讓“紅旗”高高地飄揚(yáng)
——中國銀行贛州市紅旗大道支行文明規(guī)范服務(wù)示范單位事跡材料

    2013年，紅旗大道支行全體員工積極投身創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位工作實(shí)踐，踴躍參加贛州市銀行業(yè)協(xié)會(huì)的贛州市文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)。紅旗大道支行現(xiàn)有員工18人，平均年齡30歲，是一支年輕而充滿活力的隊(duì)伍。截止2013年12月31日，各項(xiàng)人民幣核心存款余額為73442萬元，其中儲(chǔ)蓄核心存款余額36740萬元，公司存款余額36702萬元。全年實(shí)現(xiàn)撥備前利潤3557.89萬元，凈利潤2824.75萬元，分別完成年計(jì)劃任務(wù)的107％和117％。

    一、練好內(nèi)功，夯實(shí)文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)

    一線網(wǎng)點(diǎn)是銀行的窗口，員工們服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著銀行的形象。隨著社會(huì)的進(jìn)步，居民的素質(zhì)不斷提高，對(duì)金融服務(wù)的要求也越來越高。為提高服務(wù)水平，支行多次組織員工學(xué)習(xí)“網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程”光盤，并且對(duì)柜面服務(wù)進(jìn)行了模擬訓(xùn)練，加強(qiáng)監(jiān)督，要求將學(xué)到的規(guī)范動(dòng)作運(yùn)用到實(shí)際工作中。支行利用每天的晨會(huì)及每周例會(huì)進(jìn)行道德、法制、更新服務(wù)、營銷理念的教育，展開研討，互相交流。隨著“贛州市文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建工作的深入開展，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工的責(zé)任感和使命感，完善了工作崗位責(zé)任制、工作行為規(guī)范化、掛牌上崗制度及儀表規(guī)范。

    嫻熟的業(yè)務(wù)和過硬的服務(wù)技能是優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)。紅旗大道支行非常注重業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，從提高員工技能著手，要求每位員工認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。通過積極開展“崗位練兵、崗位競賽”活動(dòng)，學(xué)習(xí)新的工作理念，開展多種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作技巧，并建立激勵(lì)機(jī)制，從中樹典型，學(xué)習(xí)典型。在2013年度總行組織的業(yè)務(wù)技能測(cè)試中，支行有兩名員工獲得5項(xiàng)業(yè)務(wù)能手，獲得一級(jí)能手1人次、二級(jí)能手6人次，三級(jí)能手3人次。全行員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平得到不斷提高，進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，為促進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展提供了有力保障。

    二、特色經(jīng)營，揚(yáng)起文明規(guī)范服務(wù)“紅旗”

    紅旗支行作為中國銀行贛州市城區(qū)最大的一家支行，支行僅僅圍繞著“老人、女人、年輕人” 三類群體做好支行的特色服務(wù)，讓支行不僅僅是在經(jīng)營，更像是在交朋友，讓支行成為這三類人群的“課題”、“茶室”、“活動(dòng)室”。老人客戶方面，為了更好的鞏固與老年人的聯(lián)系，同時(shí)為老年人提供更多的活動(dòng)，支行積極舉辦“紅旗飄飄—我的青春記憶”老照片展，與老年人共同回憶他們美好的過去，一同分享那感動(dòng)的瞬間；女性客戶方面，支行舉辦“聞香識(shí)女人”活動(dòng)，拉動(dòng)支行與女性客戶的聯(lián)系。通過舉辦活動(dòng)，讓女人更加自信，更加美麗。一批女性客戶更愿意與我行保持一種較好的業(yè)務(wù)聯(lián)系；年輕客戶方面，我行注重為他們提供展示自我舞臺(tái)，如支行舉辦七夕節(jié)“浪漫七夕、紅旗見證”主題活動(dòng)，為他們大聲勇敢的說出愛提供舞臺(tái)，成就他們的浪漫愛情。

    三、做好點(diǎn)滴，樹立文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)桿

    2013年12月的一天，一位客戶匆匆忙忙持IC借記卡在中國銀行贛州市紅旗大道支行的ATM機(jī)上辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理聽客戶在ATM機(jī)處接打電話：“已經(jīng)輸密碼了，現(xiàn)在按金額嗎？”憑著高度的職業(yè)敏感及多年積累的經(jīng)驗(yàn)，馬上意識(shí)到客戶轉(zhuǎn)賬可能有問題，便立即對(duì)該客戶說：“不能轉(zhuǎn)賬，弄清情況再轉(zhuǎn)不遲。”當(dāng)即阻止了該客戶的下一步操作。經(jīng)過詢問得知，該客戶叫李**，接到了一個(gè)自稱是法院工作人員的電話，說其信用卡被人盜刷，銀行資金不安全，需轉(zhuǎn)到法院一個(gè)指定賬戶，以確保資金安全。

    因此，才有了剛才客戶根據(jù)電話指令來我行ATM機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)賬的一幕。得知這一情況，我行工作人員告訴客戶這是一起詐騙，并將一些案例與客戶講解，客戶這才恍然大悟，當(dāng)即表示十分感謝，感謝中行為他避免了一場(chǎng)損失，隨將卡內(nèi)37976.96元取出并進(jìn)行了銷卡，并表示將介紹親朋好友來中行做業(yè)務(wù)。

    上面這個(gè)故事只是我們?nèi)粘９ぷ髦械囊粋€(gè)縮影。我行的責(zé)任不僅僅停留在辦好業(yè)務(wù)，更重要的責(zé)任是盡我們最大的努力為我們客戶守護(hù)好他們的資金。為了讓公眾更好的防范詐騙風(fēng)險(xiǎn)，我行還舉辦了“智斗詐騙”活動(dòng)，組織員工到人口聚集的南門口、奧林匹克廣場(chǎng)、兒童公園等地方發(fā)放智斗詐騙的宣傳單，講解不法分子的詐騙手段，讓大家更好的識(shí)別詐騙，守護(hù)好自己的勞動(dòng)成果。

    我們的每一天都在踏踏實(shí)實(shí)的干著普普通通的工作，用最燦爛的笑容迎接每一位客戶，用最真誠的態(tài)度來對(duì)待每一位客戶，用最專業(yè)的知識(shí)來服務(wù)每一位客戶。這就是我們——一家敢于擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任的銀行；這就我們——一面有特色的“紅旗”。