規(guī)范服務添新彩 文明和諧著華章
——贛州銀行文明支行創(chuàng)建文明服務示范單位工作紀實

    贛州銀行文明支行是一支團結奮進、業(yè)務過硬、能拼敢打的團隊。他們憑著對金融事業(yè)的熱愛，投身贛州銀行事業(yè)，以追求卓越的信心、拼搏進取的毅力、蓬勃向上的朝氣，緊密圍繞全行發(fā)展大計而不懈努力；為該行的各項業(yè)務發(fā)展作出巨大的貢獻。13億元的存款、4億元的貸款，見證了他們閃光的足跡。日前，從贛州市總工會傳來喜訊，贛州銀行文明支行被評為“2013年贛州市文明規(guī)范服務示范單位”榮譽稱號。

   用優(yōu)質(zhì)服務書寫品牌形象

   文明規(guī)范服務涵蓋全行的每一個角落，只有建立上下貫通、橫向互補、齊抓共管的“文明規(guī)范服務監(jiān)督體系”，才能使文明規(guī)范服務取得實效。為此，該行成立了以支行行長為組長，副行長為副組長，各部門負責人共同參加的文明規(guī)范服務工作領導小組，負責支行文明規(guī)范服務的制定、檢查督導、綜合考評工作，并下設文明規(guī)范服務辦公室，指定專人負責服務提升工作。

   1．大力優(yōu)化服務環(huán)境。該行按照贛州銀行統(tǒng)一標準，對營業(yè)大廳進行了裝修，完善服務硬件設施，使服務環(huán)境更加舒適、更具人性化。將營業(yè)大廳劃分為填單區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務區(qū)、VIP客戶服務區(qū)、客戶休息等候區(qū)和網(wǎng)上銀行體驗區(qū)，并配備了專職大堂經(jīng)理來引導分流客戶，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場咨詢服務。

   2．實行全方位的貼心服務。“客戶至上”是他們始終堅持的服務理念，“細節(jié)是金”是他們的最高法則。他們用心服務，精雕細琢，讓每一位客戶都體會到做上帝的感覺?？蛻糇哌M營業(yè)大廳，大堂經(jīng)理的貼心服務，使客戶真切地感受到該行“客戶至上”的濃濃暖意。叫號服務系統(tǒng)，讓客戶“對號入座”，客戶等候區(qū)配置了高檔不銹鋼排椅、飲水機、產(chǎn)品宣傳欄和書報架，放置了各種金融產(chǎn)品手冊和財經(jīng)雜志，使客戶的等待變得輕松舒適，宛若悠閑小憩；填單區(qū)是大堂經(jīng)理在此與客戶進行互動交流的地方，為客戶個性化的需求提供咨詢服務，指導其辦理業(yè)務手續(xù)。

   3．建立服務流程考核標準。該行根據(jù)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《贛州銀行營業(yè)網(wǎng)點服務禮儀規(guī)范手冊》、《贛州銀行文明優(yōu)質(zhì)服務管理辦法》及《贛州銀行文明優(yōu)質(zhì)服務檢查考核辦法》等文件的有關規(guī)定，結合自身實際情況，從服務流程、服務用語、服務儀表和服務技能等方面，制定了詳細的考核辦法，以檢查監(jiān)督為保證，確保實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，力創(chuàng)客戶最滿意銀行。

   4．學習同行先進的服務經(jīng)驗。不定期組織一線員工到同業(yè)先進單位進行參觀學習，廣采百家之長，并組織討論，讓每位員工都結合實際工作各抒己見，談感受，談心得，認真查找自己的不足之處，不斷強化“客戶至上，因需而變”的服務理念，大力提高了該行的文明規(guī)范服務水平。

   5．開展文明規(guī)范化服務宣傳。該行不僅在營業(yè)大廳內(nèi)外利用LED播放文明服務宣傳口號，接受社會監(jiān)督，還定期組織員工走上街頭對社會各界展開“面對面”的宣傳。同時，還緊密結合業(yè)務知識，積極開展“走社區(qū)、走市場、走學校普及金融知識”活動，通過認真解答客戶疑問、散發(fā)產(chǎn)品宣傳折頁等方式，積極與社會公眾進行交流，得到了社會各界的普遍好評，也在周邊群眾和客戶中牢固樹立了“文明規(guī)范服務示范單位”的良好形象。

