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工商銀行會(huì)昌支行

來(lái)源:贛州金融網(wǎng)

發(fā)布時(shí)間:2014年09月24日

建群眾滿意窗口   創(chuàng)規(guī)范服務(wù)單位
——工行贛州會(huì)昌支行創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)單位事跡材料


為老年客戶辦理業(yè)務(wù)


幫助客戶取號(hào)

    為加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè),培育優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化,根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)的要求,會(huì)昌工行營(yíng)業(yè)部積極參與評(píng)選活動(dòng),全體員工內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹(shù)形象,積極做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作,受到了當(dāng)?shù)卣?、上?jí)行的表彰,得到了社會(huì)的認(rèn)可。2013年經(jīng)過(guò)全體人員的共同努力,順利通過(guò)“工行江西分行2013年服務(wù)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)”驗(yàn)收?,F(xiàn)將申報(bào) 2014年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

    一、會(huì)昌工行營(yíng)業(yè)部概況

    會(huì)昌支行營(yíng)業(yè)部,位于文化廣場(chǎng)會(huì)昌縣城紅旗大道232號(hào),交通便利,地理位置優(yōu)越,2013年分行對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了精心裝修,現(xiàn)在,營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)美,服務(wù)設(shè)施齊全。營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有干部員工19 人,平均年齡30 歲,是一支富有朝氣、素質(zhì)較高、能打善戰(zhàn)的員工隊(duì)伍,其中:大專畢業(yè)生占95%。近年來(lái),營(yíng)業(yè)部始終把塑造文明金融之窗、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)單位活動(dòng)當(dāng)做提高全體干部職工的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、培養(yǎng)金融業(yè)務(wù)骨干的大事來(lái)抓,在努力提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的同時(shí),促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。

    二、主要經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

    截止2013年12月底,各項(xiàng)存款余額達(dá)98887萬(wàn)元,各項(xiàng)貸款余額達(dá)40358萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入759萬(wàn)元,日均業(yè)務(wù)量512筆,累計(jì)收付現(xiàn)金12312萬(wàn)元,發(fā)信用卡多1815張, 借記卡7813張,實(shí)現(xiàn)撥備后利潤(rùn)2567萬(wàn)元。

    三、合規(guī)經(jīng)營(yíng)及案件防范情況

    在案件防范方面,切實(shí)加強(qiáng)員工的安全防范意識(shí),逐步提高員工處置突發(fā)事件的能力,切實(shí)把“安全教育學(xué)習(xí)”和“預(yù)案演練”落實(shí)到實(shí)處,確保業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的同時(shí)不忘自身和集體的財(cái)產(chǎn)安全,使員工及時(shí)了解當(dāng)前安全管理工作重點(diǎn),全面掌握安全管理信息,提高員工安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在合規(guī)經(jīng)營(yíng)方面,為達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的管理目標(biāo),制訂了《營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部管理考核辦法及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)崗位練兵計(jì)劃》、《年度工作計(jì)劃》等,建立完善了各類服務(wù)規(guī)范,管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)范,通過(guò)各類規(guī)章制度的完善,激發(fā)了全體員工的工作積 極性和主動(dòng)性,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)了營(yíng)業(yè)部的合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)發(fā)展。
四、文明規(guī)范服務(wù)工作的主要做法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)情況

    為改善服務(wù)質(zhì)量,提升全員的服務(wù)意識(shí),使?fàn)巹?chuàng)江西分行2013年服務(wù)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展得有聲有色,營(yíng)業(yè)部組織干部員工開(kāi)展多種優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng),加強(qiáng)自身硬件建設(shè),有力促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提高。

   (一)全員發(fā)動(dòng),認(rèn)識(shí)到位,做到了“五個(gè)結(jié)合”。

    一是與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為中心的各項(xiàng)工作緊密結(jié)合起來(lái), 把全面完成年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及各項(xiàng)任務(wù)貫穿到活動(dòng)始終;

   二是與崗位練兵緊密結(jié)合起來(lái),培養(yǎng)合格的金融人才,提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和整體業(yè)務(wù)水平;

    三是加強(qiáng)思想政治工作緊密結(jié)合起,重點(diǎn)引導(dǎo)廣大員工樹(shù)立正確的人生觀和世界觀;

   四是與加強(qiáng)精神文明建設(shè)和爭(zhēng)創(chuàng)“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”活動(dòng)互相促進(jìn);

    五是與開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合,把每個(gè)窗口建設(shè)成文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。

