以人文促和諧 以服務(wù)促發(fā)展
——贛州農(nóng)行信豐支行營(yíng)業(yè)部

信豐支行營(yíng)業(yè)部

    贛州農(nóng)行信豐支行營(yíng)業(yè)部位于信豐縣嘉定鎮(zhèn)陽(yáng)明北路140號(hào)，該部現(xiàn)有員工19名，其中本科學(xué)歷6名,專(zhuān)科學(xué)歷10名，共持有各類(lèi)上崗資格證書(shū)36份，2名理財(cái)人員中，分別持有中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)金融理財(cái)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)CFP理財(cái)資格證書(shū)，是一個(gè)年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化和充滿活力的青年集體。多年來(lái),信豐支行營(yíng)業(yè)部積極貫徹贛州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于創(chuàng)建文明行業(yè)、規(guī)范服務(wù)流程的精神，動(dòng)員員工講文明執(zhí)業(yè)、樹(shù)窗口新風(fēng)，創(chuàng)規(guī)范服務(wù)，通過(guò)不懈的努力奮斗和辛勤的勞動(dòng)，取得了優(yōu)秀的成績(jī)，連年完成支行下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。信豐支行營(yíng)業(yè)部為打造信豐縣銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌而不懈努力，得到了來(lái)自社會(huì)、客戶、上級(jí)行的充分肯定，已成長(zhǎng)為本地銀行業(yè)界一個(gè)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)精良、效益突出的明星網(wǎng)點(diǎn)。

    近年來(lái)，營(yíng)業(yè)部連續(xù)被評(píng)為“全省農(nóng)行百?gòu)?qiáng)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)”、“全市農(nóng)行儲(chǔ)蓄存款二十佳網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，兩次獲得全市農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)神秘人暗訪檢查第一名，2013年獲得全省農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)神秘人暗訪檢查第一名。在這個(gè)積極向上的集體中，員工也奮勇?tīng)?zhēng)先，涌向出一大批先進(jìn)個(gè)人，其中藍(lán)菁蓮獲得2010年度省分行級(jí)“青年崗位能手”稱(chēng)號(hào)、2012年全省農(nóng)行“十佳感動(dòng)人物”稱(chēng)號(hào)，近兩年來(lái)，信豐支行營(yíng)業(yè)部多名員工還被評(píng)為農(nóng)行贛州分行“先進(jìn)工作者”、“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、“理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)先進(jìn)個(gè)人”等。

    信豐支行營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持“服務(wù)立行、服務(wù)興行”的理念，以客戶為中心、加強(qiáng)軟硬環(huán)境建設(shè)，全面提升服務(wù)水平，以品質(zhì)樹(shù)規(guī)范，以服務(wù)創(chuàng)品牌，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、快速、健康發(fā)展，取得了經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益的雙豐收。2011年至2013年6月末營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)存款凈增18457萬(wàn)元，人民幣存款余額達(dá)54454萬(wàn)元。各項(xiàng)貸款余額54266萬(wàn)元，新增貸款31918萬(wàn)元；理財(cái)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，2012年度對(duì)公理財(cái)累計(jì)銷(xiāo)售90252萬(wàn)元，個(gè)人理財(cái)累計(jì)銷(xiāo)售超2億元。貸款管理實(shí)現(xiàn)“三無(wú)”，內(nèi)部管理落實(shí)到位，嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程和管理制度。歷年來(lái)無(wú)違規(guī)違紀(jì)案件，無(wú)重大責(zé)任事故，確保了安全經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展的目標(biāo)。

