11月5日上午，第五屆北京國(guó)際金融博覽會(huì)在北京展覽館隆重召開，中信銀行總行營(yíng)業(yè)部電子渠道運(yùn)營(yíng)科經(jīng)理張昕作客和訊訪談間。

　?。焊魑痪W(wǎng)友大家好！我是銀行頻道編輯周亞瓊。第五屆北京國(guó)際金融博覽會(huì)已經(jīng)在北京展覽館開幕了。我們把直播間搬到了金博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)證券、基金、銀行、保險(xiǎn)、期貨、信托等多領(lǐng)域?qū)＜翌A(yù)您交流。今天上午我們進(jìn)行的是銀行專場(chǎng)。本場(chǎng)我們?yōu)槟?qǐng)到的嘉賓是中信銀行總行營(yíng)業(yè)部電子渠道運(yùn)營(yíng)科經(jīng)理張昕先生。您好！

　　張昕：各位網(wǎng)友好！主持人好！

　　：我們知道最近幾年網(wǎng)銀用戶增加比較快，網(wǎng)上銀行能夠在多大程度上緩解柜臺(tái)的壓力？

　　張昕：銀行大力發(fā)展網(wǎng)銀最根本的出發(fā)點(diǎn)就是為了緩解柜臺(tái)無(wú)法滿足客戶需求的矛盾，我們從最簡(jiǎn)單的客戶密碼修改到最復(fù)雜的理財(cái)產(chǎn)品的銷售，到現(xiàn)在推出的實(shí)物產(chǎn)品交易來(lái)緩解柜臺(tái)客戶的壓力。除了現(xiàn)金存取以外，都可以在網(wǎng)銀上進(jìn)行，確實(shí)比較大的緩解了柜臺(tái)的壓力。

　　舉個(gè)例子，我們支行有一位客戶每個(gè)月都要做20幾筆信匯，之前他在柜臺(tái)一筆筆做，在窗口做需要一個(gè)半小時(shí)，其他排隊(duì)等候客戶肯定會(huì)有很大意見，后來(lái)我們建議他做網(wǎng)銀批量回款功能，他把文件上傳到網(wǎng)銀以后，十幾秒就可以傳遞過(guò)去，還是緩解了柜臺(tái)的壓力。

　?。汉芏嘤脩暨€是有各自固有的使用習(xí)慣，中信銀行如何引導(dǎo)這部分客戶使用網(wǎng)銀呢？

　　張昕：這確實(shí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，九十年代我們推出ATM機(jī)的時(shí)候是非常抵觸的，但是現(xiàn)在已經(jīng)融入到老百姓的生活中來(lái)。銀行在每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都布放了網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，包括貴賓室和大堂，客戶可以直接體驗(yàn)操作，大堂經(jīng)理進(jìn)行多次不斷的講解和引導(dǎo)，幾次下來(lái)能夠轉(zhuǎn)變客戶的觀念。

　?。航衲暌詠?lái)中信銀行網(wǎng)銀增添了哪些新的功能和服務(wù)？

　　張昕：舉幾個(gè)例子，今年我們連升了兩次級(jí)，最新的版本是5.3版本，第一，有特色的是實(shí)物黃金交易，我們和上海黃金交易所合作可以像紙黃金賺取差價(jià)也可以到上海實(shí)物倉(cāng)庫(kù)直接提取紙黃金。第二，企業(yè)年金功能，只要單位在中信信托做的企業(yè)年金托管，客戶就可以查詢每個(gè)月的繳存金額。第三，11月2日剛剛推出的跨行通業(yè)務(wù)，為了滿足客戶把所有銀行資金歸結(jié)到我們銀行來(lái)，只要開通了其他銀行的網(wǎng)銀，就可以實(shí)時(shí)把其他銀行資金轉(zhuǎn)入我們銀行，這是我們和第三方客戶平臺(tái)合作的。

　　從客戶的反饋來(lái)看，最直觀體現(xiàn)了我們銀行網(wǎng)銀登錄次數(shù)和交易使用費(fèi)上有比較大的提升。

　?。航衲旰芏嗑W(wǎng)上銀行都推出了黃金業(yè)務(wù)，中信銀行網(wǎng)銀推出黃金業(yè)務(wù)后交易情況是怎樣的？

　　張昕：因?yàn)槲覀冦y行去年推出的是外幣紙黃金交易，隨著美元貶值的預(yù)期詢問(wèn)的人很多，今年我們又推出了人民幣黃金實(shí)物交易，可能隨著黃金在高位持續(xù)的盤整，能夠幫助投資者從而獲利。

　?。航灰琢咳绾?？

　　張昕：十月份我們推出了幾百戶，也是剛剛推出。

　?。涸谀磥?lái)，目前銀行在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在哪些方面？

　　張昕：一方面是客戶功能，包括我們不斷推出滿足客戶需要的服務(wù)。第二，在使用費(fèi)用和促銷活動(dòng)、客戶服務(wù)方面提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力。我們銀行在手續(xù)費(fèi)上進(jìn)行了很大程度的優(yōu)惠，包括金卡、白金卡都有一定的服務(wù)。在客戶服務(wù)上，我們有專門的團(tuán)隊(duì)，我們也提供在線對(duì)話的問(wèn)答，還有T+1維護(hù)，滿足客戶人性化，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

