在規(guī)范服務(wù)建設(shè)支撐中發(fā)展

支行整潔明亮的營(yíng)業(yè)部大廳

支行召開晨會(huì)照片

譚季鳴行長(zhǎng)接受客戶表?yè)P(yáng)錦旗

柜員為聾啞人細(xì)心服務(wù)

大堂經(jīng)理指導(dǎo)老年客戶填單
 

    中國(guó)工商銀行贛州金房支行是一個(gè)集儲(chǔ)蓄、公存、結(jié)算、信貸和中間業(yè)務(wù)為一體的一級(jí)支行,該行主動(dòng)適應(yīng)形勢(shì)變化和發(fā)展要求，通過(guò)創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)，按照“高起點(diǎn)，高追求，高目標(biāo)”的服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)，從創(chuàng)新服務(wù)考核機(jī)制、強(qiáng)化精細(xì)管理、打造服務(wù)文化入手，堅(jiān)持以客戶為中心，以創(chuàng)新為手段，以品牌為依托，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了員工服務(wù)理念更新、客戶滿意度提升、核心競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)效益提高的全新變化。2011年以來(lái)，先后被總行入圍工行系統(tǒng)對(duì)公業(yè)務(wù)百?gòu)?qiáng)網(wǎng)點(diǎn)；在全省城區(qū)支行經(jīng)營(yíng)績(jī)效綜合考評(píng)中，列全省113個(gè)城區(qū)支行第十位，是贛州唯一進(jìn)入全省績(jī)效綜合考評(píng)前十名的一級(jí)城區(qū)支行；被市行評(píng)為“落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制”先進(jìn)單位、“綜合先進(jìn)單位”、“發(fā)展提升年”活動(dòng)先進(jìn)單位、“綜合治理、安全保衛(wèi)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)；在2013年上半年行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核中,列全市35個(gè)支行第2名。2013年被評(píng)為全省服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、江西省五一巾幗標(biāo)兵崗、江西省分行巾幗文明示范崗、贛州市第八屆文明單位和年度綜治保衛(wèi)工作先進(jìn)集體。

    一、突出創(chuàng)建目標(biāo)，營(yíng)造創(chuàng)建氛圍。

    為進(jìn)一步加強(qiáng)全行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，推動(dòng)創(chuàng)建水平和管理水平的不斷提高，支行成立了創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由行長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)副行長(zhǎng)擔(dān)任，成員由各部室負(fù)責(zé)人組成,下設(shè)創(chuàng)建工作辦公室,確保了創(chuàng)建工作落到實(shí)處。

    1、發(fā)揮宣傳學(xué)習(xí)的再動(dòng)員作用。利用各種會(huì)議形式進(jìn)行大張旗鼓宣傳發(fā)動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工凝聚力和向心力。從各個(gè)層面對(duì)照服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建條件，聯(lián)系實(shí)際查找差距，提出建議，使創(chuàng)建活動(dòng)成為全體員工的內(nèi)在要求和自覺(jué)行為。

    2、發(fā)揮精神的激勵(lì)作用。以各類“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”載體為契機(jī)，樹典型、建示范，通過(guò)開展“雙先”評(píng)比，勞動(dòng)競(jìng)賽，爭(zhēng)當(dāng)“營(yíng)銷能手”、“服務(wù)明星”、和“遵章守紀(jì)先進(jìn)”等活動(dòng) 。形成“員工個(gè)人爭(zhēng)先，團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作”的良好氛圍。

    3、發(fā)揮服務(wù)機(jī)制的作用。該行制定了《服務(wù)綜合考評(píng)辦法》，突出服務(wù)工作的指導(dǎo)性、整體性和關(guān)聯(lián)性。同時(shí)，推行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度，建立服務(wù)管理臺(tái)賬，把員工的服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人收入、評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉級(jí)等掛鉤，真正實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，營(yíng)造了服務(wù)工作全行上下齊抓共管的氛圍。   
      
    二、堅(jiān)持以人為本、傾力打造和諧團(tuán)隊(duì)。

    緊緊圍繞建設(shè)“學(xué)習(xí)型銀行”這一工作目標(biāo)，分層次、分專業(yè)、分崗位、多形式對(duì)中層干部、營(yíng)銷員和臨柜員分類實(shí)施“全員培訓(xùn)工程”，力求通過(guò)各層面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，把員工的思想和精力統(tǒng)一到干事創(chuàng)業(yè)，謀發(fā)展上來(lái)。

    在日常管理工作中，注重關(guān)注員工思想脈搏，做到員工有工作壓力、情緒和思想波動(dòng)必談，員工和直系親屬有重大疾病等，送去組織上的一份溫暖。同時(shí)還組織員工到外省和兄弟行參觀學(xué)習(xí)，開展了新春銀企聯(lián)誼會(huì)等文娛樂(lè)活動(dòng)，由此激發(fā)出巨大工作熱情，助推了我行建家業(yè)績(jī)的喜報(bào)頻傳。

    三、啟動(dòng)一二三工程，全面提升服務(wù)水平。

     為有效調(diào)配環(huán)境資源，2012年對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行了全面改造和裝修，擴(kuò)大了對(duì)外營(yíng)業(yè)面積，增設(shè)了貴賓服務(wù)區(qū)，增加了4個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口，新投放了4臺(tái)ATM機(jī)等機(jī)助設(shè)備，改善了服務(wù)環(huán)境，同時(shí)實(shí)施了“一二三”工程，規(guī)范服務(wù)行為。

    1、突出一個(gè)重點(diǎn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。開展了“假如我是客戶”大討論教育活動(dòng)，每位員工聯(lián)系個(gè)人實(shí)際，舉一反三，認(rèn)真反思，提出治理措施，尤其是列出服務(wù)討論的內(nèi)容，并以調(diào)閱監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題作為討論案例，以播放演示和情景模擬的形式讓員工進(jìn)入不同角色，站在客戶立場(chǎng)上感受他的想法和需求，親自體驗(yàn)“冷”服務(wù)現(xiàn)象帶來(lái)的后果，讓員工真正認(rèn)識(shí)“服務(wù)”的重要性，自覺(jué)將“服務(wù)至上”的觀念落實(shí)到工作的一言一行。

    2、啟動(dòng)二級(jí)職責(zé)，落實(shí)首問(wèn)制度。就是無(wú)論是前臺(tái)還是后臺(tái)受理客戶咨詢和辦理業(yè)務(wù)均實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，使客戶以最直觀、最切身的感受支行服務(wù)工作的“第一印象”。通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了客戶經(jīng)理首問(wèn)值日制度，做到客戶前來(lái)咨詢、辦理業(yè)務(wù)、辦結(jié)結(jié)束后，全過(guò)程實(shí)施專人服務(wù)維護(hù)責(zé)任制,做到了客戶高興而來(lái)，滿意而歸。
                           
    3、開好三個(gè)會(huì)議，規(guī)范服務(wù)行為。為確保晨會(huì)、服務(wù)周例會(huì)、班后會(huì)的質(zhì)量，進(jìn)一步完善了《金房支行服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》，該細(xì)則共分七個(gè)章節(jié)，十七方面的條款，理順了三個(gè)會(huì)議的作用、內(nèi)容、時(shí)間和要求，明確了行領(lǐng)導(dǎo)、各部門、各崗位及員工服務(wù)范圍與職責(zé)，推向了服務(wù)工作向深層次、高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。
 鼓足風(fēng)帆為遠(yuǎn)航。新形勢(shì)下如何以人為本，不斷把服務(wù)創(chuàng)建開展工作引向深入，是我行永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。我行將以更高的起點(diǎn)、更高的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)建工作新的跨越。