    總結(jié)而言，主要采取了以下一系列措施：

    一、發(fā)動(dòng)全員學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好職業(yè)道德

    信豐支行營(yíng)業(yè)部一直把“誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)”、“快樂(lè)工作、用心服務(wù)”、“只有滿意的員工、才有滿意的客戶”作為培養(yǎng)員工良好職業(yè)思想的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了多種形式的教育，積極倡導(dǎo)崗位奉獻(xiàn)，要求員工做到“以品德立身，以技能立業(yè)”：一是進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀教育，培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神。信豐支行營(yíng)業(yè)部設(shè)立了“學(xué)習(xí)日”，每周舉辦一次，廣泛組織學(xué)習(xí)優(yōu)秀書(shū)刊報(bào)文，相互點(diǎn)評(píng)員工服務(wù)水平，在部門(mén)上下形成了積極向上的企業(yè)文化；二是信豐支行營(yíng)業(yè)部樂(lè)此不疲的“正向激勵(lì)文化”正不斷產(chǎn)生巨大的“正能量”。著力發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘員工的亮點(diǎn)、長(zhǎng)處和成績(jī)，及時(shí)通過(guò)各種途徑給予肯定、表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)，廣大員工在肯定中增強(qiáng)自信，在表?yè)P(yáng)中更加自律，在鼓勵(lì)中走向卓越，涌現(xiàn)出一批敢打硬仗、能打勝仗的優(yōu)秀員工；三是認(rèn)真組織全體員工深入學(xué)習(xí)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)頒布的《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》及《員工文明行為規(guī)范》；深刻領(lǐng)會(huì)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織本次創(chuàng)建活動(dòng)的深遠(yuǎn)意義與重大影響，學(xué)習(xí)活動(dòng)做到時(shí)間到位、人員到位、內(nèi)容到位，以座談會(huì)“人人談規(guī)范”、班前班后會(huì)討論、傳達(dá)等形式把文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的要求融入到各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)，并對(duì)照《贛州市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，逐項(xiàng)落實(shí)各項(xiàng)工作措施。

    二、人人動(dòng)手，扮靚網(wǎng)點(diǎn)

    營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)有句話，得渠道者得天下。網(wǎng)點(diǎn)是客戶服務(wù)的主陣地，是展示形象的大平臺(tái)。干凈、整潔、溫馨的營(yíng)業(yè)環(huán)境，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)、想留下來(lái)的愿望。這也是信豐支行營(yíng)業(yè)部提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要組成部分。該行從環(huán)境衛(wèi)生開(kāi)始，網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持“每天一小掃、每周一大搞”，全員參與，分片包干，每天班前整理衛(wèi)生，定期清理墻壁、玻璃、窗臺(tái)等，不留衛(wèi)生死角。與此同時(shí)，每逢元旦、春節(jié)、“五一”、國(guó)慶等節(jié)假日，該網(wǎng)點(diǎn)都要拿出專(zhuān)項(xiàng)資金，組織開(kāi)展扮靚網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)賽，對(duì)創(chuàng)意員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而營(yíng)造了喜慶祥和的節(jié)日氣氛，也受到了客戶的肯定和好評(píng)。走進(jìn)信豐支行營(yíng)業(yè)部，干凈整潔的大廳、光潔如鏡的柜臺(tái)、蒼翠欲滴的盆栽，處處傾注的是服務(wù)客戶的良苦用心；可愛(ài)可親的“王總”，親切善良的“小玉”，兢兢業(yè)業(yè)的“老文”，笑容動(dòng)人的江瑩，人人呈現(xiàn)的是客戶服務(wù)的真情厚意。

    三、完善服務(wù)設(shè)施，開(kāi)展特色服務(wù)

    從客戶走近網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始，營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、歡迎光臨標(biāo)識(shí)、靚麗的綠植映入眼簾；進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳，功能分區(qū)指示牌一目了然，咨詢臺(tái)、填單臺(tái)、業(yè)務(wù)柜臺(tái)、休息等候椅、客戶體驗(yàn)臺(tái)、電子回單箱、公告欄、宣傳欄、意見(jiàn)箱、掛失與投訴電話、飲用水等設(shè)施一應(yīng)俱全，同時(shí)完善員工坐席牌、網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督牌、高峰提示牌、服務(wù)明星牌等服務(wù)標(biāo)識(shí)，添置溫馨怡人的綠植、高檔大氣的沙發(fā)和時(shí)尚的報(bào)刊，配備飲水機(jī)、消毒柜、電冰箱、飲料咖啡，還開(kāi)通了免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，并在全縣金融機(jī)構(gòu)首家推出“酒吧會(huì)所式”網(wǎng)點(diǎn)，不斷改善客戶體驗(yàn)，客戶還可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)上銀行查詢業(yè)務(wù)信息、外匯牌價(jià)等信息。營(yíng)業(yè)柜臺(tái)潔凈，物品擺放整齊，各種業(yè)務(wù)指示與客戶提示全面、準(zhǔn)確、到位，為客戶提供了全方位的服務(wù)設(shè)施。

