用心澆灌   開出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之花

    雷明，一名85后的大男孩，贛州銀座總部營業(yè)部的前臺經(jīng)理，在自己平凡的崗位上默默耕耘著。“用心服務(wù)、真誠微笑”，一直是他服務(wù)的宗旨，為客戶提供“簡單、方便、快捷”的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)他總是義不容辭，他說“服務(wù)只有起點，但客戶的滿意永遠(yuǎn)沒有終點”。

    2013年的春節(jié)剛過，雷明一邊辦理業(yè)務(wù)一邊和辦業(yè)務(wù)的大姐聊著，因為熟悉度高，一些客戶已經(jīng)將柜臺前的這位大男孩當(dāng)成了自己的好朋友，什么都愿意和他聊一聊，大姐告訴雷明我行的一位信貸客戶春節(jié)發(fā)生意外去世了，還半開玩笑地問雷明是不是貸款也不用還了。雷明一邊向大姐說明我行的規(guī)章制度，一邊在系統(tǒng)里查詢到那位信貸客戶的客戶經(jīng)理，等大姐辦理完業(yè)務(wù)，馬上與客戶經(jīng)理聯(lián)系，由于處理及時得當(dāng)，該筆貸款沒有產(chǎn)生風(fēng)險。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任，時時警惕把控風(fēng)險，是雷明的作風(fēng)。

    思緒跟著時針回到了2013年4月的一天，對于雷明來說，不過又是一個照常的工作日，他像往常一樣在柜面細(xì)心地客戶辦理著業(yè)務(wù)。這時只聽到隔壁柜臺一位老大爺大聲地嚷道：“為什么要身份證，我用自己的帳號取自己的錢為什么要身份證！”旁邊的柜員一遍又一遍的解釋著，可大爺就是聽不進，引來不少客戶的圍觀。雷明看到這個情況后，馬上把情緒激動的老大爺引導(dǎo)至大堂休息廳，并遞上一杯熱茶，親切的詢問到，“大爺，您有什么情況可以跟我說，我盡最大能力幫您解決”。話音剛落，大爺非常不滿的說“前幾天我辦理了存折密碼掛失，今天到期過來解掛取錢，但是我的身份證又丟了！”雷明接過老大爺?shù)拇嬲劭戳丝矗鞠雽λf明原因，但轉(zhuǎn)念一想這會讓他更有抵觸的情緒。于是他趕忙笑顏相對：“大爺，我跟領(lǐng)導(dǎo)請示一下，看看能不能給您通融一下，找一下您原來的開戶資料”。

    說完雷明就撥通主管電話：“賴主管，有位客戶來密碼解掛，但身份證丟了，之前他開戶留了身份證，現(xiàn)在解掛還需要身份證原件嗎？”主管的回答是肯定需要的，雷明便提高了嗓音說：“噢，原來核實證件是為客戶負(fù)責(zé)啊，沒有的話也不能審批啊，那怎么辦啊，客戶也很急，有什么辦法嗎？不能用過去的復(fù)印件嗎？噢，銀行也不能隨意動客戶的資料？”站在身旁的大爺聽到這些話，看到雷明為難的樣子，說：“算了，小伙子也別為難你了，這些規(guī)定也不是你定的，我辦好身份證再來取吧。”過了幾天，老大爺拿著新辦的身份證前來辦理解掛業(yè)務(wù)，雷明第一時間主動熱情地為他辦理了解掛業(yè)務(wù)，并贈送一些小禮品，老大爺頓時感到很高興，之前的不愉快也煙消云散了，并對我行的服務(wù)大加贊賞。

    用心真誠的服務(wù)時刻在發(fā)生，讓我們來到6月酷夏的一個下午，營業(yè)大廳里傳來一位客戶的大聲贊美，“沒想到我不經(jīng)意的一句話你們竟如此重視，還熱情的為我考慮好了一切，這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度真是讓我感到意外，你們這么用心我真的非常的滿意！”原來客戶謝某在幾天前無意走進我行，來到雷明的柜臺前，雷明像往常一樣熱情的接待客戶，為更好的了解客戶的潛在需求，便和謝某拉起了家常，客戶向他咨詢我行現(xiàn)在發(fā)行哪些投資理財產(chǎn)品，需如何辦理。當(dāng)時我行并無理財產(chǎn)品在售，但是雷明仍然向客戶詳細(xì)的介紹，其實在客戶看來，這不過是隨口問問。面對客戶的無心雷明并沒有任何的敷衍，而是把客戶的需求牢牢的記在心里，并在下班后，把他的需求在前后臺信息聯(lián)動中進行登記。

