本站訊 在贛州市最繁華的文清路上，金融機(jī)構(gòu)隨處可見，農(nóng)行贛州章貢支行營(yíng)業(yè)部也躋身其中，為近６萬的客戶提供金融服務(wù)。近年來，該部把創(chuàng)建“青年文明號(hào)”作為凝聚人心、激發(fā)職工奮發(fā)向上精神、爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)的重要?jiǎng)恿Γ⑷〉昧诵聦?shí)破、新發(fā)展和新成效，贏得了物質(zhì)文明和精神文明的雙豐收。

    據(jù)了解，章貢支行營(yíng)業(yè)部曾先后獲評(píng)“２００９年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”、“２０１０年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”和２０１０年農(nóng)總行“十大優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)”。日前，該行又被授予了“全國(guó)青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。

    樹立團(tuán)結(jié)意識(shí)　創(chuàng)一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)

    多年來，農(nóng)行章貢支行營(yíng)業(yè)部始終把創(chuàng)建活動(dòng)作為引導(dǎo)廣大青年弘揚(yáng)職業(yè)文明、提高職工素質(zhì)、參與文明城市創(chuàng)建的一項(xiàng)系統(tǒng)工作來抓，逐步完善了“青年文明號(hào)”管理監(jiān)督體系，并通過強(qiáng)化管理，健全機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督，不斷推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)向科學(xué)化規(guī)范化軌道邁進(jìn)。

    該部成立了創(chuàng)建“青年文明號(hào)”工作小組，采取定性和定量相結(jié)合的辦法，制定了具體的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，提出了創(chuàng)建工作實(shí)施意見，把“青年文明號(hào)”活動(dòng)與提升服務(wù)、加快發(fā)展結(jié)合起來，從宣傳發(fā)動(dòng)、組織推動(dòng)到具體實(shí)施，再都具體落實(shí)到人。做到人人了解創(chuàng)建規(guī)章，人人明確各自責(zé)任，人人規(guī)范自己行為，人人為創(chuàng)建活動(dòng)作出貢獻(xiàn)。

    為了對(duì)“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)有效監(jiān)督管理，該部結(jié)合實(shí)際情況，制定了《創(chuàng)建“青年文明號(hào)”實(shí)施方案》、《創(chuàng)建“青年文明號(hào)”臺(tái)賬》、《員工文明行為規(guī)范》等一系列規(guī)章制度，并組織內(nèi)外力量，對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)行定期檢查、不定期暗訪和抽查，堅(jiān)持創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，保證創(chuàng)建質(zhì)量。

    同時(shí)，該部通過開展豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)，不斷提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力，形成團(tuán)隊(duì)合力推動(dòng)“青年文明號(hào)”的創(chuàng)建工作。

    樹立憂患意識(shí)　創(chuàng)一流服務(wù)技能

    為適應(yīng)創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)的新變化，解決一線員工觀念滯后、技術(shù)單一的問題，章貢支行營(yíng)業(yè)部進(jìn)一步強(qiáng)化了員工的憂患意識(shí)，著力培養(yǎng)了一支懂技術(shù)、會(huì)管理、善營(yíng)銷的創(chuàng)建工作復(fù)合型隊(duì)伍，使隊(duì)伍整體保持積極進(jìn)取的工作狀態(tài)。

    在創(chuàng)建活動(dòng)中，該部按照“后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、全員服務(wù)客戶”的創(chuàng)建服務(wù)思路，真正做到“三個(gè)凡是”——凡是后臺(tái)能做的事，盡量不要讓前臺(tái)去做；凡是柜員能做的事，盡量不要讓客戶去做；凡是一個(gè)環(huán)節(jié)能做的事，盡量不要分多個(gè)環(huán)節(jié)去做，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念入手，著力提升全員的整體服務(wù)水平，創(chuàng)新創(chuàng)建工作新途徑。

    為了提高員工創(chuàng)建工作的“實(shí)戰(zhàn)”能力，確保新老員工、差距員工間業(yè)務(wù)技能的均衡發(fā)展，該部十分重視員工的崗位練兵活動(dòng)，采用以老帶新、以強(qiáng)帶弱、以點(diǎn)帶面的方式，為兩名新入行員工、一名轉(zhuǎn)崗員工和兩名業(yè)務(wù)單一的員工建立了“一幫一”對(duì)子，開展每周崗位練兵活動(dòng)，互幫互學(xué)，相互促進(jìn)，共同提高。

    為了調(diào)動(dòng)員工創(chuàng)建工作的練兵熱情，該部每月進(jìn)行“服務(wù)明星”和“無差錯(cuò)柜員”評(píng)比活動(dòng)，每季開展小型技術(shù)練兵、技術(shù)比賽等活動(dòng)，并對(duì)被評(píng)為“服務(wù)明星”的員工給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，掀起了一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的熱潮。

