強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)   樹立行業(yè)形象
——浦發(fā)銀行贛州分行營業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)示范單位迎檢工作匯報

    上海浦東發(fā)展銀行贛州分行營業(yè)部現(xiàn)有員工14人（其中，男性3人，女性11人），平均年齡29歲，是一支年輕化、知識化、專業(yè)化和充滿活力朝氣蓬勃的運(yùn)營隊(duì)伍，也是一支能吃苦，敢打硬仗，講奉獻(xiàn)的青年隊(duì)伍。

    我部自2010年10月29日開業(yè)以來，始終圍繞創(chuàng)建“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的標(biāo)準(zhǔn)，爭創(chuàng)一流的服務(wù)、一流的環(huán)境、一流的效益，在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高員工文明程度、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等方面做出了積極的努力，各項(xiàng)業(yè)務(wù)也得到了蓬勃發(fā)展，至2013年7月31日，各項(xiàng)存款50375萬元，平均辦理業(yè)務(wù)時長、客戶滿意率等運(yùn)營管理指標(biāo)居于南昌分行首位。

    今年我部在文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建工作中，嚴(yán)格按照了贛州市銀行業(yè)協(xié)會開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動的有關(guān)要求，通過夯實(shí)基礎(chǔ)、強(qiáng)化培訓(xùn)、創(chuàng)新服務(wù)、責(zé)任落實(shí)等舉措，大力開展了文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建工作?，F(xiàn)將我行工作開展情況匯報如下：

    一、加強(qiáng)思想建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識

    我部一直注重精神文明建設(shè)，從加強(qiáng)思想建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)意識入手，致力于不斷提高員工的服務(wù)水平，建立一支思想好，作風(fēng)正的運(yùn)營隊(duì)伍。組織運(yùn)營員工開“今天我是大堂經(jīng)理”、“假如我是一名客戶”為主題的角色互換活動，得到了浦發(fā)銀行南昌分行高度肯定，并在全轄內(nèi)推廣。引導(dǎo)員工設(shè)身處地為客戶著想，為客戶服務(wù)，統(tǒng)一了員工的思想認(rèn)識，增強(qiáng)了為客戶服務(wù)的意識，使他們在實(shí)際工作中真正將我行“創(chuàng)新思維、用心服務(wù)”的理念融入日常服務(wù)工作之中。

    二、創(chuàng)新廳堂模式，提升服務(wù)品質(zhì)

    我部著力推行廳堂一體化管理模式，由部門經(jīng)理擔(dān)任大堂經(jīng)理，廳堂管理流程形成鏈狀。同時，借力總行新一代網(wǎng)點(diǎn)平臺——廳堂總控平臺的上線，實(shí)現(xiàn)了廳堂人機(jī)雙控。客戶身份的自動識別、營銷線索等強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，極大提升了人員工作效率和廳堂銷售能力。有效達(dá)到聚焦客戶、整合資源、完善功能、優(yōu)化流程、健全機(jī)制的目標(biāo)，強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，在同業(yè)屬首創(chuàng)。廳堂管理領(lǐng)先提升服務(wù)品質(zhì)“四維一體”的廳堂布局，強(qiáng)大的電子銀行渠道從功能區(qū)域上實(shí)現(xiàn)了客戶群體的自主分流。

    三、狠抓服務(wù)效率，提升客戶滿意度

    為保證員工具備一流的業(yè)務(wù)水平，向客戶提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，我部除分行每周固定的學(xué)習(xí)日外，利用晨會、夕會針對性對新業(yè)務(wù)、新問題及時地學(xué)習(xí)和解決，幫助員工熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識和操作規(guī)程。同時，按照總行要求組織員工進(jìn)行崗位技能練兵，經(jīng)測試技能合格率達(dá)到100％。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練促進(jìn)了全員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平的不斷提高，較大程度的提高了客戶滿意度。

    四、完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

    我部為打造一流營業(yè)服務(wù)環(huán)境，按照現(xiàn)代營業(yè)場所布置要求，在營業(yè)柜臺上，放置了便民設(shè)施和急救藥箱，在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置了業(yè)務(wù)宣傳牌，公開了業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了大客戶室、現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)、客戶等候區(qū)，配置了自動叫號機(jī)、現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、碎紙機(jī)、擦鞋機(jī)等，盡量方便客戶辦理業(yè)務(wù)。目前，營業(yè)部服務(wù)環(huán)境布置均符合市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的標(biāo)準(zhǔn)要求。每天營業(yè)前我們會提前開好空調(diào)，為客戶提供一個冬暖夏涼的服務(wù)環(huán)境，通過廳堂軟硬件設(shè)施的不斷完善，提升服務(wù)品質(zhì)，我部為突顯關(guān)愛、關(guān)心殘障人士，專門開設(shè)殘障人士愛心窗口、無障礙通道、專用輪椅、愛心專座等無障礙設(shè)施用品，只要有需要，即可獲得我們提供的周到服務(wù)。

    五、公開政策制度，接受客戶監(jiān)督

    為有效提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，我部一是張掛服務(wù)監(jiān)督欄，對外公布員工照片、姓名及工號，公開接受客戶對柜員服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，增強(qiáng)對外服務(wù)的透明度。二是通過液晶大屏幕顯示存貸款利率及匯率，并根據(jù)國家利率調(diào)整及時更新，公開接受客戶對我行利率政策執(zhí)行情況的監(jiān)督。三是在顯眼處擺放意見箱、意見簿，接受客戶的客觀評價。四是安裝總行直撥服務(wù)電話，讓客戶將感受直通總行。五是規(guī)定柜員辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，都必須邀請客戶立即對其服務(wù)進(jìn)行評價，服務(wù)評價器的結(jié)果也是直傳總行，今年二季度我部客戶評價滿意度高達(dá)99.55%，列浦發(fā)銀行南昌分行14家分支行第一。

    服務(wù)無止境，沒有最好，只能更好，一切為了客戶這將成為浦發(fā)銀行贛州分行營業(yè)部永恒的服務(wù)宗旨。今后，我們將繼續(xù)堅(jiān)持“篤守誠信、創(chuàng)造卓越”立行理念，以專業(yè)、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷為廣大客戶創(chuàng)造價值，為贛州騰飛助力鼓勁，與贛州一起創(chuàng)造新的輝煌。