規(guī)范文明服務(wù) 用心創(chuàng)造未來
——中國民生銀行贛州分行客戶服務(wù)工作經(jīng)驗介紹

2013年度，中國民生銀行贛州分行在贛州銀監(jiān)分局和贛州市銀行業(yè)協(xié)會的正確指導(dǎo)下，緊緊圍繞“服務(wù)大眾、情系民生”主旨，在客服工作中以提速、提質(zhì)、溫馨、促發(fā)展為主題，不斷推進全行客服的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，引導(dǎo)全員樹立以客戶為中心、服務(wù)無止境的工作理念，持續(xù)提高我行綜合服務(wù)水平，提升我行服務(wù)品牌形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)將我行客服管理工作幾點做法向大家匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全面抓好基礎(chǔ)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行業(yè)的窗口，也是每個金融機構(gòu)形象的“代言人”。我行對客戶服務(wù)工作實行“一把手”責(zé)任制，把不斷提高行業(yè)信譽和服務(wù)水平作為一個長期性的任務(wù)常抓不懈，切實做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一樣要求、一起檢查、一樣考核，認真抓好落實。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)、找問題、究原因、定措施、促整改，以自身良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強自覺服務(wù)意識和緊迫感，真正達到以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。

二、完善制度建設(shè)，建立服務(wù)督導(dǎo)機制

為全面加強服務(wù)管理體系的建設(shè)，實現(xiàn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化，建立跨條線、跨領(lǐng)域、前中后臺有機結(jié)合的專業(yè)化服務(wù)團隊，我行不斷完善客服工作制度。一是制定了《網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)》和《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測規(guī)范》，對網(wǎng)點服務(wù)軟、硬件標(biāo)準(zhǔn)進行了細化和明確。二是制定了《客戶服務(wù)管理考核辦法》，明確了服務(wù)條線主管部門的職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行、投訴處置、服務(wù)培訓(xùn)和溝通協(xié)調(diào)等，強化對營業(yè)網(wǎng)點廳堂服務(wù)人員以及公司、小微、小區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)工作的考核。三是成立客戶服務(wù)管理委員會，由行長任主席，各部門負責(zé)人為委員，全面指導(dǎo)全行服務(wù)管理工作，審議服務(wù)管理工作規(guī)劃、規(guī)章制度、重大事項處理等；設(shè)立秘書處負責(zé)全行服務(wù)管理工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)；通過建立服務(wù)管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)督導(dǎo)、條線服務(wù)主管、服務(wù)支持三位一體的服務(wù)管理組織架構(gòu)，以監(jiān)督提質(zhì)量，采用現(xiàn)場、非現(xiàn)場相結(jié)合的檢查方式，形成“每日檢查、每周抽查、每月聯(lián)查、每季巡查”的督導(dǎo)機制。

三、優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境，樹立全新服務(wù)形象

    網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。根據(jù)《中國民生銀行視覺識別管理手冊》，我行對轄區(qū)內(nèi)的營業(yè)廳、支行、自助網(wǎng)點進行全面的改造，同時對各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查，如重新修建無障礙通道、廳堂門口臺階，調(diào)試廳堂燈光布置、更換新VI、配備輪椅、拐杖，設(shè)立愛心窗口,配備手搖碎紙機等等，及時補充便民的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化和完善全行的服務(wù)硬件環(huán)境，展現(xiàn)民生服務(wù)特色，樹立民生全新形象。

四、多項措施并舉，全面提升服務(wù)水平

（一）集中技能培訓(xùn)，提高柜面業(yè)務(wù)效率。

業(yè)務(wù)處理速度是客服滿意度的最重要指標(biāo)，我行通過每周一訓(xùn)、每月一賽、每季一考等多種形式，組織柜員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能練習(xí)、開展技能大賽，使柜面人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了穩(wěn)步提升，減少了業(yè)務(wù)差錯，提升了工作效率。通過培訓(xùn)和競賽，我行員工的柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)知識水平得到明顯提升。

（二）加強禮儀訓(xùn)練，提升員工服務(wù)形象。

專業(yè)的服務(wù)用語和完美的儀容儀態(tài)是銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。我行營業(yè)部每日組織廳堂員工進行服務(wù)用語和服務(wù)行為的訓(xùn)練，開展“五步十步笑相迎”服務(wù)專題活動，聘請外部專業(yè)人士—“江西公關(guān)第一人”周教授至贛州分行授課，組織廳堂人員開展“五步十步笑相迎”精準(zhǔn)通關(guān)培訓(xùn)并全員通關(guān)，讓我們能夠以更好的形象、更好的姿態(tài)、更好的微笑服務(wù)百姓。

（三）注重考核評優(yōu)，增強員工服務(wù)意識。

我行營業(yè)部通過每日晨會、周例會，對日常工作進行總結(jié)和計劃。結(jié)合我行實際，談服務(wù)、談效率、談心得，切實增強員工的服務(wù)意識，使員工以良好的精神風(fēng)貌投入到新一周的工作中去。同時，每月對前臺柜員、大堂經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)量、業(yè)績、差錯率等方面進行考核，每月選出拔尖的員工成為“服務(wù)之星”，讓員工們在比、學(xué)、趕、超的活動氛圍中不斷提升服務(wù)水平。

