本報訊 記者 仝春建 近日，保監(jiān)會下發(fā)有關通知強調，各家財險公司應當高度重視財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度(以下簡稱“信息查詢制度”)的相關工作，密切關注媒體動向，積極加強引導，及時核查處理消費者反映的問題，嚴格按照要求在5日內進行反饋，避免因處理不及時、不妥當對公司帶來不利影響。

　　從2010年1月1日起，信息查詢制度在車險領域開始正式實施。在全行業(yè)共同努力下，該制度實施比較順利，消費者查詢量不斷增長，預期效果逐步顯現，在提高車險領域數據真實性、提升理賠服務質量、強化公司內控水平等方面發(fā)揮了重要作用。截至2010年三季度末，保險消費者通過自主查詢平臺查詢量已達521.55萬人次。

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　　2010年12月21日，保監(jiān)會召開了專題新聞通氣會，通報了信息查詢制度的相關情況，鼓勵廣大消費者主動查詢。保監(jiān)會表示，新聞通氣會的召開，將會進一步提高信息查詢制度的公眾知曉度，調動消費者參與查詢的積極性，擴大查詢量。同時，隨著信息查詢制度宣傳力度的逐步加大，保險公司是否很好地落實該制度，數據質量是否準確完整，理賠程序和時限是否規(guī)范、執(zhí)行是否到位，查詢系統(tǒng)使用是否平穩(wěn)便捷等問題，將可能會成為媒體及消費者關注的重點。

　　為此，保監(jiān)會在有關通知中強調，各公司應當加強自查自糾，完善查詢系統(tǒng)建設。針對查詢量逐步增加的情況，應當在近期對本公司查詢系統(tǒng)進行一次全面的壓力測試，檢驗系統(tǒng)承載查詢的能力。針對查詢系統(tǒng)經測試發(fā)現的問題，盡快進行整改完善，確保查詢系統(tǒng)正常運行，查詢效率不受影響。同時，進一步加強對查詢內容的自查規(guī)范，切實糾正不符合相關文件要求的問題，確保查詢內容準確完整。此外，應當全面評估、優(yōu)化查詢界面和查詢流程，進一步方便客戶查詢。

　　保監(jiān)會還強調，各公司應當強化內控，規(guī)范理賠和數據質量管理。一方面，嚴格落實本公司向客戶承諾的報案、調度、立案、查勘、核損、單證審核、核賠、賠款支付等各環(huán)節(jié)完成時限的要求。另一方面，對照時限要求進一步規(guī)范理賠流程，進一步細化理賠各環(huán)節(jié)的管理標準，加強對理賠時限的考核監(jiān)督，切實提高理賠服務效率。同時，應當加強數據質量考核，統(tǒng)一數據處理的方式和標準，尤其要加強對基礎數據錄入操作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保查詢系統(tǒng)數據真實可靠。此外，應當結合本公司實際，通過公司柜面、網絡等多種渠道，組織開展客戶體驗等形式多樣的宣傳活動，鼓勵更多客戶參與查詢。

　　在有關通知中，保監(jiān)會要求各地保監(jiān)局加強檢查督促，進一步跟蹤、評估轄區(qū)內公司落實信息查詢制度的情況，對不符合要求的公司應當切實督促整改，對需要總公司統(tǒng)一整改的問題，及時上報保監(jiān)會，確保消費者順暢查詢。同時，加強對轄區(qū)內公司查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務系統(tǒng)的數據一致性檢查，對數據不真實等違法行為給予嚴厲處罰，確保查詢系統(tǒng)數據真實可靠。

　　保監(jiān)會還要求各地保監(jiān)局密切關注媒體動態(tài)，加強輿論引導，對媒體和消費者反映的問題及時督促公司糾正。同時，應當對可能出現的客戶投訴增加等問題做好應對預案，及時做好化解工作。此外，還應當根據轄區(qū)內各公司建立和實施信息查詢制度的情況，通過當地媒體開展多種形式的宣傳。