會(huì)昌縣聯(lián)社營(yíng)業(yè)部文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)事跡

    近年來(lái)，隨著廣大群眾金融服務(wù)需求的日益提高，會(huì)昌縣聯(lián)社營(yíng)業(yè)部努力踐行“勤奮、忠誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)、開(kāi)拓”的企業(yè)精神，緊緊圍繞“一流的服務(wù)，展現(xiàn)一流的形象、創(chuàng)一流的業(yè)績(jī)”，把創(chuàng)建文明服務(wù)規(guī)范工作不斷引向深入，取得了業(yè)務(wù)發(fā)展快、客戶滿意多、社會(huì)貢獻(xiàn)大、黨政評(píng)價(jià)高的驕人業(yè)績(jī)，成為全縣銀行業(yè)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中客戶資源最廣、存貸規(guī)模最大、最能充分展示會(huì)昌縣金融服務(wù)的一個(gè)標(biāo)桿窗口，是全縣金融系統(tǒng)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的排頭兵。該營(yíng)業(yè)部存貸規(guī)模占全縣農(nóng)信社存貸款的近三分之一，發(fā)展速度和質(zhì)量一直領(lǐng)跑其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，連續(xù)多年被縣聯(lián)社評(píng)為綜合目標(biāo)先進(jìn)集體，2011年被中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)評(píng)為“全國(guó)巾幗文明崗”。

    一、完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境秩序。2011年，營(yíng)業(yè)部遷址到聯(lián)社新辦公大樓，服務(wù)環(huán)境明顯提高，同時(shí)建立完善各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，方便客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。設(shè)有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、VIP室，實(shí)行客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流，充分滿足客戶各種金融需求，解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題;設(shè)有存折補(bǔ)登機(jī)和ATM、CRS機(jī)3臺(tái)，解決客戶24小時(shí)服務(wù)需求；員工輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，為顧客解決難題，還配設(shè)叫號(hào)機(jī)，提高柜面服務(wù)效率。此外，為方便老年人辦理業(yè)務(wù)，特設(shè)了70歲老年服務(wù)優(yōu)先窗口，更好地解決了一些特殊人群的服務(wù)工作；為做好與財(cái)政部門對(duì)接服務(wù)，開(kāi)啟了綠色通道，第一時(shí)間辦理財(cái)政資金的發(fā)放業(yè)務(wù)，為客戶提供了方便。建立衛(wèi)生區(qū)分片負(fù)責(zé)、每日衛(wèi)生值班、每周大掃除、環(huán)境衛(wèi)生處罰等制度，時(shí)時(shí)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外、辦公場(chǎng)所、會(huì)議室和公共區(qū)域清潔干凈環(huán)境，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。

    二、強(qiáng)化柜面管理，提高服務(wù)效率。營(yíng)業(yè)部充分發(fā)揮“窗口”優(yōu)勢(shì)，細(xì)化服務(wù)促提高，豐富文明服務(wù)內(nèi)涵，按要求做到“五個(gè)統(tǒng)一”。即：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝修，統(tǒng)一戶外標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一員工著裝，統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施，統(tǒng)一員工牌號(hào)，在服務(wù)上形成了自己的品牌和特色；在服務(wù)態(tài)度上，做到主動(dòng)熱情，禮貌周到；在服務(wù)語(yǔ)言上，做到文明用語(yǔ)、“三聲”服務(wù)；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷準(zhǔn)確，安全高效。同時(shí)營(yíng)業(yè)部積極提倡換位思考，人性化服務(wù)。在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，急客戶所急，想客戶所想，為客戶解難。2013年的某天，一位神情焦慮的年輕人來(lái)辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理得并不順利，經(jīng)了解原來(lái)是來(lái)替年邁的母親取款，母親住院急需用錢，密碼忘記需要掛失，但密碼掛失業(yè)務(wù)不能代辦。營(yíng)業(yè)部立即派出業(yè)務(wù)人員前往醫(yī)院為其母親辦理了密碼掛失手續(xù)。年邁的母親及時(shí)得到了醫(yī)治。

    三、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。一是通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為。2010年縣聯(lián)社聘請(qǐng)深圳思達(dá)企業(yè)顧問(wèn)有限公司對(duì)在崗員工分三批次進(jìn)行了系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)。通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，提高了全體員工的合作意識(shí)與敬業(yè)精神，并時(shí)刻謹(jǐn)記在日常工作中做到服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范化、服務(wù)形象職業(yè)化、服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明化，服務(wù)技能專業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。二是通過(guò)每日晨會(huì)制度，強(qiáng)化服務(wù)理念。晨會(huì)期間，由主任對(duì)每位員工的日常文明規(guī)范服務(wù)情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并讓服務(wù)規(guī)范、到位的員工進(jìn)行示范教學(xué)，促進(jìn)共同提高。

    四、創(chuàng)新服務(wù)理念，做好客戶維護(hù)。營(yíng)業(yè)部始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，根據(jù)客戶和金融產(chǎn)品特點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，做到“誠(chéng)心、知心、耐心、熱心”，全面提升服務(wù)水平。通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)客戶回訪制度，通過(guò)手機(jī)短信、生日鮮花、節(jié)日?qǐng)?bào)喜等有效方法，用真情打動(dòng)客戶、維護(hù)客戶、吸引客戶、爭(zhēng)取客戶，讓客戶感受到農(nóng)村信用社對(duì)客戶的關(guān)懷和服務(wù)承諾。

    五、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能。通過(guò)晨會(huì)、每月例會(huì)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《農(nóng)村信用社標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》等要求，加強(qiáng)對(duì)員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，使員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)熟記于心，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。長(zhǎng)期堅(jiān)持開(kāi)展員工職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)，使員工熟練掌握與客戶溝通技巧及服務(wù)知識(shí)；針對(duì)業(yè)務(wù)拓展需要進(jìn)行專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè)試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

    六、加強(qiáng)考核監(jiān)督，建立長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)文明規(guī)范服務(wù)工作的督導(dǎo)和管理，建立完善服務(wù)監(jiān)督、客戶投訴受理和應(yīng)急處理機(jī)制，設(shè)立客戶服務(wù)咨詢臺(tái)和接受客戶監(jiān)督的意見(jiàn)卡片、意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，公布聯(lián)社的監(jiān)督舉報(bào)電話和客戶服務(wù)熱線，暢通客戶咨詢和投訴渠道；對(duì)客戶投訴，做到事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率；出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，快速妥善處理；堅(jiān)持“查、防、改”相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，在整改中提升自己的服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)走向規(guī)范化。
文明規(guī)范服務(wù)是金融業(yè)永恒的主題，是一項(xiàng)系統(tǒng)、長(zhǎng)久的工程。在省聯(lián)社、市辦及銀監(jiān)部門的指導(dǎo)下，會(huì)昌聯(lián)社營(yíng)業(yè)部將一如繼往地以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，以誠(chéng)信服務(wù)贏得客戶，以更高的標(biāo)準(zhǔn)更要求自己，追求卓越，永不停息。