以人為本，彰顯文明優(yōu)質(zhì)服務
——南康贛商村鎮(zhèn)銀行

    2013年是貫徹落實黨的十八大精神的開局之年，是實施“十二五”規(guī)劃承前啟后的關(guān)鍵之年，是為全面建成小康社會奠定堅實基礎的重要一年。2008年2月3日，我行隆重開業(yè)，是江西省第一批獲準開業(yè)的村鎮(zhèn)銀行， 也是贛州市第一家村鎮(zhèn)銀行。為進一步做好我行文明優(yōu)質(zhì)服務工作，切實提高我行的服務質(zhì)量、工作效率和職業(yè)道德水平，促進我行文明優(yōu)質(zhì)服務的規(guī)范化、制度化。近年來，我行認真按照《中國銀行業(yè)文明公約》及其實施細則中關(guān)于“文明服務基本規(guī)定”、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務評選活動方案》規(guī)定的評比內(nèi)容，建立健全各項規(guī)章制度，加強服務場所的綜合整治，改善網(wǎng)點服務環(huán)境，規(guī)范文明優(yōu)質(zhì)服務，樹立南康贛商村鎮(zhèn)銀行良好的社會形象。

    一、我行經(jīng)營情況

    截止12月31日，資產(chǎn)總額達9.54億元，比年初增加2.76億元，增長40.72％；負債總額8.1億元；所有者權(quán)益1.44億元；各項存款7.51億元，比年初增加2.17億元，增長40.65%，完成目標任務的180.84%；各項貸款5億元,比年初新增1.61億元，增長47.53%；營業(yè)收入5394萬元，實現(xiàn)利潤4242萬元，完成目標任務的116.22%。存貸比59.93%，資本充足率27.82%，無不良貸款、無安全責任事故、無案件發(fā)生。

    二、我行獲獎情況

    自開業(yè)以來我行先后獲得2008年度銀行業(yè)目標管理工作先進單位、2008年度“十大體系”工作“三等獎”、2011年贛州銀監(jiān)分局監(jiān)管統(tǒng)計工作先進單位、2011年贛州市銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位、2012年贛州銀行“提素質(zhì)、展形象”文明規(guī)范服務展示大賽縣域支行一等獎、2012年第四屆職工運動會團體三等獎、2012年綜合考評先進單位、2012年江西省銀行業(yè)協(xié)會送金融知識下鄉(xiāng)宣傳服務站資格、2013年贛州銀行宣傳報道先進單位等榮譽稱號。

    三、提升服務水平，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境

    (一)強化組織領導，加大服務力度

    要抓好服務工作，領導重視是關(guān)鍵。幾年來，我行始終堅持把開展優(yōu)質(zhì)文明服務工作，作為加強精神文明建設的一項重要措施，作為提高員工綜合素質(zhì)，促進全行各項業(yè)務發(fā)展，提高市場競爭力的一項重要工作。為保證服務工作扎實有效，做到常抓不懈。一是成立了以分管行長為組長、各部門負責人為成員的服務工作檢查小組，檢查組下設辦公室，辦公室設在綜合管理部，使服務工作做到了有領導、有組織、有檢查、有落實。二是進行“爭當文明服務明星”活動，要求全體員工從根本上改變工作作風，更新服務理念，強化服務意識。三是加大制度梳理。為進一步做好我行文明優(yōu)質(zhì)服務工作，切實提高我行的服務質(zhì)量、工作效率和職業(yè)道德水平，我重新修訂了《南康贛商村鎮(zhèn)銀行支行文明優(yōu)質(zhì)服務管理考評辦法》（康村銀發(fā)［2013］53號）對年度支行文明優(yōu)質(zhì)服務管理考評提供有效的考核標準。

   （二）增強服務觀念，營銷業(yè)績喜人

    為了能夠從網(wǎng)點云集、同行業(yè)競爭激烈的銀行業(yè)中脫穎而出，我行員工不斷轉(zhuǎn)變工作作風，牢固樹立從“請進來”向“走出去”轉(zhuǎn)變的工作思想，不斷穩(wěn)定老客戶、發(fā)展新客戶。員工們利用業(yè)余時間、廣泛收集信息、開辟儲源，不斷與各大企業(yè)單位和個人加強聯(lián)系，盡力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。通過一系列科學化、人文化的管理，2013年我行各項業(yè)務取得了健康、快速發(fā)展，經(jīng)營指標提前、全面、超額完成，存貸款規(guī)模創(chuàng)歷史新高。

   （三）完善服務設施，樹立企業(yè)形象

    為了縮小我行與其它商業(yè)銀行在服務硬件上的差距，改變社會風貌，樹立良好的企業(yè)文化形象，我行不斷建立和完善服務設施，去年營業(yè)部進行了整體裝修，對網(wǎng)點的硬件、軟件進行了全面升級，將營業(yè)廳進行了科學合理的規(guī)劃和布置。增加了便民設施，在營業(yè)網(wǎng)點擺設書報架、驗鈔機、復點機、老花鏡、飲水機、便民傘等以方便客戶，通過一項項服務措施的推進，使服務工作緊跟客戶需求，人性化的服務方式為我行贏得了愈來愈多客戶的信任與喜愛。

