中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就

　　推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司建立承保理賠信息客戶自主查詢制度答記者問

　　問：建立承保理賠信息客戶自主查詢制度的目的是什么？

　　答：2009年10月，保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》(保監(jiān)發(fā)[2010]111號(hào)，以下簡(jiǎn)稱“工作方案”)，要求各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司至少要建立電話、網(wǎng)絡(luò)、柜臺(tái)三種查詢方式，及時(shí)為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供《工作方案》中明確規(guī)定的、與保險(xiǎn)消費(fèi)者切身利益密切相關(guān)的承保理賠信息的查詢服務(wù)。包括消費(fèi)者投保的險(xiǎn)種、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)情況、變更批改情況等保單基本信息；消費(fèi)者投保車輛或者其他保險(xiǎn)標(biāo)的如果發(fā)生保險(xiǎn)事故，有關(guān)事故的記錄、事故的原因和經(jīng)過、核定損失的情況、核賠金額及賠款支付的情況等；公司理賠處理的主要流程、進(jìn)展情況及承諾完成理賠的時(shí)間等相關(guān)信息。

　　推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司建立承保理賠信息客戶自主查詢制度，是保監(jiān)會(huì)加強(qiáng)和改進(jìn)監(jiān)管，創(chuàng)新監(jiān)管思路和方法，提高監(jiān)管有效性的重要措施。主要目的有以下幾點(diǎn)：

　　一是進(jìn)一步健全完善“四位一體”的風(fēng)險(xiǎn)防范體系。將政府監(jiān)管、公司內(nèi)控、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督有機(jī)結(jié)合，建立多層次、多方位、多角度的市場(chǎng)監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，營(yíng)造公開透明、健康有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)提高運(yùn)行效率和防范風(fēng)險(xiǎn)能力。

　　二是切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。保險(xiǎn)是無形的商品，保險(xiǎn)公司承保信息的完整、準(zhǔn)確、真實(shí)，是消費(fèi)者能夠獲得應(yīng)有的保險(xiǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)；保險(xiǎn)公司售后(理賠)服務(wù)的方便、快捷、順暢和規(guī)范，反映了保險(xiǎn)公司服務(wù)的能力和品質(zhì)，關(guān)系到保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)和保障。建立承保理賠信息自主查詢制度，消費(fèi)者能隨時(shí)查詢自己購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的情況，掌握與自己利益息息相關(guān)的保險(xiǎn)信息，了解自己接受的保險(xiǎn)服務(wù)的狀態(tài)，感受保險(xiǎn)公司的服務(wù)等，有助力于明明白白消費(fèi)、清清楚楚理賠、客觀有效維權(quán)。

　　三是促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)內(nèi)控管理。承保理賠信息自主查詢制度的建立，使保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)更加透明。公司每一張保單、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)信息要真實(shí)準(zhǔn)確，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要完整，工作流程要順暢，業(yè)務(wù)操作要規(guī)范，客戶服務(wù)要周到，由此形成了無形的市場(chǎng)約束，督促保險(xiǎn)公司全面加強(qiáng)內(nèi)控管理，更加重視客戶服務(wù)，不斷提高管理的精細(xì)化和規(guī)范化水平，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率。“陽光是最好的消毒劑”，建立承保理賠信息自主查詢制度，對(duì)解決惜賠、拖賠、無理拒賠等損害消費(fèi)者利益的問題，杜絕假保單、假賠案、撕?jiǎn)温駟蔚葒?yán)重違法違規(guī)行為，遏制財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)、非理性競(jìng)爭(zhēng)、粗放發(fā)展等，必將發(fā)揮非常關(guān)鍵的作用，具有十分重要的意義。

　　四是促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)切實(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。承保理賠信息查詢制度的建立，為保險(xiǎn)公司展示服務(wù)、展現(xiàn)形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力，提供了有益的平臺(tái)。同時(shí)也要求財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展方式，牢固樹立以人為本的科學(xué)發(fā)展理念，堅(jiān)持速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范協(xié)調(diào)統(tǒng)一，更加注重通過管理與服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊手段，加大信息披露，強(qiáng)化市場(chǎng)約束，是創(chuàng)新監(jiān)管思路和方法、切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的重要舉措，符合當(dāng)前我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管和發(fā)展的客觀實(shí)際，有利于提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)管的科學(xué)性、有效性。