　?。耗壳昂芏嚆y行都加大了對(duì)網(wǎng)上銀行的投入力度，網(wǎng)銀同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，在您看來(lái)，有什么突圍的新思路？

　　張昕：網(wǎng)銀現(xiàn)在分為兩塊業(yè)務(wù)，一個(gè)是大眾資金轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，還有一類是投資類需求。我們會(huì)把銀行特色的一些柜面業(yè)務(wù)慢慢開發(fā)到網(wǎng)銀中來(lái)，提升我們的競(jìng)爭(zhēng)力。投資上，增加一些投資理財(cái)?shù)墓δ埽ǚ治龊涂蛻糍Y產(chǎn)報(bào)告、進(jìn)行投資組合幫助客戶投資。

　?。阂酝蟛糠钟脩舳际鞘褂棉D(zhuǎn)帳匯款比較多一些，中信銀行網(wǎng)銀在投資理財(cái)方面的功能使用率怎樣？

　　張昕：現(xiàn)在我們銀行使用率最高的是基金的申購(gòu)贖回，其次是外匯買賣，我們有額度的時(shí)候就會(huì)把一些理財(cái)產(chǎn)品“快車類”的放在網(wǎng)上，客戶需求還是比較大的，因?yàn)榭蛻舨粩嗟氖煜ゃy行產(chǎn)品以后，就會(huì)有更多的需求。

　?。合啾热ツ陙?lái)說(shuō)有較大的增長(zhǎng)？

　　張昕：對(duì)。

　?。簩?duì)用戶普遍擔(dān)心的安全問(wèn)題，中信銀行采取了哪些措施來(lái)保障安全？

　　張昕：客戶對(duì)網(wǎng)銀了解還是不太多，認(rèn)識(shí)上有一定的誤區(qū)，我們提出的口號(hào)是“中信網(wǎng)銀，安全先行”，提出了12項(xiàng)守護(hù)神的安全管理功能，包括第三方數(shù)字認(rèn)定證書、USBkey、雙重認(rèn)證機(jī)制、計(jì)算機(jī)時(shí)間段使用的控制等一些比較有特色的保護(hù)措施。

　　：您剛才提到客戶可以管理其他銀行網(wǎng)銀資金，中信銀行是如何保障這部分客戶資金的安全？

　　張昕：如果客戶真正體驗(yàn)的話是會(huì)覺得非常安全的，我們通過(guò)一個(gè)第三方支付平臺(tái)，把客戶引導(dǎo)到其他銀行的網(wǎng)上支付界面，讓他們把網(wǎng)上支付操作轉(zhuǎn)移到我們這里來(lái)，不會(huì)是直接的管理。

　　：這個(gè)會(huì)收取手續(xù)費(fèi)嗎？

　　張昕：會(huì)收取千分之3.5的，現(xiàn)在剛推出優(yōu)惠費(fèi)率是千分之2.5。

　?。涸谀磥?lái)，目前網(wǎng)銀最迫切需要解決的問(wèn)題是什么？

　　張昕：第一，監(jiān)管和安全的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)閺谋O(jiān)管機(jī)構(gòu)推出的管理辦法來(lái)說(shuō)，其實(shí)是滯后于網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展。第二，各家銀行網(wǎng)絡(luò)安全標(biāo)準(zhǔn)是不一致的，這樣對(duì)不同的持卡人體驗(yàn)是不一樣的。希望能夠出臺(tái)一種規(guī)范的安全機(jī)制，從而達(dá)到防范安全的目的。

　?。耗鷮?duì)網(wǎng)銀未來(lái)發(fā)展?jié)摿υ趺纯矗?br />
　　張昕：我們總行會(huì)做一個(gè)整體規(guī)劃，我們自己也會(huì)推出電子銀行專門的管理部門，專門做一些策劃。我們覺得網(wǎng)銀應(yīng)該是以后銀行的一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)。

　?。褐行陪y行在電子銀行方面還會(huì)有哪些新舉措？

　　張昕：我們?cè)?010年會(huì)推出6.0版本，安全上還會(huì)繼續(xù)推出網(wǎng)銀伴侶、動(dòng)態(tài)口令，業(yè)務(wù)功能上我們會(huì)更加地方化一些，通過(guò)各地的代理業(yè)務(wù)還有北京的一卡通業(yè)務(wù)。

　?。涸谀蚩蛻艚榻B網(wǎng)銀的時(shí)候，客戶最關(guān)心的問(wèn)題有哪些？

　　張昕：我們自己統(tǒng)計(jì)和網(wǎng)上調(diào)查顯示，安全是第一位的，第二是如何操作。

　?。涸诤?jiǎn)化操作上，中信銀行采取了那些措施？

　　張昕：因?yàn)槲覀兪腔诰W(wǎng)頁(yè)的網(wǎng)銀，只要下載控件，使用USBkey安全管理工具就可以進(jìn)行操作。