在“3·15”即將到來(lái)之際，保監(jiān)會(huì)2月25日連續(xù)發(fā)出兩個(gè)規(guī)范性文件，劃出人身險(xiǎn)服務(wù)“底線”。文件中，人身險(xiǎn)的賠償期限有了明確的界定，保監(jiān)會(huì)要求各保險(xiǎn)公司對(duì)個(gè)人壽險(xiǎn)索賠一般5個(gè)工作日內(nèi)核定，并對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售中的“誤導(dǎo)銷(xiāo)售”等頑疾提出了多條針對(duì)性的措施 。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，新規(guī)實(shí)施后，青島保險(xiǎn)市場(chǎng)將進(jìn)一步規(guī)范，市民的保險(xiǎn)消費(fèi)信心有望提升。

　　短期索賠避免“跑斷腿”

　　據(jù)了解，在青島市場(chǎng)上，投保人理賠難的現(xiàn)象在近幾年來(lái)得到了很大的改觀，但仍然存在。“有一次有個(gè)客戶摔傷了，基本符合理賠條件，但保險(xiǎn)公司以種種理由拖延支付保險(xiǎn)金，拖了好幾個(gè)月才賠錢(qián) ，我和客戶差點(diǎn)為此‘跑斷腿’。”島城保險(xiǎn)代理人孫先生對(duì)記者說(shuō)。

　　為解決理賠難的問(wèn)題，2月25日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，對(duì)一些程序和時(shí)限做出了明確規(guī)定?！斗?wù)規(guī)定》要求保險(xiǎn)公司對(duì)投保和保全資料的補(bǔ)正要求在收到相關(guān)資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人或申請(qǐng)人，避免客戶來(lái)回奔波。如果核保過(guò)程中有體檢、生存調(diào)查和保單制作等程序，需要體檢、生存調(diào)查的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人，并在收到相應(yīng)報(bào)告之日起15個(gè)工作日內(nèi)告知核保結(jié)果，同意承保的還應(yīng)當(dāng)完成合同制作和送達(dá)。無(wú)合同約定一般5個(gè)工作日、情形復(fù)雜的30個(gè)工作日對(duì)索賠進(jìn)行核定；拒賠應(yīng)在做出核定后3日內(nèi)發(fā)出書(shū)面通知，并說(shuō)明理由；在保險(xiǎn)金給付方面如無(wú)約定，應(yīng)在達(dá)成協(xié)議后10日內(nèi)給付保險(xiǎn)金 。委托領(lǐng)取保險(xiǎn)金金額超過(guò)1000元的業(yè)務(wù)，要求保險(xiǎn)公司將辦理結(jié)果通知投保人、被保險(xiǎn)人、受益人本人，確保權(quán)利人利益不受侵害。

　　“青島大多數(shù)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)基本能夠滿足保監(jiān)會(huì)新規(guī)定的要求，像合眾人壽、平安等保險(xiǎn)公司甚至提出了延遲給付保險(xiǎn)金需向客戶支付利息等概念。”合眾人壽青島分公司人事行政部主任趙軍說(shuō)。

　　三環(huán)節(jié)打擊誤導(dǎo)銷(xiāo)售

　　據(jù)了解，青島保險(xiǎn)市場(chǎng)保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷(xiāo)售現(xiàn)象仍然嚴(yán)重。“存單變保險(xiǎn)”是2009年市民投訴熱線之一。為防范銷(xiāo)售誤導(dǎo)，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，《服務(wù)規(guī)定》從銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售過(guò)程中和銷(xiāo)售后三個(gè)階段進(jìn)行了規(guī)范。《服務(wù)規(guī)定》要求銷(xiāo)售前，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立符合保監(jiān)會(huì)規(guī)定的投保提示制度和專(zhuān)人負(fù)責(zé)的回訪制度。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)在向投保人提供投保單時(shí)附格式條款，并向投保人提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，使客戶能正確選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)產(chǎn)品；如果銷(xiāo)售是通過(guò)電話進(jìn)行，則應(yīng)告知客戶查詢合同條款的有效途徑。在銷(xiāo)售后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過(guò)一年的新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪。

　　“根據(jù)保險(xiǎn)法的規(guī)定，青島各保險(xiǎn)公司的基本都會(huì)做回訪工作，但回訪內(nèi)容和質(zhì)量卻得不到保證?！斗?wù)規(guī)定》規(guī)定了回訪細(xì)節(jié)，保險(xiǎn)公司想在回訪上?；ㄕ芯捅容^難了，投保人通過(guò)有效的回訪，會(huì)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品性質(zhì)得到近一步的了解，‘存單變保險(xiǎn)’的現(xiàn)象可能會(huì)減少。”太平人壽青島分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　新規(guī)將于5月1日實(shí)施

　　《服務(wù)規(guī)定》將于 2010年5月1日實(shí)施。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員違反本規(guī)定的，未限期改正的，給予警告，有違法所得的，處以罰款。

　　“很多市民都需要保險(xiǎn)，但由于保險(xiǎn)市場(chǎng)不成熟，存在種種不規(guī)范，市民想買(mǎi)而不敢買(mǎi)。”金湖路社區(qū)居民王強(qiáng)說(shuō)，隨著保險(xiǎn)規(guī)范的進(jìn)一步完善，市民買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)會(huì)放心多了。“保監(jiān)會(huì)的這兩個(gè)規(guī)定主要是針對(duì)的保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)代理人在理賠等方面通常比較積極，只要保險(xiǎn)公司配合，投保人或者受益人‘理賠難’不會(huì)是問(wèn)題。”海爾紐約人壽青島分公司保險(xiǎn)代理人張磊說(shuō)。