46、2300、200萬、2500億……從1994年的零開始，招商銀行北京分行經(jīng)過15年點(diǎn)滴累積起這一串傲人的數(shù)字。

　　經(jīng)歷15年的發(fā)展，招行北京分行目前已擁有46家支行、2300多名員工，人均創(chuàng)利達(dá)200萬元，資產(chǎn)規(guī)模超過2500億元，盈利能力、資產(chǎn)質(zhì)量等核心指標(biāo)已達(dá)到國際先進(jìn)銀行水準(zhǔn)。

　　作為一名老員工，招行北京分行行長王良伴隨招行在北京艱辛創(chuàng)業(yè)15年，見證了招行從無到有、從小到大、從弱到強(qiáng)、從不為人知到眾人皆知的過程。

　　而作為現(xiàn)任招行北京分行的行長，王良面臨著一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，在目前這種經(jīng)濟(jì)形勢錯(cuò)綜復(fù)雜、金融市場競爭白熱化的情況下，要帶領(lǐng)這支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，既保持經(jīng)營穩(wěn)健，又要抓住機(jī)遇、促進(jìn)發(fā)展。

　　理念 客戶帶來的不是麻煩是機(jī)會(huì)

　　新京報(bào)：經(jīng)過15年的發(fā)展，招行在北京市場取得了很好的業(yè)績和口碑，招行15年來怎樣根據(jù)北京市場因勢而變？

　　王良：15年來，招行的產(chǎn)品、品牌知名度、社會(huì)影響力、組織架構(gòu)等等都發(fā)生了巨大的變化。剛進(jìn)入北京時(shí)，招行是一家不為人知的銀行，在這種環(huán)境下，只能找一條創(chuàng)新的路才能贏得市場。招行因此創(chuàng)造了首都市場多項(xiàng)第一：第一家在營業(yè)大廳擺放糖果、報(bào)紙、純凈水；第一家引入叫號(hào)機(jī)，讓客戶坐著排隊(duì)；第一家設(shè)立24小時(shí)服務(wù)的自助銀行；等等。這些做法現(xiàn)在看起來都很平常，但在當(dāng)時(shí)的市場環(huán)境是很新穎的，拉近了招行與客戶的距離，贏得了很多客戶。

　　15年來，我行正是通過理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新等增強(qiáng)了動(dòng)力，煥發(fā)了活力，提升了競爭力，適應(yīng)了市場變化，得到了客戶的認(rèn)同，贏得了良好的口碑。

　　新京報(bào)：提到招行，許多老百姓都會(huì)說“服務(wù)好”，許多同行也不得不承認(rèn)招行的服務(wù)確實(shí)好，招行是如何做到這一點(diǎn)的？

　　王良：好的業(yè)績不代表好的品牌，而服務(wù)則是銀行的臉面，是樹立品牌的關(guān)鍵，因此我行特別重視服務(wù)。北京分行每年都要招聘大批新員工，新員工入行第一課里，我就對(duì)他們說，客戶來銀行辦業(yè)務(wù)不是給我們帶來麻煩，而是給我們帶來了工作機(jī)會(huì)，因此對(duì)客戶要心存感激。

　　更重要的是服務(wù)的創(chuàng)新。如果靠15年前的服務(wù)肯定適應(yīng)不了現(xiàn)在客戶的需要。分行成立之初，銀行業(yè)存在門難進(jìn)、臉難看、事難辦的現(xiàn)象，招行就改變服務(wù)方式，靠熱情、微笑和對(duì)客戶的尊敬來贏得客戶。隨后又率先在北京市場推出一卡通、自助銀行等電子產(chǎn)品和服務(wù)方式。目前招行近80%的業(yè)務(wù)是通過ATM機(jī)或網(wǎng)上銀行來完成的。一臺(tái)ATM機(jī)每天的業(yè)務(wù)量是200多筆，招行在北京有500多臺(tái)ATM機(jī)，相當(dāng)于上千名員工的工作量。

　　隨著客戶需求的不斷變化，客戶需要專業(yè)化、差異化的服務(wù)，因此招行設(shè)立專業(yè)化的客服隊(duì)伍：大堂經(jīng)理、低柜人員、客戶經(jīng)理等，并對(duì)客戶分類管理，細(xì)分出私人銀行客戶、鉆石客戶、金葵花客戶、金卡客戶和普通客戶，對(duì)不同客戶提供差異化服務(wù)。

　　經(jīng)營 耐住“寂寞”擋住信貸擴(kuò)張誘惑

　　新京報(bào)：今年以來，各家銀行都擴(kuò)大信貸規(guī)模，但是業(yè)界有很多聲音擔(dān)心影響銀行的資產(chǎn)質(zhì)量、增加銀行的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，招行北京分行是如何做的？

　　王良：從今年前5個(gè)月數(shù)據(jù)看，各家銀行的信貸增勢非常迅猛。但是，過猛的信貸增長對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展并不是一件好事，超過了實(shí)體經(jīng)濟(jì)的增長需要，可能造成流動(dòng)性過剩和資產(chǎn)價(jià)格的泡沫。

