■本報記者 朱寶琛

 

　　《證券日報》記者日前從深圳證監(jiān)局了解到兩宗投資者與營業(yè)部的糾紛。第一宗是投資者黎某某因證券營業(yè)部從業(yè)人員違規(guī)代客理財導(dǎo)致虧損，向營業(yè)部提出索賠訴求未得到滿足，幾年來聘請律師反復(fù)信訪投訴，但糾紛仍未得到解決，投資者和營業(yè)部都非?？鄲?。信訪專員將該投資者的投訴轉(zhuǎn)營業(yè)部所屬券商處理后，積極引導(dǎo)、跟進(jìn)券商投訴專員與投資者溝通訴求、處理糾紛。最終，僅用15天時間雙方便達(dá)成和解，迅速化解了矛盾。

 

　　第二宗糾紛是投資者張某某因證券營業(yè)部從業(yè)人員違規(guī)代客理財導(dǎo)致虧損，因索賠得不到滿足向中國證監(jiān)會及派出機構(gòu)、媒體多方投訴，甚至有過激言行而被公安機關(guān)行政拘留。一般認(rèn)為，此類案件是“燙手山芋”，自力救濟(jì)已經(jīng)過火，司法救濟(jì)難以消怨，其他解決方法也看似難以奏效。

 

　　深圳局引導(dǎo)營業(yè)部主動將糾紛提交深圳證券期貨糾紛調(diào)解中心調(diào)解。中心受理后，積極安撫投資者情緒，努力營造寬松信任、利于溝通的調(diào)解氛圍。投資者提出信任“老鄉(xiāng)”因此調(diào)解員必須是同籍貫，中心協(xié)調(diào)雙方滿足了投資者個性化的要求。調(diào)解員引導(dǎo)投資者認(rèn)真傾聽、理性表達(dá)、合理主張，在當(dāng)事人間傳遞有利于達(dá)成和解的信息，針對性回應(yīng)雙方基本關(guān)切。

 

　　經(jīng)過一個多月的耐心調(diào)解，雙方訴求差距逐步縮小，最終達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。此后，中心引導(dǎo)雙方當(dāng)事人向深圳國際仲裁院申請制作裁決書，固化權(quán)利義務(wù)，賦予調(diào)解結(jié)果強制執(zhí)行的法律效力。

 

　　上述兩宗糾紛的解決過程，充分體現(xiàn)了自律、調(diào)解、仲裁（訴訟）、監(jiān)管“四位一體”糾紛解決機制的優(yōu)勢。

 

　　第一宗糾紛通過經(jīng)營機構(gòu)投訴處理首要責(zé)任機制得以高效、妥善解決。由經(jīng)營機構(gòu)首先處理客戶的投訴，既可以通過與客戶的直接接觸及時解決矛盾糾紛，避免拖延導(dǎo)致情緒對立，還可以督促機構(gòu)更好地維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶體驗，及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營、合規(guī)風(fēng)險。通過設(shè)立投訴專員、信訪專員和投訴處理通報機制，明確了投訴處理各環(huán)節(jié)的程序、職能部門和責(zé)任人員，是首要責(zé)任機制得以有效落實的關(guān)鍵因素。

 

　　第二宗糾紛由于機構(gòu)與客戶無法協(xié)商解決提交中心調(diào)解，中心在遵循獨立、自愿、公平、便捷、有效原則的前提下，為當(dāng)事人“定制”個性化的程序安排，并通過對接仲裁程序為調(diào)解協(xié)議的履行提供法律保障。調(diào)解程序可以靈活滿足當(dāng)事人選擇調(diào)解員、調(diào)解場所、調(diào)解時間等個性化的程序需求，有利于營造良好的溝通協(xié)商氛圍。調(diào)解協(xié)議不能直接申請強制執(zhí)行，但通過對接仲裁或司法程序轉(zhuǎn)化為可以強制執(zhí)行的仲裁裁決書、民事裁定書或調(diào)解書，從而保障了協(xié)議的履行，給當(dāng)事人吃下“定心丸”。