優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心
——工行贛州章江支行文明規(guī)范服務(wù)先進事跡

    近年來，工行章江支行先后被評為全國銀行業(yè)文明服務(wù)示范單位、全國婦女聯(lián)合會“巾幗文明崗”、工總行“個人金融業(yè)務(wù)年度經(jīng)營300強”網(wǎng)點、江西省綜合先進支行、江西省公司業(yè)務(wù)市場營銷“十佳”支行、個人金融業(yè)務(wù)先進團隊和“最佳服務(wù)機構(gòu)”； 2010年度被中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位，江西省銀行業(yè)協(xié)會“百佳服務(wù)”網(wǎng)點，2011年被省行評為先進基層黨組織等榮譽稱號，2011年獲得贛州市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱號。

    更新理念  服務(wù)立行   

    （一）完善考核機制。該行制定了《服務(wù)綜合考評辦法》，圍繞“以客戶為中心”，根據(jù)影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，把綜合滿意度、重點項目、業(yè)務(wù)水平、日常管理、短板改善等五類作為主要考核指標，在考核上，改變以往單一的直接責任處罰的做法，實行直接與關(guān)聯(lián)責任處罰結(jié)合、個人處罰與團隊績效捆綁、行長經(jīng)營目標考核與團隊綜合考評掛鉤，按季考評，客觀動態(tài)地反映網(wǎng)點和二線人員服務(wù)質(zhì)量和水平。同時，推行服務(wù)質(zhì)量考評制度，建立服務(wù)管理臺賬，把員工的服務(wù)質(zhì)量與個人收入、評先評優(yōu)、晉級等掛鉤。

    （二）強化服務(wù)管理。支行對營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理、客戶咨詢、客戶投訴處理、自助服務(wù)、現(xiàn)場接觸營銷、客戶關(guān)系維護、客戶回訪和客戶挽留等一系列服務(wù)工作編制了工作流程，對每項服務(wù)工作從開始到結(jié)束的每一個程序和每一個環(huán)節(jié)進行了明示，并提出了相關(guān)要求。從員工的思想行為、業(yè)務(wù)操作、文明用語、柜面接待、物品擺放、服務(wù)紀律等方面做出了具體要求和規(guī)定，建立了業(yè)務(wù)處理快速通道、服務(wù)監(jiān)督卡（公布分管行長、網(wǎng)點負責人的投訴電話）、現(xiàn)場服務(wù)觀察員日志、定期觀摩錄像回放等制度，實行服務(wù)承諾制、首問制、限時制，加強服務(wù)跟班學習制度。不定期邀請市分行服務(wù)保障部門前來支行進行專題講課和現(xiàn)場督導(dǎo)，從晨會開始到下午班后會全程跟蹤，對服務(wù)規(guī)范進行現(xiàn)場示范講解和演練，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及時指出和糾改，對每天跟班情況在行處班后會上進行點評，與員工面對面、一對一的交談溝通，總結(jié)不足，找出差距，針對性地進行整改提高。

    （三）打造服務(wù)文化。組織員工認真學習了《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)維權(quán)公約》及其實施細則，并將其印成小折頁，人手一份，并組織了3次考試。大力倡導(dǎo)“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的“十字”行風，開展“和諧銀行、溫馨家園”的活動，樹立“領(lǐng)導(dǎo)心中有員工，員工心中有工行”的企業(yè)文化理念，引導(dǎo)員工關(guān)心全行發(fā)展，積極參與管理，提高員工的向心力與凝聚力。

    （四）突出員工培訓(xùn)。2008年起支行結(jié)合市分行的服務(wù)競賽方案，連續(xù)四年不間斷開展“練內(nèi)功、打基礎(chǔ)、星級員工在行動”系列活動，著力推進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與星級員工創(chuàng)建活動，采取了集體學習、員工自學、實戰(zhàn)演練等多種培訓(xùn)方式。為提高員工的營銷技能，支行購買了國內(nèi)某知名咨詢管理公司的培訓(xùn)光碟，定期組織員工學習觀摩演練，并組織支行骨干編寫產(chǎn)品營銷話術(shù)，在全行推廣學習了工行信使、個人及法人理財產(chǎn)品、貴金屬業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的營銷話術(shù)，采取閉卷考試與晨會演練的方式，固化服務(wù)營銷話術(shù)，培訓(xùn)員工敢開口，勤開口的營銷技能，提高員工的實戰(zhàn)能力。四年間支行累計有23人次獲得江西省“五星級員工”稱號，是市分行獲得五星級員工最多的支行；多名員工被評為省市行專業(yè)明星、先進個人，2010年支行員工參加全省中年員工崗位技能比賽中獲團體二等獎、個人三等獎的好成績。

