服務贛南蘇區(qū)振興發(fā)展  創(chuàng)建金融“第一等工作”
——交通銀行贛州分行營業(yè)部文明規(guī)范服務紀實

    交通銀行贛州分行營業(yè)部于2010年9月正式營業(yè)以來，主動服務贛州市經濟和社會各項事業(yè)發(fā)展中，積極融入對接贛南蘇區(qū)振興戰(zhàn)略，著力創(chuàng)建同業(yè)金融服務的“第一等工作”，以文明規(guī)范優(yōu)質高效的服務贏得贛州市民的廣泛贊譽。三年多來，贛州分行營業(yè)部兩次捧得贛州市銀行業(yè)“文明規(guī)范服務示范單位”光榮稱號，連續(xù)三年被命名為贛州市青年文明號。2012年、2013年連續(xù)獲評全省先進集體，并榮獲2013年江西省勞動獎狀。

    深植全員服務理念，營造人人服務氛圍

    贛州分行開業(yè)以來，始終注重打造自己的服務理念，著眼從員工心里對服務文化的認知和踐行，服務于廣大客戶。營業(yè)部以創(chuàng)建“全員服務客戶”的“大服務”管理體系為抓手，制定提升服務質量工作方案，明確服務工作“一把手”負責制。他們從“從永恒主題、立身之本、核心競爭力”的高度來理解和認識提升服務工作的重要性，全面推廣總行倡導的“恪盡天職，服務千萬尊貴客戶；責任為本，創(chuàng)造百年長青基業(yè)”的責任服務理念，宣揚責任服務文化，使責任服務理念逐步深入人心。通過簽訂服務管理責任書，建立了各個層面的提升服務質量考評獎懲辦法，使前中后臺職責、服務規(guī)范標準、行為規(guī)范流程更加明確，厘清邊界，使全行服務管理聯(lián)動效果明顯，形成了合力。通過開展“服務質量標準化，服務能力技巧化，服務工作生動化”主題活動，讓服務成為無處不在的靈魂，營造濃厚服務氛圍，實施精細服務管理，構建服務長效機制服務的文化貴在真抓實干的精神，貴在注重細節(jié)的管理，貴在持之以恒的堅持。按照構建大服務機制要求，他們建立了垂直的管理督導隊伍，成立了提升服務流程、服務規(guī)范、網點建設、對外宣傳四個專項工作小組，形成了統(tǒng)一領導、統(tǒng)籌協(xié)調、齊抓共管的服務管理模式，服務提升工作更加制度化、規(guī)范化、體系化。根據《中國銀行業(yè)協(xié)會創(chuàng)建文明規(guī)范服務示范單位標準》，統(tǒng)一規(guī)范各崗位員工服務行為標準，細分責任，制定考核辦法，采取分行檢查測評、省行檢查評估和總行暗訪相結合的考評方式，定期通報，獎罰分明，使員工服務禮儀、行為和技能得到提高，服務職業(yè)化程度明顯增強。同時，強化服務投訴及時處理力度，高度重視客戶意見，由一把手親自處理投訴工單，實行首問承諾制，開啟基層網上評議和內部投訴機制，推動了服務問題的有效解決。

    打造網點亮麗工程，塑造一流服務環(huán)境

    優(yōu)質服務的核心是員工，基礎則是硬環(huán)境。根據總行實施“三位一體”經營模式的總體要求，營業(yè)部從客戶需求出發(fā)，大膽創(chuàng)新新功能區(qū)域分布。他們根據網點物理分布調整各區(qū)域功能，突出各自服務特點：在高柜服務區(qū)突出準確、快捷；在等候區(qū)服務突出關懷、人性化；在低柜服務區(qū)突出理財、專業(yè)；在自助服務區(qū)突出快捷、方便；在沃德服務區(qū)突出溫馨、舒適，使不同的客戶在這里享受到無微不至的關懷和溫馨的服務。同時，結合營業(yè)廳堂實際和強化管理要求，合理調整網點布局，增添服務設備，美化經營環(huán)境，整體提升了交行服務品牌形象。建立“行長坐堂”制，組織機關干部深入基層開展節(jié)假日對外對內現場服務，有效提高了機關服務基層、干部服務員工，員工服務客戶的綜合服務能力。

    強化客戶體驗提升，創(chuàng)新服務內涵品質

    服務好與否，最終是客戶說了算。為讓每位客戶都能有一個好的滿意度，營業(yè)部緊跟總行提升服務標準步伐，嚴格履行總行制定的涵蓋柜員、個金與零貸客戶經理、大堂經理等直接面向客戶服務崗位的、最有利于提升客戶體驗的行為規(guī)范，提高了基層一線服務能力，提高了客戶滿意度。僅2013年，就有三位客戶經理獲得全省十佳優(yōu)秀客戶經理稱號。同時，他們積極努力提升服務技能、積極創(chuàng)新服務形式，注重專業(yè)化、個性化、親情化服務，為客戶提供一流優(yōu)質的財富管理服務。組織員工們勤學苦練基本功，不斷提升服務技能和素質，一批青年員工得到迅速成長。為了打造滿意服務，零售客戶經理還根據客戶差異化需求，嚴控風險，為大眾客戶、中端客戶和高端客戶分別提供差異化、個性化、全方位的理財服務方案，滿足各個客戶群體的金融需求，為客戶帶來更加細致的服務體驗。

    積極承擔社會責任，打造第一服務品牌

    主動履行社會責任，打造財富管理銀行，是交通銀行傳承百年金融品牌的歷史使命和核心價值觀。多年來，營業(yè)部一方面通過持續(xù)不斷地組織“金融知識進社區(qū)”、“金融知識進企業(yè)”、“金融服務三農”等社會活動，推進豐富多彩的金融知識萬里行活動，加強與客戶之間的溝通與聯(lián)系，為消費者提供省時、省力、省心、增值的金融服務，贏得大眾的信任，樹立了交通銀行良好的社會品牌形象。另一方面，他們積極融入中央贛南蘇區(qū)振興戰(zhàn)略，主動對接金融服務。2012年底，幫助贛州開發(fā)區(qū)建投集團順利發(fā)行18億元的企業(yè)債券；2013年9月，成功開發(fā)江西省交通建設史上單項融資額度最大的銀團貸款項目---江西省尋全高速67.8億元銀團貸款項目；同年10月，支持贛南蘇區(qū)振興發(fā)展的第一筆中期票據--贛州發(fā)投集團35億元中期票據項目成功落地，這也是贛州市第一筆成功注冊的中期票據，是全國副省級及以下城市單筆金額最大、期限最長的中期票據，對于贛州的發(fā)展做出了重要貢獻。

    在三年多的時間里，他們一直堅守這樣一條信念，服務只有起點，沒有終點，只有更好，沒有最好。就是這樣的信念指導下，營業(yè)部的20多名員工一點一滴地為贛南人民不斷提供優(yōu)質高效的金融服務，用他們自己的服務方式創(chuàng)建著蘇區(qū)金融“第一等工作”。