　　招行北京分行到今年5月份新增貸款80多億元，同比增了一倍，但與其他銀行比這個(gè)增量是較少的。這是多方面因素形成的：一是招行強(qiáng)調(diào)平穩(wěn)均衡增長，在貸款增長過猛的形勢下仍要防范風(fēng)險(xiǎn)、把握質(zhì)量；二是短期融資券、企業(yè)債、中期票據(jù)等直接融資渠道的發(fā)展，使得以前靠銀行貸款的企業(yè)現(xiàn)在直接融資了，將銀行的貸款都提前償還了；三是在經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃項(xiàng)目中多是基礎(chǔ)設(shè)施貸款；四是股份制銀行主要集中在流動(dòng)資金貸款。

　　目前，招行北京分行計(jì)劃到年底貸款比年初增量達(dá)到150億。

　　新京報(bào)：這個(gè)指標(biāo)相比于其他銀行來說還是保守很多，招行沒有盈利壓力嗎？

　　王良：從去年四季度開始，利差收窄，銀行利潤大幅下降，確實(shí)給經(jīng)營者帶來很大壓力，不少銀行也是想通過貸款的增長來降低利差收窄帶來的負(fù)面影響。這個(gè)時(shí)候如何保持理性，不盲目不沖動(dòng)很重要。

　　今年上半年可能貸款比別人少，但是風(fēng)險(xiǎn)小。等下一步經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)的時(shí)候，企業(yè)還要發(fā)展，還要進(jìn)一步融資，銀行還會(huì)得到更多的份額。

　　雖然與其他銀行比貸款增量不算多，但是與自己比仍保持了正常的增長。如果耐不住寂寞，擋不住誘惑，盲目地信貸擴(kuò)張，僅僅為了完成貸款增長任務(wù)指標(biāo)，而扭曲了經(jīng)營行為，將付出更大的代價(jià)。

　　辦銀行不能像百米沖刺，只追求一時(shí)的轟轟烈烈；而要像跑馬拉松，按照自己的節(jié)奏、體力，才能跑到最后。穩(wěn)字當(dāng)頭、好在其中；好字當(dāng)頭、快在其中。一個(gè)企業(yè)發(fā)展，一定要求好，不能求快。

　　策略

　　三支柱撐起一家零售銀行

　　新京報(bào)：招行幾年前憑借著率先向零售銀行轉(zhuǎn)型而領(lǐng)跑行業(yè)，但是現(xiàn)在所有銀行都在做零售銀行，招行北京分行如何繼續(xù)領(lǐng)跑同行？

　　王良：雖然各家銀行目前都在向零售型銀行轉(zhuǎn)型，但是策略并不一樣。有的銀行個(gè)貸業(yè)務(wù)很突出，有的銀行靠信用卡業(yè)務(wù)拉動(dòng)零售業(yè)務(wù)，有的銀行大力發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)。

　　真正的零售銀行單靠一個(gè)業(yè)務(wù)是做不起來的，我認(rèn)為必須有三個(gè)支柱。一是要有質(zhì)量高、數(shù)量大的銀行卡作為載體。二是在銀行卡基礎(chǔ)上大力發(fā)展財(cái)富管理，現(xiàn)在銀行競爭進(jìn)入財(cái)富管理時(shí)代，哪家銀行把財(cái)富管理做好，就具有競爭力。三是消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。三類業(yè)務(wù)均衡發(fā)展、齊頭并進(jìn)才是真正強(qiáng)大的零售銀行。

　　招行這幾個(gè)方面起步都較早，發(fā)展較為全面，領(lǐng)先于同行。招行北京分行保持領(lǐng)先采取了四個(gè)戰(zhàn)略。一是高端戰(zhàn)略。如果能為高端客戶提供滿意的個(gè)性化產(chǎn)品，大眾化的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品就迎刃而解了，抓住高端就是抓住了零售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。二是產(chǎn)品戰(zhàn)略。市場在不斷變化，客戶需求越來越多，必須加強(qiáng)產(chǎn)品的創(chuàng)新，以適合需要的產(chǎn)品密切與客戶的聯(lián)系。三是品牌戰(zhàn)略。要讓客戶越來越認(rèn)可招行品牌，品牌可以提高客戶對(duì)我行的忠誠度、信任度和貢獻(xiàn)度。四是人才戰(zhàn)略。企業(yè)能否做好關(guān)鍵是人才。加強(qiáng)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)，造就一批具有事業(yè)的追求、專業(yè)的素質(zhì)、敬業(yè)的精神的人才隊(duì)伍才能在市場競爭中立于不敗之地。

　　新京報(bào)：招行北京分行經(jīng)歷了快速發(fā)展的15年，在北京市場上打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，未來北京分行有什么計(jì)劃和目標(biāo)？

　　王良：馬蔚華行長一直把北京分行譽(yù)為招行系統(tǒng)內(nèi)的一面旗幟，他多次稱贊北京分行為招行在首都贏得了榮譽(yù)，招行北京分行的目標(biāo)就是保持優(yōu)秀，追求卓越。卓越并不是永不可攀，我認(rèn)為持續(xù)的優(yōu)秀就是卓越。這一點(diǎn)并不容易做到。雖然北京分行被總行連續(xù)多年評(píng)為優(yōu)秀分行，但與心中的目標(biāo)相比還有差距。我們還可以經(jīng)營得更好，發(fā)展得更快，實(shí)力更強(qiáng)。

　　相信再過5年時(shí)間，招行北京分行的規(guī)模會(huì)再翻一番，盈利能力會(huì)更強(qiáng)，品牌影響力和社會(huì)影響力也將會(huì)更大。我們會(huì)向這一目標(biāo)不懈努力。