    在建立服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，注重特色服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求：一是開(kāi)展情感營(yíng)銷(xiāo)。從情感上發(fā)展起來(lái)的銀客關(guān)系遠(yuǎn)比建立在純物質(zhì)利益基礎(chǔ)上的緊密得多，信豐支行營(yíng)業(yè)部在這方面下足了功夫，平時(shí)注重培養(yǎng)與客戶之間的感情，如在客戶生日、逢年過(guò)節(jié)之際利用短信祝福，送鮮花、茶葉、掛歷等增強(qiáng)與客戶的感情聯(lián)絡(luò)；二是走訪客戶。對(duì)有意到支行營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶的貴賓客戶或?qū)蛻?，采取電話服?wù)、上門(mén)服務(wù)等方式，對(duì)老客戶進(jìn)行定期、不定期走訪等。2012年信豐某水泥廠在信豐支行營(yíng)業(yè)部大部分存款轉(zhuǎn)至他行，通過(guò)不定期對(duì)該單位積極走訪，為客戶解決問(wèn)題，加深了銀企之間的感情，使得該廠將他行的存款大部分轉(zhuǎn)存至過(guò)來(lái)，目前該廠在信豐支行營(yíng)業(yè)部的日均存款余額達(dá)3000多萬(wàn)元；三是信息服務(wù)。建立支行信息平臺(tái)，由富有理論水平及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的員工組成小組，多渠道、多角度地為客戶提供準(zhǔn)確快捷的經(jīng)濟(jì)金融及理財(cái)信息，得到了客戶的好評(píng)。

    四、規(guī)范崗位流程，創(chuàng)新服務(wù)方式

    信豐支行營(yíng)業(yè)部以“質(zhì)量零缺陷、服務(wù)零距離”為目標(biāo)，大力提高軟環(huán)境建設(shè)。大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、前后臺(tái)柜員配置合理充分，每個(gè)人不但熟悉自身崗位職責(zé)與服務(wù)流程，并且與其他崗位同事的配合默契，無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢、柜臺(tái)業(yè)務(wù)受理，還是復(fù)雜業(yè)務(wù)處理，都堅(jiān)持以規(guī)范的流程提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，為保障任何營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)隨時(shí)應(yīng)客戶所需、急客戶所急，在各崗位都配套設(shè)立了Ｂ崗，此舉既提高了業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量和效率，又及時(shí)化解了潛在的各種矛盾，有效地促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)的提升。

    創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂和不竭動(dòng)力。信豐支行營(yíng)業(yè)部凝聚廣大青年員工的聰明才智，積極探索，大膽嘗試，進(jìn)行了一系列的改革創(chuàng)新，努力做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新”，各項(xiàng)業(yè)務(wù)爭(zhēng)在全行的前頭：如利用假日宣傳理財(cái)產(chǎn)品；不定期開(kāi)展VIP客戶理財(cái)沙龍；開(kāi)展銀企聯(lián)誼會(huì)；建立優(yōu)質(zhì)客戶信息庫(kù)等。創(chuàng)新拓寬了業(yè)務(wù)新領(lǐng)域，也為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了翻天覆地的變化。

    五、整合金融產(chǎn)品，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)理財(cái)