    （五）抓好情緒管理。章江支行在全行倡導(dǎo)“每天微笑一點點，輕松快樂一整天”的快樂工作法，由現(xiàn)場管理人員、網(wǎng)點負責人和支行行領(lǐng)導(dǎo)共同對員工情緒進行觀察，掌握了解員工的思想動態(tài)和情緒波動，及時進行疏導(dǎo)和開解，不讓員工帶情緒上崗，帶怨氣工作，從而營造一個大家庭的和諧氛圍，使全行員工全身心的投入工作中去。 

    業(yè)務(wù)主導(dǎo)  發(fā)展先行   

    章江支行自2008年起各項存款增存名列全市前茅,在全市多項競賽活動中獲得城區(qū)一級行排名第一，儲蓄存款、理財產(chǎn)品等多項指標列全市前茅的佳績，2011年，該行實現(xiàn)經(jīng)營利潤9008萬元,人均創(chuàng)利257萬元，創(chuàng)利水平進一步提升，名列市分行第一。

    （一）貸款營銷成果豐碩。近年以來，該行一方面積極對現(xiàn)有存量優(yōu)質(zhì)貸款客戶進行挖掘潛力，進一步提升其貢獻度；另一方面積極拓展新的優(yōu)質(zhì)信貸客戶市場，先后營銷贛州地方鐵路、高速公路建設(shè)投資管理中心、贛定高速公路有限責任公司等優(yōu)質(zhì)客戶，在信貸規(guī)模趨緊的情況下，積極貫徹省、市行關(guān)于解決信貸結(jié)構(gòu)“貸大、貸長、貸集中”的精神，利用“向他行出售存量貸款+收益權(quán)信托+短期融資券+中期票據(jù)業(yè)務(wù)”等組合資產(chǎn)業(yè)務(wù)為贛州高速解決融資需求，發(fā)放固定資產(chǎn)支持融資1.5億元、信托理財1.5億元，成功置換5億元贛定項目存量貸款。同時協(xié)助配合上級行為高速系統(tǒng)量身定做7億元短融券、10億元中票、14.3億元信托理財?shù)热谫Y方案，最大限度的減少了該系統(tǒng)資金波動對我行對公存款的影響。此外先后營銷了贛州龍鑫橡膠、江西潤都投資發(fā)展等中小企業(yè)信貸客戶，新增客戶5戶，累計發(fā)放中小企業(yè)貸款0.5808億元，網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)0.1771億元。

    （二）存款增長再創(chuàng)新高。支行以對公客戶分戶管理為切入點，加大法人存款及客戶理財產(chǎn)品的營銷力度。該行實施核心競爭力項目，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，在全行形成人人做業(yè)績，人人比業(yè)績，人人比貢獻的競賽氛圍， 2011年新增儲蓄存款5671萬元，自2008年來連續(xù)四年年均增幅達19.5%，增存20957萬元。

    （三）理財產(chǎn)品一枝獨秀。章江支行強化本外幣理財產(chǎn)品、黃金買賣和國債等業(yè)務(wù)營銷，力促保險、基金業(yè)務(wù)發(fā)展，在發(fā)掘盤活存量優(yōu)質(zhì)客戶，著力拓展他行優(yōu)質(zhì)客戶的同時，采取走出去請進來的方式，向保險業(yè)績突出的兄弟行學習，請基金公司和保險公司講師進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)等有效措施，實現(xiàn)了保險、基金等短板業(yè)務(wù)的異軍突起，做大做強了6項理財產(chǎn)品，2011年累計銷售個人非短期理財產(chǎn)品23171萬元，銷售額列市分行第三。

    以人為本   凝聚人心

    一是在全行開展旨在提高員工的向心力和凝聚力的“和諧銀行、溫馨家園”活動，在全行營造出一種行領(lǐng)導(dǎo)為員工辦實事、辦好事的濃厚氛圍，加深了員工從事本職崗位的歸屬感、溫暖感。二是針對支行中層干部經(jīng)常性加班加點等實際情況，支行向員工家屬發(fā)出邀請函，召開新春茶話會，籍此感謝員工家屬們對支行工作的支持與理解。三是針對支行新入行大學生較多，又遠離父母的情況，行領(lǐng)導(dǎo)與新入行的大學生們一起度過“小年”節(jié)日，讓新入行的大學生感受到工行大家庭的溫暖。通過這些活動，在工行這個大家庭營造出了一個和諧的工作氛圍，使全行員工全身心的投入到工作中。

    服務(wù)無止無境，在激烈的市場競爭中，章江支行將以優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)理念，去占據(jù)同業(yè)業(yè)務(wù)市場的制高點。在新的旅程中，章江支行將朝著更高的目標邁進。（李昌恒  李雪梅）