（四）貫徹“首問負責(zé)制”，提高員工服務(wù)素養(yǎng)

我行建立了較完善的客戶投訴處理流程，對客戶投訴實行 “首問負責(zé)制”。“首問負責(zé)制”要求凡電話或柜面咨詢業(yè)務(wù)或投訴的客戶均能得到較為滿意的答復(fù)。每個投訴工單處理均要求當(dāng)天處理當(dāng)天完結(jié)，同時總行客戶服務(wù)部門還制定了復(fù)查制度，定期抽查工單反饋結(jié)果，直接與客戶進行電話回訪。同時，客服直接納入柜面及廳堂人員考核。通過對這一制度的貫徹和推行，提升和強化員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識，“為客戶負責(zé)到底”正在成為我行員工的服務(wù)理念。

（五）定期開展自查，穩(wěn)步提升服務(wù)水平。

為扎實做好廳堂服務(wù)工作，我行積極開展“2013年網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)”自查活動，對各部門、各崗位的服務(wù)工作進行督促檢查。通過調(diào)閱監(jiān)控錄像、隨訪客戶、現(xiàn)場檢查等方式，重點對大堂經(jīng)理、高柜柜員、理財經(jīng)理的服務(wù)以及保安人員日常行為規(guī)范進行檢查。通過認真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求，逐步提高廳堂服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（六）實施暖心服務(wù)，提高服務(wù)主動性。

我行全面實施暖心服務(wù)，讓不同的人群在我網(wǎng)點得到比較好的關(guān)懷。對孕婦來店時，向其提供座椅靠墊；客戶人感冒的，提供蜂蜜姜茶；為需要充電客戶提供充電服務(wù)；為大額存取現(xiàn)金客戶主動提供提示和協(xié)助消毒服務(wù)；為老年人主動提供老花鏡或放大鏡，攙扶老人上下臺階和出入門；為小朋友提供小玩具，主動關(guān)心呵護；下雨天為客戶準(zhǔn)備雨傘套，給沒有帶雨傘的客戶送其上車或借雨傘給客戶使用等，讓客戶感受暖心服務(wù)，滿意而歸。

同時，我行對開卡、電子渠道業(yè)務(wù)簽約、無卡匯款轉(zhuǎn)賬等高風(fēng)險業(yè)務(wù)主動進行風(fēng)險提示，并讓客戶仔細閱讀風(fēng)險提示函，讓客戶了解電信詐騙等風(fēng)險，保護好自己的資金安全；派經(jīng)驗豐富的工作人員為客戶提供上門指導(dǎo)網(wǎng)上銀行操作和上門收款收單業(yè)務(wù)，為不方便來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶提供上門核實，讓其家屬代理辦理各項授權(quán)業(yè)務(wù)，得到了許多客戶的贊譽。

（七）創(chuàng)新主題活動，傾情貼近服務(wù)百姓。

2013年，為了更好的貼近民生服務(wù)大眾，我行陸續(xù)組織開展了“迎新春·鬧元宵”廳堂主題活動、“非凡女性·非凡美麗”三八婦女節(jié)主題營銷活動、“金蛇獻春·財富連年”活動、“感恩母親·讓愛飛翔”母親節(jié)主題營銷活動、“民生歡樂六一行”兒童節(jié)主題活動、“端午龍棕·中秋好禮”端午節(jié)主題活動、“金融服務(wù)進社區(qū)”活動、持續(xù)開展“一杯豆?jié){的溫暖”、“酸梅湯”貼心服務(wù)活動和“濃情圣誕，融情民生”等主題活動，以更加豐富的形式，讓客戶享受更加貼心的金融服務(wù)。

五、加強保衛(wèi)專管，全力保障廳堂安全

安全是銀行正常營業(yè)的重要保障，為此我行專門成立了保衛(wèi)科，并執(zhí)行專職專崗，負責(zé)全行日常安全巡查和保衛(wèi)工作，每日對消防管理、員工日常行為、保安值勤、清機接鈔、網(wǎng)點建設(shè)、門禁管理、自助銀行等全面檢查，做到每日檢查、每周通報、每季考核。保衛(wèi)科采取準(zhǔn)軍事化管理隊伍，每日技能訓(xùn)練、內(nèi)務(wù)檢查，努力打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、素質(zhì)過硬的專業(yè)隊伍，全力為我行客戶做好安全服務(wù)工作。

在服務(wù)的道路上，我們要做的還有很多很多。民生銀行贛州分行將繼續(xù)嚴(yán)格按照贛州監(jiān)管分局和贛州市銀行業(yè)協(xié)會的各項工作要求，不斷提升服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)措施，為客戶提供更加便利、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，努力打造高端服務(wù)品牌，讓民生銀行的文明服務(wù)工作邁上新的臺階。