   6．加強員工培訓提升服務內(nèi)涵。    
  
   要真正做到為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，除了用心外，作為員工還必須有著過硬的基本功。為此，該行非常重視對員工進行業(yè)務知識和技能培訓工作，組織員工利用晨訓和業(yè)務間歇進行學習，在支行掀起學技術、鉆業(yè)務、爭創(chuàng)“優(yōu)秀員工”的練兵熱潮，提高員工的業(yè)務技術綜合素質(zhì)，達到業(yè)務全能、服務優(yōu)良、效益可觀的最終目的，提升支行的綜合化管理功能。

   規(guī)范管理謀長效持續(xù)發(fā)展

   在內(nèi)控管理，防范風險上，完善和細化了業(yè)務管理實施細則，堅持對存在共性的問題和重要環(huán)節(jié)、重點部位，明確加強管理和監(jiān)測的具體內(nèi)容，對于歷次發(fā)現(xiàn)的問題必須確保落實到位，及時整改，不得留有任何隱患。在工作和生活上牢固樹立法制意識、風險意識和責任意識，堅決抵制各種不良思想的侵蝕和不義之財?shù)恼T惑，切實防范和控制各類事故和經(jīng)濟案件的發(fā)生；堅持每月對職工思想動態(tài)和案件防范工作進行分析匯報，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，風險安全隱患，繃緊安全防范之弦，確保了支行經(jīng)營活動的安全運營。

   人文關懷彰顯企業(yè)文化魅力

   堅持以人為本，注重人文關懷和團隊精神的塑造，營造干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍，是該行兩個文明建設相得益彰、實現(xiàn)長足發(fā)展的基礎和重要保障。

   一是引導員工將個人職業(yè)發(fā)展、自我價值的實現(xiàn)有機融入支行的改革發(fā)展之中。二是堅持做到從思想上、政治上、生活上給予他們?nèi)轿坏年P心，盡可能為員工的工作和發(fā)展提供方便條件和良好環(huán)境。三是注重人文關懷和心理疏導，加強心理健康教育，引導員工正確對待自己、他人和社會，正確對待困難、挫折和榮譽。四積極開展寓教于樂，形式多樣的文化活動、開展有意義的活動，不斷豐富職工文化生活，共創(chuàng)講和諧、謀發(fā)展的良好局面。

   跨躍發(fā)展再創(chuàng)業(yè)績譜新章

   面對經(jīng)營任務重、困難多、壓力大的嚴峻形勢，該行清醒地認識到自身的職責，及時調(diào)整經(jīng)營思路，筑牢客戶基礎，維護業(yè)務關系。對高端客戶、目標客戶，認真梳理、收集資料，積極開展客戶走訪，與每一位目標客戶保持良好聯(lián)系；遇到問題勤思考，加強溝通交流，及時跟進、配合好客戶的業(yè)務需要；量身定制服務模式，適應不同客戶的業(yè)務需求。正是這上下一心、團結一致、細致耐心讓他們獲得了客戶的肯定和支持，超額完成上級行下達的任務，成功創(chuàng)造出了輝煌的業(yè)績。截至2013年末，各項存款余額13.8億元，較年初增加1.7億元；各項貸款余額4億元 ；實現(xiàn)中間業(yè)務收入208萬元。全年共實現(xiàn)經(jīng)營利潤3,048萬元，人均利潤達105萬元,圓滿完成了上級行經(jīng)營目標。該行就是這樣，從一點一滴入手，員工們不斷用自己的青春年華譜寫出一曲曲服務管理的動人歡歌。

   回首過去，展望未來，該行在獲得成績的同時，想得更多是百尺竿頭更進一步，他們表示將承載榮譽前進，再創(chuàng)驕人業(yè)績。