   （四）積極參加培訓，提升文明服務

    我行積極組織員工參加銀監(jiān)分局、贛州銀行及外部培訓機構(gòu)的文明優(yōu)質(zhì)服務相關(guān)培訓，培訓內(nèi)容涉及客戶服務認知、統(tǒng)一服務形象、規(guī)范服務行為、規(guī)范服務流程、提升服務技巧、改變服務心態(tài)等課程，上半年，共培訓員工約200人次，通過培訓進一步提升了我行服務的整體水平，規(guī)范了服務流程及服務技巧。在這次培訓中我行多名員工還取得了優(yōu)秀學員、最佳儀態(tài)獎和微笑獎，由內(nèi)至外都有了質(zhì)的升華。

   （五）開展業(yè)務競賽，提高業(yè)務技能

    為了提高全行員工業(yè)務技能和整體業(yè)務水平，我行每月舉行一次柜員技能“追、學、趕、超”活動；每周不少于兩次的業(yè)務知識及技能的學習培訓，通過系統(tǒng)的培訓學習，我行員工業(yè)務技能水平有了明顯的提升，練成嫻熟的業(yè)務操作技能只為更快速、準確、便捷的為客戶辦理業(yè)務。

   （六）強化規(guī)范建設，塑造“窗口形象”

    要抓好服務工作，規(guī)范化建設是根本。我行根據(jù)《窗口服務手冊》要求，切實開展規(guī)范化服務，一是要求員工配證上崗，統(tǒng)一著裝，辦公物件擺放有序，業(yè)務處理準確及時。二是接待客戶一律使用26句文明用語，杜絕90字服務禁語；在服務態(tài)度上要求主動、熱情、謙恭、周到，不怠慢、不頂撞，提倡微笑服務，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，營造和諧溫馨的良好氛圍；三是要求業(yè)務辦理快捷、準確，先外后內(nèi)，盡量縮短客戶等候時間。四是加強監(jiān)督，對于違反服務條款的員工，按照相關(guān)條例予以處罰，確保了窗口文明不流于形式。

    四、我行業(yè)務發(fā)展呈現(xiàn)新亮點

    1.深入持續(xù)開展“送金融知識下鄉(xiāng)活動”。業(yè)務宣傳力度加大。大力開展以“送金融知識下鄉(xiāng)”、“反假幣宣傳”、“反洗錢宣傳”等為主題業(yè)務宣傳攻堅戰(zhàn)，堅持“進市場、進社區(qū)、進圩鎮(zhèn)、進企業(yè)”等存款營銷方法，不斷擴大儲源，提高定期儲蓄存款占比,增強存款穩(wěn)定性。同時，我行還結(jié)合當前社會關(guān)注的“熱點”問題，詳細介紹我行的各項免費金融服務政策。在活動中重點宣傳我行“深耕三農(nóng)，筑福小微”的經(jīng)營宗旨，推廣各項免費金融產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的金融服務。截止12月份我行共對外宣傳1200場，發(fā)放宣傳單10萬余張。

    為加強文明優(yōu)質(zhì)服務的監(jiān)督，我行在營業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設專人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。在金融知識推廣普及活動方面，發(fā)放反假幣、打擊非法集資等宣傳折頁，堅持“重在治本，著眼預防，強化宣傳，正面引導”的原則，提高客戶的意識，有效幫助清除遏制了各類非法集資活動。

    2.授信結(jié)構(gòu)趨合理化。一是金融產(chǎn)品得到創(chuàng)新。圍繞服務實體經(jīng)濟的本質(zhì)要求，積極優(yōu)化信貸資源配置，大力推行貸款抵質(zhì)押率可達120%、抵（質(zhì)）押+擔保等貸款模式。截止12月末，抵質(zhì)押貸款余額達2.14億元，比年初增長665.45%，占比42.97%，比年初提高了34.69個百分點。二是投量創(chuàng)新高。全年發(fā)放貸款5.23億元，周期相比，投量創(chuàng)歷史新高。涉農(nóng)貸款占比達89.70%，貸款支持面達到18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，占南康鄉(xiāng)鎮(zhèn)100 %。三是機制不斷優(yōu)化。4月，對小企業(yè)貸款利率定價機制進行補充和完善，對貸款并增加了三農(nóng)和小微企業(yè)服務人員和機構(gòu)。

    3.內(nèi)部管理規(guī)范化。一是保持案防高壓態(tài)勢。通過修訂完善制度、召開案防形勢分析會、領導分片掛點督導、組織全行員工考試、開展員工行為排查等方式，深入推進“員工行為管理年”活動，提高全員案防意識，系緊案防“安全帶”。二是強化授信業(yè)務管理。認真貫徹落實發(fā)起行贛州銀行肖明華董事長在2013年工作會議上的講話精神，牢牢把握“三個關(guān)鍵點”和“五個必須”，嚴防資產(chǎn)質(zhì)量出問題。三是細化財務管理。合理制定了2013年經(jīng)營指標和財務收支計劃，形成多層次、全方位的財務風險控制體系，有效促進財務資源的優(yōu)化配置。

    我行秉承“服務社區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)  立足三農(nóng)小微”的市場定位，用最真心的微笑，帶給客戶溫暖；用最悉心的業(yè)務，帶給客戶便捷；用最貼心的服務，帶給客戶“家”的感受！文明優(yōu)質(zhì)服務就像一粒“金種子”，在我行多年的耕耘下，已從一顆樹苗，茁壯成長為一株叁天大樹，枝椏上結(jié)滿了豐碩的果實，將服務的果實傳遞給每一位客戶。