3月9日，在“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將來臨，筆者走進(jìn)了位于贛州市紅旗大道的江西贛州銀座村鎮(zhèn)銀行總部大樓，一進(jìn)門便見到了醒目的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站”，營業(yè)大廳內(nèi)市民辦理業(yè)務(wù)秩序井然，大堂經(jīng)理、前臺(tái)柜員始終面帶微笑、熱心服務(wù)。所看到的這些僅是江西贛州銀座村鎮(zhèn)銀行日常工作中的一個(gè)縮影，該行成立五年來，致力于為本地小微企業(yè)、三農(nóng)和個(gè)體工商戶等群體提供“簡單、方便、快捷”的金融服務(wù)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”經(jīng)營理念，走出了一條獨(dú)具銀座特色的金融服務(wù)之路，贏得了廣大市民的認(rèn)可。

    特色之“打造便利店”

    小微企業(yè)主金融消費(fèi)者往往起早貪黑、經(jīng)營時(shí)間長，且兼任會(huì)計(jì)、出納等職責(zé)，須親自到銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，這就對(duì)銀行的柜面服務(wù)和授信業(yè)務(wù)等提出更多的支撐要求，贛州銀座村鎮(zhèn)銀行順勢(shì)而為，將服務(wù)做到精細(xì)化，并已經(jīng)形成了一套滿足本地小微企業(yè)各方面需求的金融服務(wù)特色。

    在服務(wù)時(shí)間上，贛州銀座村鎮(zhèn)銀行為客戶提供365天、每天12小時(shí)長時(shí)間跨度的便捷金融服務(wù)，并保證各網(wǎng)點(diǎn)在周末、節(jié)假日都能照常對(duì)外開設(shè)窗口，充分適應(yīng)客戶的作息時(shí)間；在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上，80%設(shè)在贛州各縣域，并在在南康區(qū)、興國縣、石城縣、會(huì)昌縣、贛縣、瑞金市等縣（市、區(qū)）設(shè)立了近10個(gè)二級(jí)支行，并將繼續(xù)向社區(qū)、村居延伸，把網(wǎng)點(diǎn)開到客戶的家門口、廠門口，拉近與客戶的地理距離；在服務(wù)方式上，在內(nèi)最早啟用“綜合柜員制”實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，對(duì)外開設(shè)數(shù)量充足的現(xiàn)金柜面，建立窗口排隊(duì)監(jiān)測(cè)機(jī)制，保證每個(gè)柜臺(tái)排隊(duì)不超過4人。

    特色之“限時(shí)服務(wù)”

    贛州銀座村鎮(zhèn)銀行在落實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益中，強(qiáng)調(diào)提高消費(fèi)者滿意度才是銀座銀行持續(xù)快速發(fā)展的保證，贛州銀座村鎮(zhèn)銀行通過對(duì)客戶業(yè)務(wù)服務(wù)執(zhí)行限時(shí)服務(wù)規(guī)定，要求全行員工在對(duì)客戶柜面業(yè)務(wù)辦理、推介銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間要求執(zhí)行。如，該行承諾個(gè)人活期結(jié)算賬戶開戶要求在5分鐘內(nèi)完成，個(gè)人網(wǎng)上銀行開通8分鐘內(nèi)完成，一般貸款業(yè)務(wù)老客戶2個(gè)工作日內(nèi)完成，新客戶3個(gè)工作日內(nèi)完成。

    此外，贛州銀座村鎮(zhèn)銀行還會(huì)不定期地向客戶發(fā)放《致客戶公開信》，通過公開信，向客戶公示我行的限時(shí)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目、工作紀(jì)律及投訴渠道，主動(dòng)接受廣大客戶的監(jiān)督，共同打造良好的金融生態(tài)環(huán)境。

    特色之“大堂公益”

    為滿足消費(fèi)者不同需求，贛州銀座村鎮(zhèn)銀行在各網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作站”，并配備專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)接待和引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、指導(dǎo)和解答客戶咨詢、提供便民服務(wù)、及時(shí)受理和回復(fù)客戶投訴等工作。同時(shí)，在營業(yè)廳醒目位置，贛州銀座村鎮(zhèn)銀行向社會(huì)公布了有效的投訴方式、基本處理流程和聯(lián)系方式，確保消費(fèi)者能及時(shí)掌握投訴處理的進(jìn)度和結(jié)果；落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理投訴等。

    贛州銀座村鎮(zhèn)銀行在各網(wǎng)點(diǎn)為市民提供免費(fèi)無線WIFI、免費(fèi)手機(jī)充電、免費(fèi)雨傘借用、免費(fèi)茶水、免費(fèi)量血壓、免費(fèi)借閱、擦鞋、便民醫(yī)藥箱等便民設(shè)施，專門為殘障人士、老年人等特殊群體設(shè)立了愛心窗口，優(yōu)先為特殊人群辦理業(yè)務(wù)。此外，該行還積極通過開展送金融知識(shí)下村居、贊助社區(qū)便民座椅、進(jìn)社區(qū)包餃子等活動(dòng)，同客戶建立了超越純業(yè)務(wù)的、富有人情味的、具有粘性的伙伴關(guān)系，在贛南這片紅土地上樹立了良好的口碑。

    筆者了解到，3月22日是江西贛州銀座村鎮(zhèn)銀行成立五周年紀(jì)念日，該行將根據(jù)村居、城居、商戶等人群特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展“感恩有你 一路同行”公益宣傳活動(dòng)，在為廣大市民提供了眾多獨(dú)具特色的金融服務(wù)外，我們也樂見贛州銀座村鎮(zhèn)銀行能夠?yàn)槭忻瘾I(xiàn)上更多愛心“彩蛋”。