打造文明服務(wù)窗口，創(chuàng)建一流標(biāo)桿銀行
——長城支行先進(jìn)事跡材料

    贛州銀行長城支行成立于2006年2月，地處西橋路，共有員工30人，平均年齡30歲，均為大專以上學(xué)歷。幾年來，支行一步一個腳印從零做起，堅持“以市場為向?qū)В钥蛻魹橹行?rdquo;的經(jīng)營理念，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，在服務(wù)、管理、營銷等方面均取得了突破性發(fā)展。截止2014年3月初，長城支行各項存款余額達(dá)到12.4億元，日均存款考核位居城區(qū)行前列，資產(chǎn)收益率及人均利率考核均在行內(nèi)位居前列。在總行的綜合考評中，2011年支行獲得信貸管理考核先進(jìn)單位，2012年獲得中間業(yè)務(wù)考核先進(jìn)單位、綜合考評先進(jìn)單位，2013年獲得文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點、工會先進(jìn)集體的稱號。

    一、注重規(guī)范服務(wù)，樹立良好形象

    支行認(rèn)真貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》的相關(guān)要求，始終把塑造文明之窗、爭創(chuàng)文明服務(wù)單位、提升全員綜合素質(zhì)作為工作重中之重的大事來抓，并結(jié)合實際工作，全面貫徹落實銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)一系列精神，并根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等有關(guān)要求，嚴(yán)于律己，認(rèn)真組織實施文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的開展，成立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，完善制定了《長城支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則》,及定期不定期檢查督導(dǎo)工作機制，工作形成了制度化、常態(tài)化、規(guī)范化的合規(guī)管理文化，支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了質(zhì)的提高。

    在正確理念的指導(dǎo)下，在合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)上，通過有效的科學(xué)的制度建設(shè)，全面的客戶服務(wù)，以及持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提升柜面服務(wù)水平，樹立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，提高客戶的滿意度。支行全體員工在這種正確理念的引導(dǎo)下，能夠認(rèn)真執(zhí)行黨和國家的各項金融方針、政策，遵紀(jì)守法，認(rèn)真執(zhí)行我行的各項規(guī)章制度，自覺的將合規(guī)文化意識和實際工作緊密的結(jié)合起來，始終保持良好的職業(yè)道德和工作操守。

    二、加強監(jiān)督管理，提升服務(wù)質(zhì)量

    支行要求一線柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理重視每一位走進(jìn)支行的客戶，充分了解客戶的業(yè)務(wù)需求。同時，還強化了保安管理，要求保安著裝整齊，主動學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，對客戶的業(yè)務(wù)填單進(jìn)行指導(dǎo)，現(xiàn)在，保安嚴(yán)然成為了一名兼職大堂經(jīng)理。嚴(yán)格的流程，細(xì)致的服務(wù)管理，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，成為每個人的自覺行為。

    一是建立完善的監(jiān)管管理制度，強化服務(wù)行為的習(xí)慣性培養(yǎng)。支行在年初制定了以服務(wù)吸引客戶，以“服務(wù)促進(jìn)發(fā)展”的戰(zhàn)略規(guī)劃，借助晨會的開展，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為予以表彰，不到位的表現(xiàn)進(jìn)行批評，對當(dāng)天的服務(wù)進(jìn)行點評，內(nèi)外互動，及時解決服務(wù)難題。讓每位員工充分了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，在全體員工中營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點的自豪感和榮譽感。

    二是定期檢查和不定期抽查，強化服務(wù)意識。支行每月根據(jù)《文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)標(biāo)規(guī)程》積極開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查，將檢查責(zé)任到人，實行獎懲。在總行的一季度、四季度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)通報中，獲得城區(qū)支行第一名的好成績。

    三是完善硬件設(shè)施，創(chuàng)造舒適服務(wù)環(huán)境。為給客戶提供一個舒適的服務(wù)環(huán)境，支行致力于塑造“賓客如歸”的服務(wù)氛圍，為此，支行在裝修風(fēng)格的選擇和室內(nèi)花草的擺放，從舒適美觀的客戶等候區(qū)到貴賓休息區(qū)，從進(jìn)門時的真切問候語到送別時真誠的微笑，都盡力讓客戶感到和諧溫暖，感到放松愉悅，支行依靠軟硬件服務(wù)的同步提升，提高客戶的忠誠度與依存度，加快各項業(yè)務(wù)發(fā)展。

    三、注重學(xué)習(xí)教育，提高員工服務(wù)技能

    支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍作為增強服務(wù)意識，樹立支行形象的著手點，堅持不懈地對全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習(xí)教育。

    一是加強政治理論以及技能學(xué)習(xí)。建立了員工學(xué)習(xí)制度，堅持每周召開一次例會，對職工進(jìn)行政治形勢教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育，展開“誠實信用、客戶至上”的討論以及如何改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計劃并組織實施；堅持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項規(guī)章制度，明確各崗位職責(zé)，匯報匯總業(yè)務(wù)開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對性地開展工作。在整個支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭先恐后、充滿生機與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。

    二是認(rèn)真落實合行各項規(guī)章制度，實行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀(jì)律先行。一直一來支行就高度重視各項規(guī)范制度的制定與落實，根據(jù)總行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，支行狠抓落實，并根據(jù)自身實際情況制定了各項實施細(xì)則，落實到人，考核到人，責(zé)任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等，明確了崗位職責(zé)，建立了責(zé)任明確、獎罰分明、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴(yán)密科學(xué)的工作制度體系，使各項工作有規(guī)可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。