    信豐支行營(yíng)業(yè)部充分利用所擁有的專(zhuān)業(yè)理財(cái)人員和綜合理財(cái)專(zhuān)柜優(yōu)勢(shì)，從客戶實(shí)際需求出發(fā)，將推出的金融產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)真分類(lèi)和整合，擬定了組合營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的不同方案，為客戶量身定做最佳理財(cái)方案，并做好客戶平時(shí)的定期跟蹤聯(lián)系，及時(shí)向其反饋市場(chǎng)動(dòng)向，提供信息參考。例如對(duì)有小孩在讀小學(xué)的客戶，推介其辦理教育儲(chǔ)蓄；對(duì)資金風(fēng)險(xiǎn)承受能力強(qiáng)的客戶，引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)基金；對(duì)手持資金長(zhǎng)期不動(dòng)且要求保本收益高的客戶，鼓勵(lì)其購(gòu)買(mǎi)國(guó)債、分紅保險(xiǎn)、本利豐等理財(cái)產(chǎn)品；對(duì)手持資金流動(dòng)性大的且短期需用款的客戶，建議其辦理通知存款、步步高等。有一名員工在與客戶的交談中，發(fā)現(xiàn)客戶另有200萬(wàn)元存款，并且有理財(cái)意向，該員工及時(shí)將信息反饋給了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的牽頭下，為該客戶量身度作理財(cái)方案，該客戶購(gòu)買(mǎi)了30萬(wàn)元的信托產(chǎn)品，50萬(wàn)元的人壽保險(xiǎn)、20萬(wàn)元的定期存款，以及100萬(wàn)元的理財(cái)產(chǎn)品。

    此外，信豐支行營(yíng)業(yè)部還多次組織召開(kāi)理財(cái)產(chǎn)品推廣會(huì)，提供綜合服務(wù)，邀請(qǐng)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)做客，介紹當(dāng)前最新金融產(chǎn)品和金融知識(shí)，宣講使用銀行卡、電子銀行、基金、保險(xiǎn)等特色產(chǎn)品的小知識(shí)。通過(guò)組織這些活動(dòng)，拉進(jìn)了與客戶之間的距離，體現(xiàn)了農(nóng)業(yè)銀行以客為尊的服務(wù)理念和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平。

    六、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，強(qiáng)化應(yīng)急處理

    為了提高快速應(yīng)對(duì)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件的能力，盡可能降低突發(fā)事件的影響及對(duì)客戶可能造成的損失，信豐支行營(yíng)業(yè)部制定了《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)急處理程序，并多次組織演練，同時(shí)完善客戶投訴處理機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握投訴處理藝術(shù)和技巧；針對(duì)銀行卡風(fēng)險(xiǎn)事件的增多，加強(qiáng)了自助設(shè)備的管理，除每日由管理員定期巡查外，還專(zhuān)門(mén)設(shè)立ATM巡查員，加強(qiáng)每晚十點(diǎn)之后的巡查，近年來(lái)有效堵截了多起電信詐騙案件，保護(hù)了客戶的資金安全。

    為了防范案件的發(fā)生，該部嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，分析案件防范工作形勢(shì)，定期不定期開(kāi)展案件防范工作自查和員工行為排查。嚴(yán)格按ABIS、CMS操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，防范了違規(guī)違紀(jì)案件的發(fā)生；在內(nèi)部管理上，運(yùn)營(yíng)主管堅(jiān)持每旬定期或不定期查庫(kù)制度，嚴(yán)格庫(kù)存現(xiàn)金和重要空白憑證、有價(jià)單證管理，做到賬賬、賬款、賬實(shí)、賬證、賬據(jù)、內(nèi)外賬“六相符”，有效防范了各類(lèi)案件的發(fā)生。嚴(yán)格履行反洗錢(qián)工作職責(zé)，該部認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)《反洗錢(qián)法》，認(rèn)真貫徹和執(zhí)行上級(jí)行下發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)的反洗錢(qián)相關(guān)文件，明確了各崗位人員反洗錢(qián)工作職責(zé)，對(duì)符合反洗錢(qián)規(guī)定的大額和可疑交易及時(shí)進(jìn)行了報(bào)告，定期上報(bào)反洗錢(qián)工作報(bào)表。