　　問：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司承保理賠信息客戶自主查詢制度是如何建立起來的？

　　答：推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司建立承保理賠信息客戶自主查詢制度是旨在提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)透明度、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。2009年初保監(jiān)會(huì)成立專門的工作小組，研究起草工作方案。在廣泛征求業(yè)內(nèi)外意見，反復(fù)修改完善的基礎(chǔ)上，于2009年10月正式印發(fā)《工作方案》?！豆ぷ鞣桨浮访鞔_了建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的目的、基本原則、查詢方式、查詢險(xiǎn)種范圍和時(shí)限要求、實(shí)施步驟和相關(guān)監(jiān)管要求等。為保證查詢制度建設(shè)工作質(zhì)量，與《工作方案》配套同時(shí)下發(fā)了《承保理賠信息客戶自主查詢制度實(shí)施指南》，從制度建設(shè)、管理流程、信息技術(shù)建設(shè)與管控、信息安全與數(shù)據(jù)真實(shí)性保障、資源保障等，對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范。

　　為落實(shí)《工作方案》的要求，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司建立健全相關(guān)管理制度、開發(fā)和完善相關(guān)的信息系統(tǒng)、下大力氣清理數(shù)據(jù)、梳理和規(guī)范業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)管理模式和控制機(jī)制、建立和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)考核獎(jiǎng)懲等。

　　為督促財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司認(rèn)真落實(shí)《工作方案》中的要求，保證按要求及時(shí)、完整、準(zhǔn)確提供相關(guān)的查詢信息，保監(jiān)會(huì)多次組織開展調(diào)查檢查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，敦促公司認(rèn)真整改。經(jīng)過全行業(yè)的共同努力，經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的42家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司均按計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)了車險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢。從前期的運(yùn)行情況看，各公司查詢系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，查詢量逐季上升，預(yù)期效果初步顯現(xiàn)，發(fā)揮了積極的作用。

　　問：消費(fèi)者如何查詢？

　　答：按照要求，保險(xiǎn)公司會(huì)在保單上明確提示保險(xiǎn)消費(fèi)者可通過互聯(lián)網(wǎng)、電話和公司柜臺(tái)等方式對(duì)承保理賠信息進(jìn)行查詢，并將熱線電話號(hào)碼、查詢網(wǎng)址、營(yíng)業(yè)地址等信息打印在保單上。

　　消費(fèi)者如果通過柜臺(tái)和電話查詢，只需向保險(xiǎn)公司客服人員提供自己的保單號(hào)和身份證號(hào)。如果通過網(wǎng)絡(luò)查詢，消費(fèi)者有兩種途徑可以選擇，一是到投保保險(xiǎn)公司的官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊設(shè)置在網(wǎng)站首頁的“承保理賠信息查詢”窗口，輸入保單號(hào)和身份證號(hào)后即可查詢。二是到中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站(www.iachina.cn)，點(diǎn)擊“財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司承保理賠信息查詢”查詢?nèi)肟趫D標(biāo)，點(diǎn)擊投保保險(xiǎn)公司名稱，網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)與該公司的承保理賠信息查詢系統(tǒng)連接，輸入保單號(hào)和身份證號(hào)后即可進(jìn)行查詢。

　　問：消費(fèi)者能查詢到哪些信息？

　　答：目前承保理賠信息客戶自主查詢制度僅在車險(xiǎn)領(lǐng)域全面實(shí)行。自2010年1月1日起，全國(guó)各地的保險(xiǎn)消費(fèi)者通過撥打所投保的保險(xiǎn)公司的客服電話、或登錄保險(xiǎn)公司的官方網(wǎng)站、或前往保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在經(jīng)過身份確認(rèn)后，就可以查詢自己投保車險(xiǎn)保單的保單基本信息、保單狀態(tài)、繳費(fèi)信息、車輛信息、批改信息等；如果投保車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故，還能查詢到出險(xiǎn)情況、核定損失情況、賠案處理各環(huán)節(jié)進(jìn)度及預(yù)計(jì)完成時(shí)間、賠款金額及支付情況等，并且能了解到保險(xiǎn)公司承諾完成理賠的時(shí)限及相關(guān)進(jìn)度等。根據(jù)工作計(jì)劃，下一步信息查詢制度將逐步推廣到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)各個(gè)險(xiǎn)種。

