進(jìn)入建行十幾年的時間，羅鳳桂幾乎從事過一線所有的崗位?，F(xiàn)在大堂經(jīng)理的崗位上也工作多年，她深知作為銀行的大堂經(jīng)理，她的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個銀行的形象代言人，當(dāng)客戶踏入銀行大門時，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理，因此大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理的工作對銀行來說也非常重要。所以每天當(dāng)客戶一進(jìn)入到網(wǎng)點大廳時，她都會對他們展開會心的微笑，熱情文明地去迎接他們，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解知答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺的來銀行辦業(yè)務(wù)是倍受尊重的，倍受歡迎的。

    而要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到內(nèi)外兼修，平時她也不斷地加強(qiáng)自已的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平，對銀行的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行充分全面的了解，這樣才有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。接待客戶的同時也非常需要耐心，支行網(wǎng)點附近有很多的務(wù)工人員和退休人員，平時辦業(yè)務(wù)時連所需填的憑證都不會，她都要為細(xì)致地為他們講解填寫的方法。平時對于一些需要幫助的客戶，她會做到勤示范，勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，她會熱情的提供舉手之勞的幫助。

    尤其是重要的客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，她會傾聽客戶的不滿情緒，俗話說，一句好話說得笑，一句歹話說得跳，而多一些微笑、多一些耐心、一些關(guān)愛、一些歉意，不過分強(qiáng)調(diào)制度規(guī)定、客戶的過失等，“把對讓給客戶”，加之全面、嫻熟的專業(yè)知識，曉之以理，動之以情，設(shè)身處地為客戶著想，溫暖客戶的心，這樣就經(jīng)常能將一些矛盾化解。

    7月的一天，儲戶李某急需4萬元現(xiàn)金，正趕上網(wǎng)點封包結(jié)帳。儲戶一看不給取款，沒等解釋就破口大罵：“你們什么銀行？只給存不給取，什么下班了……。天還亮著呢，你們就下班了……。你們坐在里面，開著空調(diào)還挺快活的，我們大熱天的，緊趕慢跑來到這里你們能體會到嗎？”看到儲戶滿臉的汗，想到客戶拿不到現(xiàn)金，做不好解釋工作，就可能影響到本行聲譽(yù)，及時上前，一面組織同事稍停結(jié)帳辦理提款手續(xù)，一面穩(wěn)定客戶情緒。最后雖然推遲了結(jié)帳，但解了客戶的燃眉之急，提升了客戶滿意度，展示了我行的良好形象。做客戶最信賴的人

   “愿化春雨細(xì)無聲，甘為燭炬盡燃燒”。在自己平凡的崗位上，通過多年的工作經(jīng)驗了解到，要作好大堂經(jīng)理，首先要贏得客戶的信任，而要獲得客戶的信任，就必須對待客戶熱情、耐心、細(xì)致，只有付出了，才能得到回報。在日常工作中，她經(jīng)常會分析一此客戶的理財需求，根據(jù)客戶的風(fēng)險承受及喜好，為他們推薦合適的產(chǎn)品，得到很多客戶的信賴。

    記得有一次，已跟客戶說要給辦理信用卡，可她正準(zhǔn)備利用休息時間去取資料時，天公偏偏不作美，下起了大雨，路上能見度很低，郊區(qū)道路濘泥，大家勸她不要去了，可她說：“不行，就是下刀子也要去，已經(jīng)跟客戶說好了，我們不能失信于客戶。”最后還是冒著大雨走了。她的行為深深感動了客戶，本來不打算辦理此項業(yè)務(wù)的這位客戶二話沒說，就接受了銀行的此項產(chǎn)品，并發(fā)展成為該行的長期可戶，還介紹了不少客戶到我行開戶辦理業(yè)務(wù)。

    像這樣的事還有許多，這樣的服務(wù)更體現(xiàn)在日常繁瑣而平凡的工作中。正是有了一個個這樣的貼心之舉，今年僅她個人就營銷儲蓄存款1200余萬元、對公存款1000萬元，人民幣理財產(chǎn)品600余萬元、基金300萬元、達(dá)標(biāo)理財金卡56張、信用卡100張、個人網(wǎng)上銀行350戶、個人手機(jī)銀行400戶、代理保險100余萬元。

    總之羅鳳桂覺得大堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，服務(wù)示范員，情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。在今后的工作中，她將將這些職責(zé)發(fā)揮的更好，努力做一名更優(yōu)秀的建行大堂經(jīng)理。