    七、組織全員培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)

    開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，關(guān)鍵是要擁有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和水平，為此，信豐支行營(yíng)業(yè)部始終把業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)放在重要的位置抓緊抓實(shí)，堅(jiān)持考核，并引入獎(jiǎng)懲機(jī)制，以獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲罰為輔，使每位員工增強(qiáng)集體榮譽(yù)感及自豪感，自覺(jué)地把壓力變?yōu)閯?dòng)力。信豐支行營(yíng)業(yè)部經(jīng)常舉辦各類(lèi)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)方式有“兵教兵”傳授方式、邀請(qǐng)上級(jí)行業(yè)務(wù)能手講解培訓(xùn)等。如今，努力學(xué)習(xí)、不斷鉆研已經(jīng)成為部門(mén)員工的自覺(jué)行動(dòng)，尊重知識(shí)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)已在信豐支行營(yíng)業(yè)部蔚然成風(fēng)。

    為了讓員工在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，服務(wù)客戶時(shí)笑容真心而非標(biāo)準(zhǔn)、言語(yǔ)溫暖而不生硬、舉止得體更見(jiàn)真情，信豐支行營(yíng)業(yè)部在強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提升整體素質(zhì)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，堅(jiān)持不懈地組織開(kāi)展服務(wù)觀摩點(diǎn)評(píng)。服務(wù)觀摩點(diǎn)評(píng)會(huì)每周一次，隨機(jī)抽取網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)視頻、柜員和大堂經(jīng)理的服務(wù)錄像，在員工大會(huì)上現(xiàn)場(chǎng)播放、點(diǎn)評(píng)和打分，每月獎(jiǎng)勵(lì)兩名“服務(wù)明星”，得分后三名則強(qiáng)化培訓(xùn)一周。此舉極大地激發(fā)了員工的主觀能動(dòng)性、服務(wù)主動(dòng)性。年過(guò)半百、當(dāng)過(guò)多年網(wǎng)點(diǎn)主任的葉秀輝，起初覺(jué)得站立服務(wù)丟人、笑臉迎客掉份，在全員“用心服務(wù)、真誠(chéng)待客”的濃郁氛圍中，羞愧感自然而生，進(jìn)取心日益增強(qiáng)，如今他站得如迎客松、笑得像“八月柰”，成為了中年員工的“標(biāo)桿”，有的員工就表示“葉秀輝能做到的，我也能做到”。

    八、構(gòu)建企業(yè)文化，踐行社會(huì)責(zé)任

    2011、2012年，在信豐支行營(yíng)業(yè)部員工發(fā)起的號(hào)召下，信豐支行先后兩次捐款資助通過(guò)自學(xué)考取大學(xué)的原支行營(yíng)業(yè)部的保安張寧同志，捐款金額近4萬(wàn)元，在社會(huì)及同業(yè)中引起了強(qiáng)烈的反響，被新浪網(wǎng)、《中國(guó)城鄉(xiāng)金融報(bào)》等各大媒體以大篇副爭(zhēng)相報(bào)道。同時(shí)，信豐支行營(yíng)業(yè)部深入開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)，努力營(yíng)造“積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)和諧”的發(fā)展氛圍，使之成為吸引、教育、鼓舞職工，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的有效載體。如，2013年五四青年節(jié)，由該部員工自編、自導(dǎo)、自演了一場(chǎng)“弘五四精神、展青年風(fēng)采”文藝晚會(huì)，陶冶了情操，激發(fā)了熱情。該部還多人獲選信豐支行“特別貢獻(xiàn)人物”和“最美服務(wù)明星”，激勵(lì)著全行員工積極進(jìn)取，奮發(fā)有為。

