有人說成長需要歷經(jīng)脫胎換骨般的刺痛，也有人說成長只在悄然無聲的彈指一瞬間。今天，我們走近南昌分行贛州分行營業(yè)部的服務(wù)明星趙妍，微笑陽光女孩，從大堂助理到高柜低柜化專員的成長道路上，看她如何“進化”。

    一個感性、真誠、堅韌的贛州女孩，她用自己青春奮斗的汗水填滿了在招行度過的三個不平凡的春秋。三年的磨礪，三年的積累，三年的奮斗，無論在什么情況下，她都對分行、對自己都充滿著希望和信心，即使再困難也要勉勵自己不放棄、不拋棄。在2011年贛州分行信用卡排名分行第一，在2011年太平人壽保險ITS競賽第一名，2012年金卡新增排名前三，在其2011-2012年擔任大堂助理時網(wǎng)點創(chuàng)贏多次排名南昌分行大堂助理前十；在2013年二季度在其儲蓄高柜被評為南昌分行二季度服務(wù)明星。她在擔任大堂助理一職時，利用下班時間學習專研，獲得了保險代理人考試，證券基礎(chǔ)、交易、基金分析，金融理財師AFP，助理會計師等證書。

    一、真誠服務(wù)

    趙妍目前是分行的一名高柜低柜化專員，在今年6月份的高柜低柜化試點行比賽中，她以優(yōu)異的業(yè)績被評為南昌分行高柜低柜化優(yōu)秀試點專員。從大堂助理轉(zhuǎn)崗至儲蓄柜員再到高柜低柜化試點專員，在每一個不同的崗位上，她都兢兢業(yè)業(yè)，她說：在從大堂助理成長成為高柜低柜化專員，心態(tài)是發(fā)生了一些變化的，起初印象中的大堂助理就是那個形象端莊站在門口迎賓，一口一個“您好，歡迎光臨”的女生，后來才發(fā)現(xiàn)這些遠遠不夠，一個優(yōu)秀的大堂助理需要懂得很多業(yè)務(wù)知識，需要有一顆真誠服務(wù)客戶的心。營業(yè)大廳就是她的陣地。在大廳里，你總能看到她忙碌的身影。她常用微笑來化解客戶的不滿和抱怨，用專業(yè)而簡潔的話語解答客戶的疑難。多年的從業(yè)經(jīng)驗歷練了她的穩(wěn)重和專業(yè)，客戶因此依賴她，同事們因此信任她。當客戶對她說：“我把我和家人的資金都轉(zhuǎn)到你們招行來了”，她當時感受到的是客戶對她是無比的信任；當客戶對她說：“小趙，只要是你需要能幫你的，我一定幫你”，客戶帶給她的是無比的感動；
依然記得端午節(jié)前那個大雨滂沱的午后，大廳人煙稀少，一位客戶突然沖進營業(yè)廳咆哮：“叫你們領(lǐng)導出來！”大家都被這突如其來的喊叫聲驚到，紛紛向門口望去。趙妍當時正路過廳堂，趕緊跑過去接待這位客戶。為客戶收好雨傘遞上紙巾后，她趕忙拜托同事為客戶倒來一杯驅(qū)寒的熱水，詢問了客戶具體抱怨投訴的情況。客戶情緒稍微穩(wěn)定后說，抱怨是因為信用卡扣除了他10塊錢滯納金卻未有短信提醒，因此覺得是銀行責任故而前來討個說法。在了解詳情后，她將客戶引導進入的金葵花室，向客戶耐心解釋了信用卡的滯納金收費方式，并通過行內(nèi)電話為客戶確認預(yù)留短信提醒電話是否變更。在我細致的服務(wù)過程中，客戶的抱怨少了，微笑多了。最后的結(jié)果的是客戶滿足的離去了。

    二、服務(wù)營銷

    業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開服務(wù)水平的提高和服務(wù)方式的創(chuàng)新，只有堅持創(chuàng)新發(fā)展的道路，才能可持續(xù)發(fā)展。趙妍平時一有空就努力學習銀行最新的產(chǎn)品知識，還利用業(yè)余時間學習金融理財課程，2011年在她還是大堂助理的時候，她成功自學獲得了AFP證書。同時在與客戶交流的過程中，詢問客戶的理財想法，不斷拓展自己的視野并充實自己的業(yè)務(wù)知識。在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，各家銀行都把服務(wù)放到了首位。服務(wù)是為了更好的營銷，她經(jīng)常會有些想法怎樣可以讓廳堂的營銷不脫節(jié)，每一個環(huán)節(jié)崗位都是很重要，引導臺－大堂－高柜－理財經(jīng)理對理財有意向的客戶怎樣銜接？怎樣優(yōu)化銷售流程？營造良好的銷售氛圍是很重要的。為了更好的持續(xù)跟蹤維護客戶，她有自己的EXCEL文檔表，分類標記好不同的客戶，把客戶興趣分類，再針對性的營銷、維護，根據(jù)客戶不同的金融和財務(wù)需求，向客戶推介不同的金融產(chǎn)品，這是趙妍營銷中的點滴心得。

    在各大銀行競爭激烈的今天，招商銀行能一直有自己的立足之地，依然是在于服務(wù)。提供的各類產(chǎn)品可以復制、提供的各類增值服務(wù)可以復制、甚至贈送的各類禮品也可以復制，但唯有因客而變恰到好處的貼心服務(wù)是獨一無二的。趙妍在工作中，也一直堅持這樣的信念。不論客戶資產(chǎn)大小，只要有機會成為我行客戶，趙妍始終不放棄對他們的每一次服務(wù)和提升。

    趙妍說：“看了田惠宇行長的精彩言論，感觸頗多，田惠宇行長再次強調(diào)了服務(wù)升級是二次轉(zhuǎn)型的必由之路，我們要明確定位好自己的角色，明白為誰服務(wù)？服務(wù)什么？在哪服務(wù)？怎樣服務(wù)？”