興業(yè)銀行贛州分行營業(yè)部創(chuàng)建
“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”先進事跡

    興業(yè)銀行贛州分行營業(yè)部于2011年7月28日正式對外營業(yè)，位于贛州市紅旗大道23號，是一家綜合性、新型金融機構(gòu)。設(shè)有理財區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)區(qū)及零售外拓部門，現(xiàn)有員工二十余人，全部為大專以上學(xué)歷，是一支充滿朝氣、開拓進取、敢為夢想奮戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊。開業(yè)三年以來，我行秉著“真誠服務(wù)，相伴成長”的經(jīng)營理念，一直致力于為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。

    一、完善機制，提升服務(wù)能力

    "仁圣之本，在乎制度而已"，分行營業(yè)部通過完善機制，強化管理，夯實了做好文明規(guī)范服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

    1、完善組織管理機制。分行營業(yè)部每日利用晨會的"黃金時刻"，營業(yè)廳主任、會計主管分別安排當(dāng)日的主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務(wù)工作進行點評，交流服務(wù)技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態(tài)開始一天的工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待每一位客戶。同時，經(jīng)常組織員工扮演客戶進行服務(wù)演練，進行日常業(yè)務(wù)辦理，并由其他員工點評，不僅提高了員工的積極性與參與性，更是提升了全員文明規(guī)范服務(wù)意識。

    2、完善員工培訓(xùn)考核與激勵機制。一方面，全面落實每日學(xué)習(xí)制度，適時開展各類服務(wù)技能培訓(xùn)，并通過集中考試、隨機檢查、模擬測驗、全員錄像討論等形式，督促員工查找工作中的不足，并相互鞭策,共同進步，確保員工熟練掌握柜臺業(yè)務(wù)操作流程，熟知文明規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。另一方面，將文明規(guī)范服務(wù)內(nèi)容進行量化，明確每一名員工在服務(wù)中所應(yīng)達到的目標(biāo)和擔(dān)負的責(zé)任，促使其自覺地做好文明規(guī)范服務(wù)工作，并在內(nèi)部按月開展“服務(wù)明星”評選工作，營造比學(xué)趕超的良好氛圍。

    二、細化流程，提升服務(wù)質(zhì)量

    “工欲善其事，必先利其器”，分行營業(yè)部緊跟時代發(fā)展，打破了傳統(tǒng)銀行“支付結(jié)算型”的經(jīng)營模式，發(fā)展為“營銷服務(wù)型”銀行。服務(wù)質(zhì)量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規(guī)范化服務(wù)提供了保障。

    1、布局合理。走進分行營業(yè)部，給人的第一感覺是區(qū)域劃分明晰，一切井然有序。為了讓客戶辦理業(yè)務(wù)更高效，營業(yè)部從硬件環(huán)境建設(shè)入手,將營業(yè)部大廳進行合理功能分區(qū)，將大廳分為咨詢引導(dǎo)區(qū)，客戶休息等候區(qū)，現(xiàn)金、非現(xiàn)金柜臺服務(wù)區(qū)，理財服務(wù)區(qū)，自助服務(wù)區(qū)，電子銀行服務(wù)區(qū)，金融資訊展示區(qū)以及貴賓服務(wù)區(qū)等區(qū)域,各區(qū)域配置不同的服務(wù)設(shè)施,為客戶提供最便捷、最舒適的服務(wù)。

    2、建立客戶快速分流機制。按照“五崗位一角色”的崗位設(shè)置要求，設(shè)置了綜合柜員、會計合規(guī)主管、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、營業(yè)廳主任五個崗位。注重強化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用，“您好，歡迎光臨”，“請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”營業(yè)大廳里隨處可以聽見大堂經(jīng)理熱情的歡迎聲,并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、貴賓客戶業(yè)務(wù)細化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。同時，按照網(wǎng)點客流量規(guī)律，實行“彈性排班”，增強業(yè)務(wù)高峰期客戶接待能力。

    3、服務(wù)行為規(guī)范化。在如何落實規(guī)范服務(wù)的問題上，大到制定了專門的服務(wù)管理辦法，小到對每一筆業(yè)務(wù)的辦理流程都做了一個詳細的說明，同時制定了規(guī)范化的文明服務(wù)用語：“您好，歡迎光臨！”“您請坐”“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”“好的，請稍等”“請輸入密碼”“請看計數(shù)器”“請核對后在這里簽名”“請問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎”“好的，請收好”“請對我的服務(wù)進行評價”“謝謝，請慢走”。一線柜員必須做到“舉手迎，勤相問，雙手接，快速辦，微笑遞，巧營銷，目相送。”大堂經(jīng)理做到“迎、分、跟、陪、緩、輔、送”；理財經(jīng)理對VIP客戶做到“定計劃、勤預(yù)約、記信息、多留心、有引導(dǎo)、當(dāng)顧問、微笑送”。

    4、以客為尊，做到服務(wù)因需而變。設(shè)立貴賓理財室，配備取得AFP資格的理財經(jīng)理、貸款客戶經(jīng)理為高端客戶提供了專業(yè)高效的服務(wù)。加強對高端客戶維護系統(tǒng)的應(yīng)用，通過電話、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業(yè)化、個性化的貴賓理財服務(wù)，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道，充分體現(xiàn)了興業(yè)銀行“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

    5、進行客戶滿意度評價。每一筆業(yè)務(wù)都讓客戶進行滿意度評價，得到客戶百分百的“非常滿意”是我們的目標(biāo)，但客戶的“不滿意”也給我們服務(wù)質(zhì)量提升增加了空間與動力，讓我們越做越好。

    三、以人為本，彰顯特色服務(wù)品牌

    “恪守為民之責(zé)，多為利民之事”，分行營業(yè)部在實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化基礎(chǔ)上，突出便民特色，改造硬件設(shè)施，添置便民設(shè)備，延伸服務(wù)范圍，支持地方經(jīng)濟發(fā)展，打造出獨具特色的服務(wù)品牌。

    1、落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念。一次，一位老伯伯準(zhǔn)備在柜臺辦理現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理趕緊走上前去，利用排隊等號時間和客戶攀談起來，了解到該客戶要匯50萬元到外地的銀行，就開始幫他“算計”起來：如果做現(xiàn)金電匯，需要百分之一的手續(xù)費，50元封頂，但如果開一張興業(yè)卡，用卡做電匯，只需要20.5元，而且興業(yè)卡既沒有年費也沒有小額管理費，在全國所有銀行ATM機上跨行取款每月頭三筆都是免費的，這樣電匯一筆就能省30元。客戶聽了大堂經(jīng)理的建議特別高興，覺得很為他著想，馬上辦理了一張興業(yè)卡辦理電匯業(yè)務(wù)，并在辦理完業(yè)務(wù)后對大堂經(jīng)理說道，“興業(yè)銀行的服務(wù)真的很好，非常感謝你們，是你們讓我對銀行服務(wù)有了新的體驗”。

    2、積極走出去，將客戶迎進來。結(jié)合“三月學(xué)雷鋒月”、“五四青年節(jié)”、“母親節(jié)”等節(jié)日開展主題路演活動，組織員工走上街頭，進入社區(qū)發(fā)放宣傳材料，為周邊居民普及金融知識，將義務(wù)的宣傳活動與本職工作有效融合，樹立了良好的品牌形象。