　　問：能夠查詢信息的時(shí)間范圍是什么？

　　答：凡是2009年1月1日以后生效的車險(xiǎn)的承保信息及2009年1月1日以后發(fā)生保險(xiǎn)事故的理賠信息均可實(shí)現(xiàn)查詢。目前部分公司可以提供實(shí)時(shí)的查詢信息，部分公司受到信息系統(tǒng)功能的限制，暫時(shí)不能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢，但根據(jù)規(guī)定其數(shù)據(jù)更新時(shí)間不能超過24小時(shí)，要確保消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)T+1日查詢。

　　問：要是查詢到的信息與保單信息或?qū)嶋H情況不一致該怎么辦？

　　答：保單上印有提示客戶有異議時(shí)向公司投訴反映的渠道和方法。如消費(fèi)者查詢到的信息與保單信息或與自身實(shí)際情況不一致時(shí)，如果在柜臺(tái)查詢，消費(fèi)者可直接將情況向公司客服人員反映；如果撥打客服電話查詢，公司將對(duì)電話查詢過程進(jìn)行全程錄音，消費(fèi)者可直接將有關(guān)情況向接話員反映；如果登錄網(wǎng)絡(luò)查詢，各公司在承保理賠信息查詢網(wǎng)頁均設(shè)置了留言箱，消費(fèi)者通過留言箱向公司反饋情況和問題。相關(guān)信息將自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)至省級(jí)或總公司處理，也可以直接向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局投訴。

　　對(duì)于客戶投訴或反映的情況或問題，保險(xiǎn)公司必須立即受理，并應(yīng)當(dāng)于收到投訴后五日內(nèi)將處理情況向客戶反饋。

　　問：客戶對(duì)保險(xiǎn)公司處理其反映問題不滿意時(shí)怎么辦？

　　答：如消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的核查處理情況不滿意，可以直接向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局投訴。如果經(jīng)調(diào)查核實(shí)保險(xiǎn)公司等相關(guān)機(jī)構(gòu)存在侵害被保險(xiǎn)人合法利益的，甚至存在違法違規(guī)行為的，監(jiān)管部門將依法予以嚴(yán)肅處理。

　　問：如何防范保險(xiǎn)公司故意弄虛作假、欺騙消費(fèi)者行為的發(fā)生？

　　答：為了有效防范保險(xiǎn)公司故意弄虛作假、欺騙消費(fèi)者行為的發(fā)生，《工作方案》明確規(guī)定保險(xiǎn)公司應(yīng)采取切實(shí)有效的措施，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實(shí)有效。一是查詢系統(tǒng)必須與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫鏈接，確保各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)共享，不同系統(tǒng)間的相同數(shù)據(jù)項(xiàng)只能在一個(gè)系統(tǒng)里采集錄入。查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)只能從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取，不能直接在查詢系統(tǒng)里錄入任何業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。二是要建立安全統(tǒng)一的數(shù)據(jù)抽取、同步平臺(tái)，自動(dòng)抽取業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)變更保持一致。三是建立健全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)修改制度，嚴(yán)格數(shù)據(jù)修改審批程序，落實(shí)數(shù)據(jù)修改責(zé)任，做到數(shù)據(jù)修改有據(jù)可查。四是查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)物理獨(dú)立于公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，總公司對(duì)查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)后臺(tái)實(shí)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一維護(hù)。

　　此外，《工作方案》還明確要求各保監(jiān)局要對(duì)轄區(qū)內(nèi)公司查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性進(jìn)行抽查,在每年開展現(xiàn)場(chǎng)檢查中要將此項(xiàng)列為重點(diǎn)檢查內(nèi)容，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的數(shù)據(jù)不真實(shí)等違法違規(guī)行為依法進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。