    三是建立培訓(xùn)長效化機制。支行定期制定員工學(xué)習(xí)制度，每周四定期組織學(xué)習(xí)，每個月進(jìn)行一次考核，對員工崗位能力進(jìn)行驗收與評價。通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)、考核評比等方式，提高一線員工素質(zhì)，提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯率，為客戶提供高效服務(wù)；通過培訓(xùn)講座、檢查監(jiān)督等形式，提高員工服務(wù)水準(zhǔn)，營造整齊統(tǒng)一的職業(yè)形象，給客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗，提升支行對外服務(wù)形象。

    四、聆聽客戶聲音，全力提升滿意度

    近年來零售銀行業(yè)務(wù)已成為銀行收入增長的來源，而對銀行經(jīng)營來說，關(guān)鍵就在于找到提升客戶滿意度的突破點，并把重點放在最直接影響滿意度的因素上。長城支行始終貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把售后服務(wù)作為維護(hù)客戶關(guān)系的有效手段，持續(xù)改進(jìn)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，改善客戶體驗。支行指派專人對客戶進(jìn)行指導(dǎo)，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能，熟悉操作程序，及時解決客戶操作、維護(hù)等疑難問題，通過售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系，提升客戶對我行金融產(chǎn)品的信任度。長城支行成立以來，未出現(xiàn)客戶有效投訴。

    一是完善客戶投訴處理機制。積極主動做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。設(shè)立投訴登記簿，對投訴進(jìn)行登記分析，提出整改措施，對屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。

    二是改進(jìn)客戶投訴管理流程。完善客戶投訴管理辦法，落實專人從事客戶投訴管理工作；落實首問負(fù)責(zé)制，增強聯(lián)動配合，強化處理時限和責(zé)任要求；加強投訴處理后續(xù)跟蹤和評價，舉一反三，提高柜面人員服務(wù)技巧和客戶投訴處理的技巧，提高客戶滿意度。

    三是強化服務(wù)意見處理力度。支行對客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴(yán)格認(rèn)真對待，服務(wù)管理人員對一些特殊的投訴，積極與客戶聯(lián)系，爭取客戶的支持和諒解；營業(yè)部每天定期對《客戶意見簿》進(jìn)行認(rèn)真查閱，對客戶提出的意見或建議及時進(jìn)行處理，并及時對客戶進(jìn)行回訪，把處理情況告知客戶，以獲得客戶的理解和支持。并通過定期、不定期發(fā)放和回收《客戶滿意度調(diào)查問卷》，最大范圍的聽取客戶意見，了解客戶需求，做到有的放矢。針對客戶提出的寶貴意見和建議，我行及時制定整改措施，在滿足客戶需求的同時也提升了服務(wù)水平。對屬員工責(zé)任的投訴及時督促相關(guān)支行落實責(zé)任人，并在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行整改，在下次服務(wù)檢查中重點檢查整改情況，使問題的整改落到實處。

    五、提升員工責(zé)任感，積極拓寬營銷渠道

    牢固樹立“存款立行”的理念，充分調(diào)動支行員工的積極性，深入挖掘穩(wěn)定性存款增長潛力，實現(xiàn)更有質(zhì)量的增長。一方面即要立足于區(qū)域內(nèi)培育與發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，加大儲蓄存款的營銷力度，確保儲蓄存款的增存、穩(wěn)存工作。另一方面要大力發(fā)展授信業(yè)務(wù)，在營銷過程中注重存款、貸款和中間業(yè)務(wù)一體化營銷，從而打開新的營銷局面。

    支行牢固樹立員工的歸屬感，提高員工“責(zé)任大于能力”“制度高于一切”的風(fēng)險意識，加強“與人共贏”的營銷理念。讓每位員工明白自身所處位置和擔(dān)負(fù)的責(zé)任，使每位員工都認(rèn)識到 “行興我榮，行衷我恥”，讓員工做好急客戶之所急，想客戶之所想。

    六、推行人性化管理，增強員工歸屬感

    支行成立至今，每逢春節(jié)等重要節(jié)日，支行領(lǐng)導(dǎo)均適應(yīng)組織慰問。同時，支行工會組織積極開展形式多樣的活動，豐富職工文化生活，創(chuàng)造良好的工作氛圍，根據(jù)職工愛好和意愿，開展各種興趣小組活動，開展形式多樣的參觀學(xué)習(xí)、實踐體驗、交流和競賽等活動，寓教于樂，修身養(yǎng)性，拓展視野，提升層次，促進(jìn)支行員工專業(yè)素質(zhì)和綜合技能的全面提升。 種種人性化管理措施，使得支行這個年輕的集體干勁十足，每位員工在這個大家庭里都能施展自己的才華，為支行發(fā)展添磚加瓦。

    在銀行日益競爭激烈的今天，長城支行一直堅持客戶至上的服務(wù)理念，致力于向客戶提供專業(yè)、快捷、靈活的高品質(zhì)服務(wù)。在贛州銀行提出的以打造“贛粵閩湘四省邊際區(qū)域性知名品牌銀行”為目標(biāo)的大環(huán)境下，長城支行將繼續(xù)深化內(nèi)部管理，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報客戶，以更扎實的工作創(chuàng)造效益，為贛州銀行的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。