    樹立和諧意識(shí)　創(chuàng)一流服務(wù)環(huán)境

    在服務(wù)環(huán)境的打造上，農(nóng)行章貢支行營(yíng)業(yè)部的一系列舉措也卓有成效，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

    據(jù)了解，該部制定了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行贛州章貢支行營(yíng)業(yè)部創(chuàng)建青年文明號(hào)營(yíng)業(yè)環(huán)境管理及設(shè)施物品擺放統(tǒng)一規(guī)程》，并啟動(dòng)了創(chuàng)建青年文明號(hào)營(yíng)業(yè)環(huán)境“一、二、三整治工程”。其中，“一”即抓好一項(xiàng)建設(shè)，改善營(yíng)業(yè)部硬件環(huán)境。在上級(jí)行的大力支持下，該部按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)二層營(yíng)業(yè)用房進(jìn)行了高標(biāo)準(zhǔn)的裝修改造，使功能分區(qū)更加合理完善。同時(shí)，該部還安裝了電子顯示屏和電子評(píng)價(jià)服務(wù)器；在休息區(qū)擺放了不銹鋼排椅、雨傘、飲水機(jī)、報(bào)刊架、宣傳欄、液晶電視等人性化的便民服務(wù)設(shè)施。

    “二”即強(qiáng)化二員管理。為切實(shí)維護(hù)好網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間的環(huán)境衛(wèi)生，該部采取勞務(wù)外包的方式，外聘保潔員進(jìn)行１０小時(shí)不間斷衛(wèi)生維護(hù)工作，有效保持了網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的整潔美觀。為充分調(diào)動(dòng)保安員的工作積極性，該部對(duì)保安員進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)百分制考核，考核得分９０分以上者另給予獎(jiǎng)勵(lì)。

    “三”即實(shí)行三定制度。對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，該部實(shí)行定人、定位、定責(zé)制度，明確了大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、主管、柜員、保安員、保潔員對(duì)八大服務(wù)區(qū)進(jìn)行維護(hù)管理的職責(zé)。

    樹立全局意識(shí)　創(chuàng)一流服務(wù)品牌

    據(jù)介紹，章貢支行營(yíng)業(yè)部在創(chuàng)建“青年文明號(hào)”的過程中，最大的特色就是做到“二向二要”，即向高端客戶要效益、向普通客戶要口碑，以及“五變五不變”，即人員不變觀念變、機(jī)構(gòu)不變形象變、崗位不變角色變、職責(zé)不變內(nèi)涵變、客戶不變服務(wù)變，全心全意為客戶提供周到、便捷、高效的服務(wù)，著力打造農(nóng)行服務(wù)品牌。

    為大力宣傳農(nóng)行的產(chǎn)品品牌和員工品牌，該部高標(biāo)準(zhǔn)安裝了３部４２寸液晶電視、６塊雙面超簿燈箱、電子門楣，在贛州市影響最大的紅旗大道租賃了４塊超大燈箱廣告牌，定期不定期地投放農(nóng)行產(chǎn)品品牌廣告，公榜星級(jí)服務(wù)員工名片，提升客戶對(duì)農(nóng)行品牌的認(rèn)知度。

    此外，該部還特別注重創(chuàng)新特色服務(wù)。據(jù)悉，其率先推行了“彈性排班”制度，即按照網(wǎng)點(diǎn)客流量規(guī)律安排員工排班，在高峰期增強(qiáng)客戶接待能力，在節(jié)假日率先增設(shè)非現(xiàn)金柜和VIP柜服務(wù)；并率先開設(shè)了“無障礙通道”，即購置輪椅車、鋪設(shè)無障礙通道，以方便殘障人士、年老體弱人士辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，該部在呼號(hào)細(xì)節(jié)上“摳”時(shí)間，明確規(guī)定每種業(yè)務(wù)辦結(jié)的時(shí)間，做到呼號(hào)“零間隙”，實(shí)現(xiàn)柜面客戶“無縫鏈接”。

    農(nóng)行章貢支行營(yíng)業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了積極營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，該部著力培養(yǎng)身邊典型，用先進(jìn)典型激發(fā)士氣。在上級(jí)行組織的“十大柜員服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比中，該部先后有９名員工榜上有名；在總行開展的“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng)中，大堂經(jīng)理鐘海蕓脫穎而出，榮獲總行２０１１年“微笑服務(wù)大使”稱號(hào)，是全省農(nóng)行唯一獲此殊榮的先進(jìn)個(gè)人。（贛州金融網(wǎng)）