做服務(wù)標(biāo)兵，樹郵儲銀行新形象
——贛州市分行營業(yè)部工作事跡

    郵政儲蓄銀行贛州市分行營業(yè)部地處文明大道楊梅渡與飛龍島大橋交界處，2010年底被列為總行級示范網(wǎng)點(diǎn)，是一個(gè)含個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)的全功能性網(wǎng)點(diǎn)。現(xiàn)有員工21人，全部為大專以上學(xué)歷，負(fù)責(zé)人還獲得AFP資格證書，這是一個(gè)充滿朝氣，開拓進(jìn)取，讓夢想飛翔的團(tuán)隊(duì)。每天早晨，在曦微的晨光里，如果您經(jīng)過這里，那里正有一些郵儲的工作人員，做著營業(yè)前的準(zhǔn)備。簡短的晨會、齊聲的鼓勵(lì)，各就各位，有條不紊。當(dāng)您走進(jìn)大門的時(shí)候，一定會有人立即迎上前來，微笑著向您詢問：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，于是，您對郵儲銀行服務(wù)的體驗(yàn)開始了……

     這個(gè)有著雁陣樣的團(tuán)隊(duì)很出色，因?yàn)樗鼧I(yè)績優(yōu)異，2012年榮獲全市郵儲銀行最佳業(yè)績獎(jiǎng)；更因?yàn)樗?wù)優(yōu)質(zhì)、合規(guī)經(jīng)營，成為全市郵儲銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的一面旗幟。

     一、以卓越服務(wù)為己任，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

    面對日新月異的變化發(fā)展和日趨激烈的金融競爭，唯有卓越的服務(wù)才是提高市場競增力的有效手段。營業(yè)部按照郵儲銀行建設(shè)示范網(wǎng)點(diǎn)的要求，在員工中開展了一系列的創(chuàng)建工作，讓員工認(rèn)識到，為客戶提供卓越服務(wù)是每個(gè)人的責(zé)任。

    首先在營業(yè)大廳設(shè)專職的大堂經(jīng)理引導(dǎo)，主動向客戶推介業(yè)務(wù)品種，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理存、取款業(yè)務(wù)，了解客戶需求，與客戶交心，加深客戶對銀行的了解，同時(shí)調(diào)劑柜員之間辦理業(yè)務(wù)不均的情況，及時(shí)化解服務(wù)中出現(xiàn)的矛盾，推行親情服務(wù)。大堂經(jīng)理以高度的敬業(yè)精神感染員工、以真誠的服務(wù)感動客戶，贏得了廣大客戶的認(rèn)可和好評。

    柜員們每天微笑耐心的為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)，在滿足客戶第一需求的同時(shí)，還留心客戶是否有其他的業(yè)務(wù)需求，并將客戶引見到相應(yīng)務(wù)線的客戶經(jīng)理，讓客戶得到更多的服務(wù)。

    為了提高對重點(diǎn)客戶的服務(wù)水平，營業(yè)部專門開辟了VIP客戶理財(cái)室，配備一對一的專職理財(cái)經(jīng)理，對VIP客戶的服務(wù)由日常的存、取款和結(jié)算服務(wù)向理財(cái)服務(wù)延伸，通過細(xì)分市場和個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)，進(jìn)一步提升了服務(wù)水平。

     二、以提升能力為目標(biāo)，建學(xué)習(xí)型組織

    為不斷提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，營業(yè)部將每周二確定為“學(xué)習(xí)日”，不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)制度、規(guī)范化服務(wù)、安全防范等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)有計(jì)劃、有安排、有記錄。 經(jīng)過學(xué)習(xí)，大家的思想覺悟提高了，服務(wù)意識、安全防范意識、愛崗敬業(yè)意識、工作的自覺性、積極性增強(qiáng)了。 2013年通過開展“創(chuàng)服務(wù)佳績，做服務(wù)明星”的競賽活動，充分調(diào)動了員工的積極性，在全體員工中掀起了爭當(dāng)“明星”熱潮。平常的學(xué)習(xí)加上競賽的促動，2013年?duì)I業(yè)部多次取得省行“神秘人”調(diào)查綜合得分中排名第一的好成績。

    三、以全新營銷模式為理念，創(chuàng)喜人經(jīng)營業(yè)績

    自2010年底被列為總行級示范網(wǎng)點(diǎn)以來，贛州市分行營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)布局、形象、服務(wù)等進(jìn)行了調(diào)整及改良，還實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心的銷售模式向以客戶為中心的銷售模型轉(zhuǎn)變。三年來，全體員工牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，同時(shí)牢記交叉銷售的服務(wù)理念，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，充分運(yùn)用銷售工具，實(shí)現(xiàn)由單一業(yè)務(wù)的發(fā)展向多項(xiàng)業(yè)務(wù)聯(lián)動發(fā)展。建立以網(wǎng)點(diǎn)為陣地的銷售模型，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)整體綜合銷售能力的提升。 2012年?duì)I業(yè)部在強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)合作上通過柜員引見、公司客戶經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理相互引見銷售了近百萬的期交保險(xiǎn)，榮獲了“百萬期交貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，2013年大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理通過大堂攬客、挖掘客戶信息成功銷售基金、國債、理財(cái)共計(jì)2000萬元，同時(shí)向信貸務(wù)線經(jīng)理成功引見小企業(yè)貸款300萬元，商務(wù)貸款1000萬元，綜合消費(fèi)貸款500萬元，對公存款300萬元，公司客戶經(jīng)理向個(gè)金務(wù)線引見信用卡100張，POS機(jī)15臺。正是因?yàn)檫@種相互配合、共同銷售的行為、為營業(yè)部2013年創(chuàng)下了2116.4萬元收入，列市本各網(wǎng)點(diǎn)第一，利潤1253.22萬元，列市本各網(wǎng)點(diǎn)第一，并提前一個(gè)多月完成收入利潤計(jì)劃，取得了收入利潤的“雙豐收”。

    四、以依法經(jīng)營為宗旨，做合規(guī)標(biāo)兵

    多年來營業(yè)部本著依法合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)守國家金融法規(guī)的原則，不斷加強(qiáng)自我約束，并依照《中國銀行業(yè)自律公約》，《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，不斷健全內(nèi)部控制制度，堅(jiān)決抵制各類不正當(dāng)競爭行為。在郵儲銀行總行、省分行、市分行等各部門的檢查中，營業(yè)部獲得了普遍的認(rèn)可。

    在今后的工作中，贛州市分行營業(yè)部將不斷提高文明規(guī)范服務(wù)意識及水平，完善內(nèi)部管理，踐行普惠金融，履行社會責(zé)任，打造功能最齊全，服務(wù)最完善、百姓最信賴的銀行網(wǎng)點(diǎn)，做服務(wù)標(biāo)兵，樹郵銀行新形象。