發(fā)展速度趨緩、退保增加、償付能力持續(xù)下降等行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，也與銷(xiāo)售誤導(dǎo)有一定的關(guān)系。

2012年，監(jiān)管部門(mén)舉起重拳整治大旗。“車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，深受社會(huì)各界詬病，已經(jīng)到了非解決不可的地步。”2012年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上，新任保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波此言一出便好評(píng)如潮，也讓保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)打擊銷(xiāo)售誤導(dǎo)充滿了期待。

緊隨其后，一系列打擊銷(xiāo)售誤導(dǎo)的規(guī)范性文件相繼出臺(tái)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的種種舉措次第推出，這也同時(shí)向各界宣告：一場(chǎng)整頓治理保險(xiǎn)市場(chǎng)的攻堅(jiān)戰(zhàn)已經(jīng)高調(diào)打響。

“要讓銷(xiāo)售誤導(dǎo)成為過(guò)街老鼠，人人喊打。”項(xiàng)俊波說(shuō)，今年監(jiān)管機(jī)構(gòu)要下決心、動(dòng)真格、出重拳，將組織監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司、媒體與公眾五方合力圍剿銷(xiāo)售誤導(dǎo)，力爭(zhēng)在3至5年治理工作取得明顯成效。

為此，保監(jiān)會(huì)今年將研究制定人身險(xiǎn)公司銷(xiāo)售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見(jiàn)，要求保險(xiǎn)公司建立銷(xiāo)售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制，明確從總公司到各級(jí)分支機(jī)構(gòu)相關(guān)管理人員對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為的管控責(zé)任和相應(yīng)的責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)。

項(xiàng)俊波坦言，理賠難、銷(xiāo)售誤導(dǎo)、推銷(xiāo)擾民等損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的問(wèn)題反映強(qiáng)烈，且長(zhǎng)期以來(lái)未能得到較好解決，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)行業(yè)不信任，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)和形象，動(dòng)搖了行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的根基。

保險(xiǎn)行業(yè)社會(huì)形象亟待改善！