心系信合不言悔  樂為事業(yè)獻青春
——記寧都聯(lián)社營業(yè)部姜玲同志

    1994年5月，16歲的姜玲進入寧都聯(lián)社工作，從洛口信用社會計、賴坊分社主任、安福分社主任，到聯(lián)社營業(yè)部內(nèi)勤主任、副主任，再到2010年7月?lián)温?lián)社營業(yè)部主任，兼任寧都聯(lián)社工委會女工委員、婦代會主任，她已走過了忙碌而充實、辛勞而快樂的20載春秋。

    20年來，姜玲同志始終在學(xué)習上積極上進，在工作上盡心盡職，圓滿完成了上級下達的各項工作任務(wù)。近年來，作為聯(lián)社營業(yè)部主任，她為縣聯(lián)社維護和擴展了大量優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶，將營業(yè)部打造成了名副其實的對外文明服務(wù)窗口和標桿示范網(wǎng)點，其本人也得到了社會各界、聯(lián)社和同事的廣泛認同。2008-2012年度連續(xù)獲得縣聯(lián)社“先進工作者”、 2008年縣婦聯(lián)“先進工作者”、2009年贛州市“三八紅旗手”、2011年市銀協(xié)“贛州市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”等榮譽稱號。

    一、勤奮學(xué)習，提高自身的服務(wù)技能

    聯(lián)社營業(yè)部作為縣級聯(lián)社的結(jié)算中心，每天都有大量現(xiàn)金結(jié)算及轉(zhuǎn)帳，要求員工具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。對姜玲同志來說，這既是挑戰(zhàn)又是機遇，工作壓力很大，為使客戶得到優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，她帶領(lǐng)團隊認真吃透和踐行好《銀行業(yè)服務(wù)公約》，不斷學(xué)習各種業(yè)務(wù)知識，努力提高自身的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，堅持“手握手的承諾，心貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶，真情服務(wù)。為練習微笑服務(wù)，她在家對著鏡子練，對著同事家人練習，追究盡善盡美的服務(wù)細節(jié)。為了克服自身不足，她除了向別人學(xué)習經(jīng)驗外，還積極參加各類專業(yè)禮儀服務(wù)培訓(xùn)進行自我充電。

    二、創(chuàng)新服務(wù)，打造現(xiàn)代化的服務(wù)手段

    作為營業(yè)部主任，姜玲一直致力于為廣大客戶提供更多、更好的金融服務(wù)。在營業(yè)部升級改建初期，為提升服務(wù)品質(zhì)和功能，姜玲四處奔波，從吸收先進銀行經(jīng)驗、選擇便民設(shè)施，到設(shè)立監(jiān)督崗，每一項工作都留下她精益求精，追究卓越的身影。如今，高標準裝修后的營業(yè)大廳，添置自助終端ATM、CRS、多媒體終端等現(xiàn)代化設(shè)備，體現(xiàn)出了以客戶為中心的服務(wù)理念，前來辦理業(yè)務(wù)客戶，紛紛表示農(nóng)信社的服務(wù)不遜于任何商業(yè)銀行。

    姜玲帶領(lǐng)她的營銷團隊，從柜臺宣傳，走街串巷，不遺余力的宣傳農(nóng)信社的產(chǎn)品和服務(wù)，在縣城的小超市、小商店、小門診、農(nóng)資銷售點等地方布放POS機，讓廣大群眾可以足不出戶就可以辦理小額現(xiàn)金支付、自助繳費轉(zhuǎn)賬消費等業(yè)務(wù)。為提高客戶的辦事效率，減少客戶排隊等待的時間，大力向客戶推廣網(wǎng)上銀行、手機銀行，向客戶詳細地講解頁面登陸，密碼設(shè)置，轉(zhuǎn)賬等操作流程。引導(dǎo)客戶使用自助金融機具，轉(zhuǎn)變金融消費習慣，讓客戶享受到賓至如歸、方便快捷的現(xiàn)代化金融服務(wù)。

    三、規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊

    根據(jù)省聯(lián)社實施文明禮儀規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入的要求，姜玲帶領(lǐng)她的團隊每天都會準時到崗到位，做好班前準備，該部實行舉手招迎、淡妝上崗等規(guī)范化服務(wù)，規(guī)定了使用化妝品的種類和色系，并特地邀請專業(yè)禮儀老師、化妝師現(xiàn)場為員工示范指導(dǎo)招迎姿勢、招迎角度，為員工講解和演示了化妝的基本技巧，以及妝飾要點。無論是從服務(wù)意識，還是到服務(wù)技能，業(yè)務(wù)操作流程，服務(wù)規(guī)范等方面都做了細致詳盡的規(guī)定，對于全縣信用社的標準化服務(wù)體系的建立起到了一個很好的指導(dǎo)示范作用，將營業(yè)部打造成為一個名副其實的“標桿”服務(wù)團隊。

    為便于提供個性化服務(wù)，她善于與客戶溝通，了解客戶需求，嘗試為大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和潛在發(fā)展的客戶建立了個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、經(jīng)營產(chǎn)業(yè)、客戶需求等。逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀，不斷地增進與優(yōu)質(zhì)客戶的感情。在此基礎(chǔ)上，及時把農(nóng)信社的新產(chǎn)品介紹給客戶，從而實現(xiàn)個性化和差別服務(wù)，建立了聯(lián)社營業(yè)部的黃金客戶群。

    四、延伸服務(wù)，爭做百姓的貼心銀行

    對于一些定期存款到期的客戶，姜玲總能及時做好客戶的提前通知，保證客戶能順利轉(zhuǎn)存，以免造成利息損失。2011年4月，客戶老李的10萬元定期到期，若不轉(zhuǎn)存，以后就會以活期利率計算利息。姜玲及時通知該客戶來營業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)，但該客戶聯(lián)系不上，先后通過客戶當時留的手機和座機聯(lián)系，手機長時間處于關(guān)機狀態(tài)，座機也沒有人接聽。無奈之下，姜玲通過老李的地址得知他住在東韶鄉(xiāng)，并通過東韶信用社同事找到了老李的家中，但老李因上山勞動不小心摔斷了腿，行動不便。姜玲請求東韶社同事幫助，將資料帶到老李家中填寫，完成后對方再送回到營業(yè)部，保證了該客戶的利息不受損失。該客戶為此事專門給縣聯(lián)社寫了感謝信，為農(nóng)信社的對外良好形象的樹立增添了亮點。

    為了穩(wěn)定和爭取更多的客戶，白天工作忙，她就利用晚上時間打電話，和客戶積極交流，通過各種渠道，展開形式多樣的營銷活動，為拓展存款業(yè)務(wù)盡心竭力。記得多少次到學(xué)校和企業(yè)上門收款，她和同事們忙得飯也顧不得吃；記得多少次為爭取一個大客戶，她磨跛了嘴皮子跑爛了鞋；記得多少個節(jié)假日，她加班加點沒有和家人團聚。而她卻說，雖然這一切都是很辛苦的，但每當看到客戶臉上露出滿意的笑容，每當看到交通、水利、電力、新農(nóng)保等一批批優(yōu)質(zhì)大戶在聯(lián)社營業(yè)部開戶時，聯(lián)社營業(yè)部的存款也節(jié)節(jié)上升時，她的內(nèi)心便格外的充實和快樂。

    崗位是平凡的，青春是火熱的，姜玲憑著一顆質(zhì)樸、善良的心，不斷地提升自己的服務(wù)理念和服務(wù)意識，拓展服務(wù)領(lǐng)域，以文明規(guī)范的服務(wù)，譜寫著她如歌的青春。