   (二)以人為本、卓越服務(wù),彰顯個(gè)性化服務(wù)特色

    營(yíng)業(yè)部是一家區(qū)域大型綜合網(wǎng)點(diǎn),客戶流量較大。為了充分體現(xiàn)專業(yè)、專心、專為您服務(wù)的宗旨,2013年,上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的硬件、軟件進(jìn)行全面升級(jí)時(shí)處處注重人性化管理,將營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了科學(xué)合理的規(guī)劃和布置: 一樓營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、低柜區(qū)等八大區(qū)域;二樓設(shè)置為貴賓理財(cái)服務(wù)區(qū)和個(gè)貸融資區(qū),以滿足客戶的不同需求。 為進(jìn)一步改變服務(wù)模式,制定了全新的統(tǒng)一迎客、送客流程和高峰期疏導(dǎo)客戶流程。按網(wǎng)點(diǎn)日常工作、特別天氣、節(jié)假日、各節(jié)氣等不同的時(shí)節(jié)、分不同工作時(shí)段,采取適時(shí)的溫馨問(wèn)候和提示語(yǔ)言,使服務(wù)更加精細(xì)化和人性化。 每逢節(jié)假日,向客戶推出了 “自助設(shè)備指引圖”、“金融服務(wù)指南” 和“休假網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間及附近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)指引表”,引導(dǎo)客戶就近辦理業(yè)務(wù),方便客戶金融需求;制作溫馨提示牌,提醒客戶保障好自己的資金安全,防范投資風(fēng)險(xiǎn)等等。在自助區(qū)配備電話銀行9558專線電話;改進(jìn)各種自助設(shè)備提示牌等等,將服務(wù)細(xì)化為客戶服務(wù)的 每一個(gè)細(xì)節(jié)之中,通過(guò)一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)措施的推進(jìn),使服務(wù)工作緊跟客戶需求,人性化的服務(wù)方式為它們贏得了愈來(lái)愈多客戶的信任與喜愛(ài)。 同時(shí),網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的人性化配置,也體現(xiàn)了以人為本、以客為尊的思想,柜臺(tái)上為客戶提供了糖果,客戶等候區(qū)提供了各色茶品、 咖啡飲品和高品質(zhì)的雜志刊物,為客戶等候時(shí)段專供的動(dòng)畫(huà)產(chǎn)品短片、 利率基金牌使客戶的等候時(shí)間成為享受。隨手可取的 “產(chǎn)品介紹”以 及富于美感的環(huán)境設(shè)計(jì),每個(gè)柜臺(tái)配置精巧叫號(hào)機(jī),在大堂設(shè)立的分區(qū)叫號(hào)器和無(wú)線溝通系統(tǒng), 使一、二層和各區(qū)域呼應(yīng)及時(shí),分流有序,引導(dǎo)有方,服務(wù)到位。高效、快捷的服務(wù)最大程度地滿足客戶的需求。 在貴賓理財(cái)室,素質(zhì)優(yōu)良的客戶經(jīng)理及理財(cái)助理,為客戶提供一對(duì)一、高質(zhì)量的理財(cái)策劃服務(wù)和個(gè)人資產(chǎn)增值套餐業(yè)務(wù),提高了客戶個(gè)人資產(chǎn)的私密性,彰顯個(gè)性價(jià)值的理財(cái)服務(wù)。 他們以服務(wù)為生存本色,以其獨(dú)有的精品服務(wù)品牌,吸收了國(guó)內(nèi)外多家銀行、網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn),使?fàn)I業(yè)部服務(wù)品牌效應(yīng)與日俱升。

  (三)不斷進(jìn)取、永不停步,提升服務(wù)品質(zhì) 銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。它們結(jié)合實(shí)際,制訂和完善了嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,要求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背,并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。推行每日服務(wù)十項(xiàng)流程,明確了員工在著裝禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、禮貌用語(yǔ)等五個(gè)方面的行為規(guī)范。工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都做到了統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn);使每位員工接待顧客有 5 禮、有節(jié)、有度,處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確;讓顧客感到和諧、友 愛(ài)、溫馨,產(chǎn)生對(duì)銀行的一種歸屬感。 每天的晨會(huì)是每位員工的“必修課”,通過(guò)晨會(huì),學(xué)習(xí)金融新產(chǎn)品、 新業(yè)務(wù),更新服務(wù)理念,樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí),不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新,滿足客戶服務(wù)要求。通過(guò)晨會(huì)這種行之有效的形式統(tǒng)一當(dāng)天員工思想,激勵(lì)員工情緒、明確當(dāng)天工作、提震精神、練習(xí)基本服務(wù)動(dòng)作、 鍛煉員工隊(duì)伍。充分展現(xiàn)我們財(cái)富中心員工的精、氣、神。一年 365 天,堅(jiān)持天天開(kāi)晨會(huì)。并在晨會(huì)的內(nèi)容上不斷完善增加晨訓(xùn)、晨操內(nèi)容。營(yíng)業(yè)部從崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等方面入手,邀請(qǐng)上級(jí)行服務(wù)禮儀講師強(qiáng)化禮儀培訓(xùn),組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。使員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、個(gè)人氣質(zhì)和行為規(guī)范都發(fā)生了極大的轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力的提升。今天,我們已經(jīng)展現(xiàn)出工行全新的服務(wù)形象,體現(xiàn)出卓越的企業(yè)文化和特有的服務(wù)理念。

   (四) 全員參與,爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu),取得顯著成效。 以誠(chéng)實(shí)守信、遵守職業(yè)道德作為服務(wù)的根本,以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)到客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn),以“服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)技能和政治文化素質(zhì)”四個(gè)方面為要求,開(kāi)展多種活動(dòng), 爭(zhēng)創(chuàng)“明星員工”,為主題活動(dòng),提高了員工服務(wù)意識(shí),全體員工“見(jiàn)先進(jìn)就爭(zhēng),爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作集體、一流的員工隊(duì)伍、一流的服務(wù)水平和一流的工作業(yè)績(jī),一直是會(huì)昌工行營(yíng)業(yè)部努力的方向。拋開(kāi)以前的榮譽(yù)和成績(jī),那就是在新的一年里,為工行的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn),為工行添輝加彩,使?fàn)I業(yè)部成為會(huì)昌一流的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),更好地服務(wù)會(huì)昌人民。

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