    在信豐支行營(yíng)業(yè)部員工真誠(chéng)的服務(wù)中，許多柜員與客戶成為了好朋友甚至開(kāi)始有了自己的“粉絲”。“把錢(qián)交給你們放心”這句樸實(shí)的話語(yǔ)，展現(xiàn)了柜員與客戶之間心與心的交流；每一句“您好”“工作忙嗎”，不僅成為員工的口頭禪，更讓客戶倍感溫暖。在日常工作中，經(jīng)常上演一個(gè)個(gè)溫馨的小故事：
一天中午，一位客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)詢問(wèn)有沒(méi)有牙簽。牙簽？這可太意外了，似乎只有餐廳里面才會(huì)準(zhǔn)備的東西。從此，牙簽、衛(wèi)生紙、針線等這些東西都出現(xiàn)在信豐支行營(yíng)業(yè)部的柜臺(tái)里。

    一次，頂著大肚子的大堂副理劉春梅堅(jiān)守在大堂副理崗位上，有位大娘匆忙跑到ATM機(jī)旁要求大堂副理幫其轉(zhuǎn)賬兩萬(wàn)元給其女兒治病，劉春梅看著大娘焦急的心情，熱心的上前幫助她，當(dāng)輸入卡號(hào)后發(fā)現(xiàn)姓名為一個(gè)男士的名字，“多嘴”的劉春梅問(wèn)了句：“對(duì)方的名字是您女兒?jiǎn)幔?rdquo;大娘這才告訴她：“這位男士她根本不認(rèn)識(shí)，只是剛剛接到他的電話說(shuō)我女兒出車(chē)禍住院了，急需要錢(qián)救命，我就趕緊來(lái)銀行了。”此時(shí)職業(yè)的敏感讓劉春梅感覺(jué)事情有些蹊蹺，趕緊取消了轉(zhuǎn)賬并請(qǐng)大娘坐下來(lái)打個(gè)電話給她女兒確認(rèn)下，電話接通后發(fā)現(xiàn)大娘的女兒正在外面和同學(xué)聚餐呢。在劉春梅耐心的提醒，熱情的服務(wù)下，贏得了大娘的贊許與尊重。

    又有一次，客戶張大爺神色慌張地來(lái)到營(yíng)業(yè)部，要將兩張1700元未到期的存單全部取走。“多心”的陳小玉詢問(wèn)大爺：“是不是家里要辦什么事？”大爺警惕地說(shuō)了一句：“公安局的說(shuō)不可以告訴你。”這時(shí)小玉覺(jué)得不對(duì)勁，懷疑這位大爺遇上了騙子，通過(guò)耐心的講解和防詐騙的介紹，這時(shí)大爺細(xì)細(xì)想想才恍然大悟，對(duì)方所謂的“公安局人員”是一個(gè)騙局。大爺激動(dòng)地對(duì)小玉說(shuō)：“農(nóng)行有像你這么好的員工，我樂(lè)意并且放心將錢(qián)存在你們這里！”

    就是這些不經(jīng)意的小事，使員工在遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，更超越了標(biāo)準(zhǔn)，給客戶送上了心貼心的服務(wù)。而正是這種急客戶之所急，想客戶之所想的精神，使信豐支行營(yíng)業(yè)部與客戶之間建立了信任的橋梁，帶來(lái)了豐碩的業(yè)務(wù)成果。

    品牌可塑造，服務(wù)無(wú)止境，信豐支行營(yíng)業(yè)部踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)，不走過(guò)場(chǎng)，不搞形式，而是扎扎實(shí)實(shí)地抓好落實(shí)，持之以恒，不因困難重重而動(dòng)搖，不為時(shí)間流逝而松懈。恰是這種咬定青山不放松、“螺螄殼里做道場(chǎng)”精神，在歷盡多年艱辛之后，終于贏得“梅花撲鼻香”。信豐支行營(yíng)業(yè)部全體員工將繼續(xù)以中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、上級(jí)行文明規(guī)范服務(wù)的規(guī)定嚴(yán)格要求自己，全心全意為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力為提升文明服務(wù)水平貢獻(xiàn)自己的一份力量。