服務(wù)至誠  百福永恒
——晨光分社文明服務(wù)單位事跡材料

    晨光分社于2007年10月重新設(shè)立，是一個(gè)平均年齡不足30歲的朝陽團(tuán)隊(duì)。正是這支生機(jī)勃勃的隊(duì)伍，從零開始，堅(jiān)持“一流服務(wù)，一流管理”的經(jīng)營理念，以至誠的服務(wù)、貼心的政策，一步一個(gè)腳印扎實(shí)推進(jìn)農(nóng)村金融服務(wù)，在短短的幾年時(shí)間里，迅速打開了局面，取得了令人矚目的工作成績，在金融市場競爭壓力大的環(huán)境下，如今市場份額超過了50%，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在百姓口中口口相傳。

    一、注重窗口規(guī)范服務(wù)，樹立良好形象

    窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。晨光分社要求所有員工統(tǒng)一著裝，規(guī)范文明服務(wù)用語，要求柜員在臨柜服務(wù)的時(shí)候要做到“站相迎、笑相問、雙手接、快速辦、提醒送”。具體表現(xiàn)為客戶來柜辦理業(yè)務(wù)，臨柜人員都會(huì)主動(dòng)問候客戶；當(dāng)客戶拿著定期存折來取錢的時(shí)候，臨柜人員都會(huì)認(rèn)真核實(shí)定期存款的到期日，確?？蛻舻睦娴玫阶畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)；對于客戶存款拿不定注意，臨柜人員會(huì)為客戶推薦最合適的存款產(chǎn)品；若客戶重要物品遺失，晨光分社會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶，將物品物歸原主；在領(lǐng)取高齡補(bǔ)助的日子里，為行動(dòng)不便的老人家開設(shè)老人專柜，并派人去社保點(diǎn)幫忙，為老人提供心貼心的溫暖服務(wù)；當(dāng)客戶遇到難題的時(shí)候，全力幫助客戶解決問題。某天中午下班，準(zhǔn)備吃飯的時(shí)候，有位客戶急沖沖地敲營業(yè)廳的大門，工作人員打開大門，仔細(xì)聆聽客戶的陳述，原來客戶是接到了欺詐電話，并按電話中的指示將賬戶里的血汗錢給轉(zhuǎn)給了對方，心里著急，想讓我社幫忙攔截。無奈客戶是在自助設(shè)備進(jìn)行的操作，操作成功，已無法攔截。工作人員一邊安撫客戶，一邊報(bào)警處理，后經(jīng)派出所追查，收款人賬戶是外地賬戶，且錢在到帳的那一刻就已經(jīng)被支取了。雖然最后錢沒有追回，但是客戶對晨光分社表示非常感激，成為了晨光分社忠實(shí)的客戶。并且針對此次事件，晨光分社每次下村開展戶主大會(huì)的時(shí)候，增加了一項(xiàng)反金融欺詐知識(shí)的宣傳活動(dòng)。晨光分社工作人員整個(gè)服務(wù)過程都能做到儀表端莊、語言文明、服務(wù)貼心，一切以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。

    二、注重學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

   以服務(wù)引客戶、以服務(wù)促發(fā)展，服務(wù)是發(fā)展的根本。為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，晨光分社積極總結(jié)學(xué)習(xí)，做到每日一小結(jié)、每周一大結(jié)。每天借助晨會(huì)的機(jī)會(huì)，充分宣傳服務(wù)的積極意義，并請主管人員和其他員工點(diǎn)評(píng)昨日服務(wù)工作中的表現(xiàn)，好的給以表揚(yáng)，不好的加以改進(jìn)，鼓勵(lì)全員參與，優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開你我他。此外，每周一的學(xué)習(xí)例會(huì)上，網(wǎng)點(diǎn)的全體員工都會(huì)對上一周的工作進(jìn)行總結(jié)歸納，并系統(tǒng)學(xué)習(xí)最新的服務(wù)及規(guī)范條例，與時(shí)俱進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

    三、強(qiáng)化服務(wù)設(shè)備，為客戶提供一流的服務(wù)環(huán)境

    晨光分社積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè)，翻新了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，完善內(nèi)部設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為。為了給客戶一個(gè)舒適的服務(wù)空間，晨光分社在營業(yè)廳增設(shè)了客戶休息椅，并安排員工每日擦洗，堅(jiān)持“每天一小掃，每周一大掃”，為客戶和員工營造一個(gè)良好的工作生活環(huán)境；購置了工作臺(tái)，并在填單臺(tái)上放置各類憑證樣板，方便客戶填寫單據(jù)；設(shè)置了宣傳資料架，及時(shí)更新各項(xiàng)業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁，供客戶瀏覽并參考。此外網(wǎng)點(diǎn)還增加了老花鏡、塑料袋等便民服務(wù)設(shè)施，制作了對客戶的溫馨提示牌，安裝了冷暖空調(diào)，為客戶創(chuàng)造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的服務(wù)環(huán)境。在自助設(shè)備方面，晨光分社在原有的基礎(chǔ)上，增加了一臺(tái)CRS機(jī)，使得客戶不僅可以24小時(shí)無阻礙地辦理取款業(yè)務(wù)，也使得24小時(shí)無阻礙存款成為了可能。在各村發(fā)展社保卡取錢代理點(diǎn)，方便附近的老年人客戶就近支取高齡補(bǔ)貼，極大地方便了老年人客戶。

    四、創(chuàng)新工作方式，提供靈活便利的服務(wù)

    無規(guī)矩不成方圓，但是規(guī)矩并非是一成不變的，我們要在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，為客戶提供最為便利的服務(wù)，避免產(chǎn)生不必要的矛盾。7月的一天，一名年輕男子持其母親社保卡來營業(yè)廳取款，數(shù)次輸錯(cuò)密碼鎖定之后，要求辦理掛失。因密碼掛失和雙掛規(guī)定必須由本人前來辦理，但因其母親癱瘓?jiān)诖玻緹o法親自前來信用社辦理掛失，年輕男子一時(shí)害怕錢再也無法取出來，便在營業(yè)廳大聲吵鬧，不聽解釋，妨礙其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)。內(nèi)勤主管看客戶情緒激動(dòng)，便將男子帶到二樓辦公室安撫客戶情緒，在了解詳細(xì)情況后，晨光分社領(lǐng)導(dǎo)提出了具體的解決方案，即由主任和信貸員陪同客戶去他家，在老人跟前填寫掛失單據(jù)、按手印，并全程拍照?？蛻糍澩诉@一方案，并對開始的無禮表示了歉意。規(guī)定是事物發(fā)展的方向，沒有發(fā)展方向的事物，只能是無頭蒼蠅，一直做無用功。

    成功的背后，是晨光分社所有員工揮灑的汗水，也是以晨光分社員工為代表的農(nóng)信人用行動(dòng)踐行著“尋烏人民自己的銀行”的偉大夢想。勤奮、忠誠、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓、創(chuàng)新，創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)單位，既是晨光分社服務(wù)工作的奮斗目標(biāo)，更是晨光分社服務(wù)工作的新起點(diǎn)。未來，每一位晨光分社員工將繼續(xù)努力，為品質(zhì)金融服務(wù)的建設(shè)奉獻(xiàn)青春。