    幾天后，我行新出一期理財產(chǎn)品，雷明便很快想到了客戶謝某。為第一時間保證客戶的需求得到滿足，便主動聯(lián)系謝某在我行的客戶經(jīng)理，但客戶經(jīng)理卻遠(yuǎn)在臺州出差，考慮到在外地不方便聯(lián)系客戶，為了避免客戶的流失，雷明便主動跟客戶取得聯(lián)系，介紹這期理財產(chǎn)品的優(yōu)勢及辦理方法，但是在電話中，客戶這次并沒有表現(xiàn)出購買意愿，只是表示再考慮一下。面對這樣的答復(fù)，雷明并沒灰心，轉(zhuǎn)念一想：也許客戶此時并不方便接聽電話，或是在電話里聽得不是很清楚。于是，又把我行的理財產(chǎn)品以信息的形式發(fā)給客戶，為了使客戶更加直觀的了解，又在短信中與前期理財?shù)氖找孢M行了比較，并用實際金額為例向客戶介紹這期理財?shù)氖找媲闆r。

    如此堅持不懈的服務(wù)終于得到了客戶的認(rèn)可。當(dāng)天，謝某就提著十幾萬現(xiàn)金來我行購買理財產(chǎn)品，雷明快速的為客戶辦理好購買手續(xù)，贏得了客戶的高度贊許。

    在平凡的崗位上也能閃耀著七彩的光芒，雷明憑借著出色的服務(wù)和認(rèn)真的工作態(tài)度，在2011年度獲得我行優(yōu)秀員工榮譽稱號、在2011至2013年多次被評為支行前臺服務(wù)明星，2014年初被贛州市銀行業(yè)協(xié)會授予“二O一三年度贛州市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星榮譽”稱號，在前臺人員中起到了模范帶頭作用。

    能夠獲得這樣的榮譽并非偶然。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要扎實的業(yè)務(wù)知識作為基礎(chǔ)，只有這樣，才能真正做到為客戶排憂解難。不管在工作中還是工作之余，雷明總是抓住點滴的時間進行學(xué)習(xí)，了解我行新的業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)行內(nèi)新公文，查閱各類專業(yè)書籍。他要求自己不僅全面地掌握各項業(yè)務(wù)，做到熟記于腦，爛熟于心，更要在辦理各項業(yè)務(wù)時把控住風(fēng)險點，所以在班組其他同事遇到業(yè)務(wù)辦理中的疑難雜癥時他總能及時幫助解決。他的用功在我行的各類知識競賽中也得到了充分的體現(xiàn)，不管是每個月的制度考試，或是培訓(xùn)成效測試，他都取得了優(yōu)異的成績。不僅如此，作為導(dǎo)師的雷明在對待學(xué)員時也是嚴(yán)格要求，耐心教導(dǎo)。對于每項業(yè)務(wù)都力求讓學(xué)員知其然更知其所以然，并在細(xì)節(jié)處仔細(xì)提點，在風(fēng)險處重點強調(diào)。

    做為一個前臺經(jīng)理，雷明總是以實際行動將我行“吃苦、求實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神演繹得透徹清晰。最累最困難的事情，總能看到他沖在前面，常常為了大局犧牲自己。記得那是三月的一天，因為人行殘損券的回收時間緊任務(wù)重，兩千多萬的殘損券清分、蓋章、扎捆、封包。已經(jīng)加班幾天的他在錢袋裝箱時不慎將腳崴了，他怕大家擔(dān)心一直強忍著不說，悄悄地繼續(xù)辦著業(yè)務(wù)，實在受不了了，就偷偷跑到衛(wèi)生間用涼水沖一沖已經(jīng)腫起的傷處，同事們發(fā)現(xiàn)異樣，前臺主管讓他去醫(yī)院，與他交接的前臺經(jīng)理也打來電話說馬上過來與他交接，這時的他完全沒有將自己的傷放在心上，想著的還是電話那頭的同事這幾天也感冒了，對她說：“你的身體怎樣了？沒事的，我可以”。就是這樣一句“沒事，我可以!"擲地有聲，感動并影響著贛州銀座前臺的每一個人……

    雷明是江西贛州銀座村鎮(zhèn)銀行的服務(wù)縮影，多為客戶著想，多聆聽客戶的需求，多解決客戶的實際困難，“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務(wù)理念己深深扎根在每一位銀座人的心中。勤勉努力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他在自己崗位上用心澆灌，綻放著青春與夢想。