用心服務(wù)，提升客戶滿意度

    江西贛州銀座村鎮(zhèn)銀行一直將服務(wù)作為一項重點工作來抓，通過一系列舉措真正將“簡單、方便、快捷”的服務(wù)理念落到實處。

    規(guī)范布局，營造優(yōu)美環(huán)境

    我行通過在大堂設(shè)置標識統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)公開欄、電子視頻宣傳欄和公開承諾欄、《致客戶的公開信》等，讓廣大客戶對我行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內(nèi)容、業(yè)務(wù)種類和特色服務(wù)項目等一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于員工的自律和提高服務(wù)水平。

    在營業(yè)大廳，客戶咨詢服務(wù)區(qū)的中心設(shè)置，力求及時全面地照顧到每個客戶。舒適的沙發(fā)、醒目的填單處、便捷的自助查詢機和網(wǎng)銀體驗區(qū)，大廳里眾多的綠色植物都是我們?yōu)榭蛻魻I造優(yōu)美的環(huán)境而做出的努力。夏季來臨，我行還會購置酒吧茶水架，放上清涼飲品，讓客戶自由取用或大堂經(jīng)理適時奉上，為客戶人提供一縷清涼。

    規(guī)范服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)之星

    服務(wù)是銀行業(yè)的靈魂和主題，只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。

    我行采取客戶滿意度評價系統(tǒng)和內(nèi)部評選相結(jié)合的方式，每月、每季評選“月度服務(wù)明星”、“季度服務(wù)明星”?？偛繝I業(yè)部根據(jù)自身實際情況，還制定出更加細化的激勵措施和考核標準，加強考核，對服務(wù)后進的員工安排服務(wù)明星進行一對一的幫扶，對成效顯著的授予“服務(wù)進取星”稱號，對“服務(wù)明星”和“服務(wù)進取星”，給予精神和物質(zhì)獎勵，調(diào)動起員工服務(wù)主動性和積極性，形成“比、學(xué)、趕、超”氛圍，人人爭當(dāng)服務(wù)之星。

    加強檢查監(jiān)督，確保服務(wù)到位

    為了確保規(guī)范服務(wù)的長效性，我行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項重要的考核制度，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。堅持定期與不定期檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。推動服務(wù)水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將服務(wù)工作作為一項重要指標，加大考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到重要位置上。
前臺管理部、支行行長、前臺主管層層落實，對窗口服務(wù)高度重視，定期不定期做好現(xiàn)場與非現(xiàn)場管理與督導(dǎo)工作，及時了解情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保服務(wù)工作的順利運行，服務(wù)規(guī)章的有效實施，切實提升客戶滿意度。

    打造精品銀行、創(chuàng)新金融服務(wù)

    服務(wù)至上，公正透明。

    從細微之處為每位客戶著想，為了減少客戶辦理務(wù)時的等待時間，我行向每一位客戶都發(fā)出了公開信，上面載有我行柜面辦理各項業(yè)務(wù)的限時服務(wù)時間標準，由廣大客戶參與監(jiān)督和指正。同時，我行為每個柜員窗口安裝了服務(wù)評價器。既真實地反映出員工的服務(wù)質(zhì)量，又科學(xué)合理的量化服務(wù)，納入考核。充分體現(xiàn)了我行客戶至上的服務(wù)理念，廣泛征求社會各界的監(jiān)督與指導(dǎo)。

    實行個性化服務(wù)

    我行在加強內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開展特色服務(wù)，樹行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。

    提供溫馨服務(wù)，優(yōu)化辦公環(huán)境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務(wù)措施，辦理業(yè)務(wù)由專人指引，專人負責(zé)業(yè)務(wù)咨詢，要求大堂經(jīng)理和柜員在提升客戶熟悉度上下功夫，第二次辦理業(yè)務(wù)的客戶爭取叫出客戶尊稱，辦理業(yè)務(wù)過程與客戶拉拉家常，多傾聽贊美，讓客戶感覺到家的溫馨。

    是一切服務(wù)為客戶。從客戶角度出發(fā)，在服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立了大堂經(jīng)理，與客戶零距離接觸，方便了服務(wù)和溝通交流；辦理業(yè)務(wù)實行“首問負責(zé)制”，讓客戶用最少的時間辦最多的事情。在營業(yè)廳內(nèi)還專門為老年人和特殊消費群體設(shè)置了專柜。

    提供全方位的硬件措施。在營業(yè)柜臺上，放置了點鈔機、驗鈔燈、老花鏡等便民設(shè)施，在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置了大屏幕電視、電子顯示屏和業(yè)務(wù)宣傳牌，公開了我行全力打造“免費銀行”的特色，建立了自動叫號機系統(tǒng)，為客戶提供干凈整潔、井然有序、和諧溫馨的辦公環(huán)境。

    差異化服務(wù)，方便客戶

    我行從提升客戶熟悉度入手，拉近與客戶的距離，了解客戶需求，努力提供差異化服務(wù)。如對建筑施工單位確實需要以現(xiàn)金方式發(fā)放民工工資的特殊客戶，采取提高大額取現(xiàn)預(yù)約額度；針對微小企業(yè)的辦理業(yè)務(wù)時間要求，實行早開門晚關(guān)門的差異化營業(yè)時間，在其他銀行還未開門的時候，我行已早早地準備就緒等候第一位客戶的光臨；在其他銀行已早早關(guān)門的時候，我行把營業(yè)時間推遲至晚六點半，方便客戶營業(yè)款項的存入。

    打造社區(qū)銀行，深入人心

    打造社區(qū)化銀行是我行2013年工作的重點，深入到客戶中去，不僅提供金融知識的幫助，更把服務(wù)延伸至三尺柜臺之外，真正做到與客戶做朋友。

    第一，要求柜員在辦理業(yè)務(wù)時，充分了解客戶對我行的看法、需求甚至抱怨，及時進行記錄和信息流轉(zhuǎn)，相關(guān)客戶經(jīng)理及時跟進解決，切實提高客戶滿意度。

    第二，每月至少一次的金融服務(wù)下村居，安排客戶經(jīng)理、儲蓄專員、柜員一起參加，介紹銀行業(yè)務(wù)普及金融知識。

    2012年7月為進一步貫徹落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，體現(xiàn)“以人為本，特事特辦、急事急辦”的社區(qū)銀行服務(wù)特色，我行制定《柜面延伸服務(wù)實施細則》奠定了為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)柜面延伸服務(wù)的制度基礎(chǔ)。2013年初移動終端正式投入使用，這項高科技產(chǎn)品的成為我行為特殊消費群體提供更人性的服務(wù)的一大利器，通過移動終端柜員可以上門為客戶提供小額現(xiàn)金存取、開戶、不動戶激活、掛失、電子銀行等業(yè)務(wù)的辦理。真正讓客戶體驗“家門口銀行”的簡單、方便、快捷。

    服務(wù)沒有最好只有更好，探索提升服務(wù)品質(zhì)的工作是一項是永無止境的工作，“服務(wù)是產(chǎn)品的延深，服務(wù)是品牌的保障”，不管是現(xiàn)在還是將來，我行始終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為起點，再接再厲，迎難而上，堅持以服務(wù)客戶為中心，以考核激發(fā)為動力，以有效管理促進發(fā)展，大膽探索，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，爭取再創(chuàng)佳績。