由舉辦的2009第三屆中國電子銀行高峰會在京召開，以下為交通銀行 電子銀行部處長王兵在會上的發(fā)言。

　　現(xiàn)場記者提問：剛才我們談到了很多關(guān)于網(wǎng)上銀行安全的問題，現(xiàn)在網(wǎng)上用戶體驗管理也是非常新的服務(wù)，包括用戶是否在網(wǎng)上支付時有一個愉快的經(jīng)歷，或者是很方便快捷的找到友好界面，或者是我們有一個接口系統(tǒng)找到用戶遇到的一些問題。請問，在網(wǎng)上用戶體驗方面做出了哪些實(shí)踐？

　　非常感謝你的問題，關(guān)于用戶體驗對客戶來說，一個好的客戶體驗和一個差的客戶體驗，也許一個客戶在一家銀行不好的體驗就會使他從此離開這家銀行，所以我們各家銀行對用戶體驗都是非常重視的。

　　在這一方面，我們從銀行角度應(yīng)該多向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)上客戶方面做了很多工作。我們也向他們學(xué)習(xí)了很多，目前在繼續(xù)學(xué)習(xí)。我們剛剛做了一次改版，這次改版和以前的改版是完全不同的概念，基本上功能沒有增加，全部是在客戶體驗方面有所改動。我們的體驗讓客戶更方便、更簡單，有的客戶說我們在網(wǎng)上銀行記不住卡號，我們交行就有一個便于記憶的用戶代碼，下次登錄時可以使用這個代碼進(jìn)入。還有安全性，大家都知道網(wǎng)上銀行已經(jīng)比較安全了，現(xiàn)在我們還有很多安全措施。對于客戶來講，這些安全措施對不熟悉的人來說，有很多的麻煩，我們在這一部分充分考慮了客戶體驗，我們一直在推行短信動態(tài)密碼方式。這種方式使客戶在使用網(wǎng)上銀行之前，只要到銀行簽約，把手機(jī)號留在網(wǎng)上銀行以后，每次做動帳交易(錢想出卡的時候)，我們交行就會告訴你這次轉(zhuǎn)帳的密碼是什么，而且這次密碼是經(jīng)過加密的，是和你的轉(zhuǎn)帳對象關(guān)聯(lián)的。如果中間被別人截取想換掉內(nèi)容是不可能的。所以，我們充分保證了安全的同時，使客戶體驗得到了改善，現(xiàn)在我們交行80%的用戶都在使用動態(tài)密碼方式，這種方式非常受客戶歡迎。

　　另外，為了方便我們和客戶的溝通，我們也在網(wǎng)上開通了視頻客服，一點(diǎn)擊就可以和我們的客服人員進(jìn)行溝通。同時我們還和MSN進(jìn)行合作，大家經(jīng)常使用MSN的就可以看到我們界面上有我們一個交行用戶的好友，大家可以通過MSN隨時進(jìn)行溝通，這就是交行點(diǎn)點(diǎn)通服務(wù)。同時在這個服務(wù)的菜單中可以增加交行的一些功能和服務(wù)，使大家不需要登錄注冊就可以了解交行的一些產(chǎn)品，在自己的MSN上可以看到交行最新的服務(wù)，大大改善了客戶的體驗。