⊙記者 盧曉平 ○編輯 于勇

　　令人頭疼的保險(xiǎn)理賠難和銷售誤導(dǎo)將有望得到進(jìn)一步解決。昨日，保監(jiān)會(huì)以主席令方式發(fā)布了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，成為首部設(shè)定全國人身險(xiǎn)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的部門規(guī)章，并將于2010年5月1日實(shí)施。

　　在保險(xiǎn)公司搶占市場和營銷員提取傭金等經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使下，人身保險(xiǎn)領(lǐng)域銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象多發(fā)，侵害了保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人的利益，一直是保險(xiǎn)業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　采取哪些措施可以防范銷售誤導(dǎo)？《服務(wù)規(guī)定》從銷售前、銷售過程中和銷售后三個(gè)階段進(jìn)行了規(guī)范：銷售前，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立符合保監(jiān)會(huì)規(guī)定的投保提示制度和專人負(fù)責(zé)的回訪制度；銷售中，銷售人員應(yīng)向投保人提供投保單時(shí)附格式條款，并向投保人提示產(chǎn)品特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)；銷售后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，包括回訪要點(diǎn)都做出明確規(guī)定。

　　保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人特別強(qiáng)調(diào)，為提升服務(wù)和解決理賠難，保監(jiān)會(huì)對主要一些程序和時(shí)限做出明確規(guī)定。如規(guī)范核保過程中體檢、生存調(diào)查和保單制作等程序，需要體檢、生存調(diào)查的，應(yīng)在收到符合要求的投保資料之日5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人，并在15個(gè)工作日內(nèi)告之核保結(jié)果等等。

　　保監(jiān)會(huì)要求保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴處理機(jī)制，自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無法按時(shí)答復(fù)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。

　　市場人士分析，由于保監(jiān)會(huì)對于理賠難和銷售誤導(dǎo)各個(gè)細(xì)節(jié)加以規(guī)范，利于提升保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，按照制定的全國一盤棋的最低標(biāo)準(zhǔn)，可以以此進(jìn)行檢查和處罰，確保法規(guī)落實(shí)到位。

　　該規(guī)定適用于個(gè)體消費(fèi)者，不適于團(tuán)體人身險(xiǎn)服務(wù)。