鄒婷婷，交通銀行贛州分行沃德客戶經(jīng)理。一個平凡崗位上的普通人， 但正是在這平凡的崗位上，她堅持著“沒有最好，只有更好”的服務(wù)理念，用心服務(wù)著每一位客戶。眾所周知，作為一名理財經(jīng)理，要有豐富的專業(yè)知識。幾年來，她不斷加強自己的技能培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅持以專業(yè)化的服務(wù)來贏得客戶的信任。每次銷售理財產(chǎn)品前，她總是先熟悉產(chǎn)品，把產(chǎn)品投資方向、投資期限、投資運作方式了解透徹，然后判斷出產(chǎn)品合適的銷售群體，確保把合適的產(chǎn)品推薦給適合的客戶。在她手上買過理財產(chǎn)品的客戶，都成了我行的忠實客戶，而且口口相傳的口碑效應(yīng)，也為她贏得了越來越多的優(yōu)質(zhì)客戶。

    2013 年8 月某日，一位年逾六旬的老人來到贛州分行營業(yè)部現(xiàn)金窗口前，辦理定期提前支取業(yè)務(wù)。柜員進行簡單的證件審核和代碼輸入之后，電腦屏幕提示：“ 密碼輸入錯誤!”反復(fù)幾次嘗試，電腦仍顯示密碼錯誤。這時老人情緒變得異常激動：“不可能，我就只有這一個密碼，這就是我的密碼!”她開始不停地埋怨交行的系統(tǒng)，甚至遷怒于柜員：“小姑娘，你給我聽著，我就是本人！我要取錢！我要銷戶……”此時，在旁邊的鄒婷婷立馬上前安撫這位老人家的情緒，并一直微笑著解釋這是我行為保護客戶賬戶信息及資金安全等設(shè)定的系統(tǒng)程序，一邊跟老人拉家常，以掌握更多的客戶信息。原來，老人取這筆錢，主要是為了給孫子交學(xué)費和生活費，眼看孩子馬上就要開學(xué)了，考慮到如果辦理存折密碼掛失，7天后才能辦理取款手續(xù)，所以她才這么著急。喝著小鄒端來的熱水，聽著溫婉、合理的解釋，老人家最后理解了銀行為了客戶資金安全而采取的必要措施，來到柜臺前辦理了密碼掛失手續(xù)。

    她堅持客戶永遠沒有錯，在客戶忘卻密碼、又情急喧鬧的情況下，做到立馬上前安撫客戶激動情緒并始終保持微笑，讓客戶感覺你重視她，是真實的在替客戶著想并在積極的為她解決問題，這樣客戶一定能理解你。就這樣，我們最終平靜、妥善地處置了一觸即發(fā)的不妙事態(tài)。更為可貴的是，她在客戶離開銀行之后，又進行了換位思考和深度剖析，將更深切的關(guān)懷送到了客戶家中。老人家悄然離開贛州分行營業(yè)部，臨走時還專門向小鄒等人微笑致歉。老人家剛走，鄒婷婷心里卻久久不能平靜：“客戶最終是理解了我們，可是，將心比心、換位思考，這樣處置能叫為客戶解決問題嗎？她孫子的學(xué)費怎么辦？”下班后鄒婷婷帶著1000元錢，以一名“交行人”的名義，以一名“共產(chǎn)黨員”的名義，將錢送到了老人的手上：“錢，您老先用著，等密碼掛失生效、取出錢后，您再還給我就行。”老人很是感動：“都說交行好，今天真感謝你了，姑娘!”

    這就是她的服務(wù)精神，從客戶角度考慮，急客戶之所急，想客戶之所想，并總是把這些老人當(dāng)作自己的父母一樣對待，讓我們的銀行成為“家一樣溫暖”的銀行。

    熱情周到的服務(wù)不僅贏來客戶的信任，并有力的促進了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。一位VIP客戶，賬上余額不多，一直都沒有達標，但是她并未放棄這個客戶，而是通過多種方法聯(lián)系客戶并上門拜訪，了解客戶的金融需求。最新銀行理財產(chǎn)品、過節(jié)問候、生日祝福，客戶總能在第一時間收到。漸漸地，客戶對她的顧忌少了很多，并開始把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)來我行。信用卡、家易通、網(wǎng)銀、手機銀行等成了客戶每天都要用上并且不可缺少的東西。現(xiàn)在客戶已經(jīng)是我行的達標私人銀行，還介紹了很多身邊的朋友來我行開卡，也成為了我行的私人銀行客戶，他說：“要讓我的朋友也來體驗?zāi)銈兊姆?wù)，希望和我一樣，享受你們的服務(wù)，成為一種習(xí)慣。”

    好的服務(wù)就像是冬日里的一股暖流，暖暖的，但是涓涓不止。她希望自己做這股暖流，溫暖別人，也溫暖自己。