與迎客上門(mén)的外資行不同，部分中資行是等客上門(mén)，理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶也是“不問(wèn)不理”

 

　　■本報(bào)記者 彭 妍

 

　　“歡迎來(lái)到體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代！”美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》早在2005年就提出了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”這一概念。

 

　　如今，客戶體驗(yàn)已經(jīng)受到各類(lèi)機(jī)構(gòu)相當(dāng)程度的重視，而在銀行領(lǐng)域，客戶體驗(yàn)還存在較大差異。

 

　　近日，《證券日?qǐng)?bào)》記者以客戶的身份走訪了北京地區(qū)的部分中資行和外資行，發(fā)現(xiàn)在理財(cái)服務(wù)領(lǐng)域，中資行和外資行存在很大差距，中資行更多的是等客上門(mén)，外資行是迎客上門(mén)。

 

　　外資行靠服務(wù)突圍

 

　　耐心和細(xì)心是《證券日?qǐng)?bào)》記者對(duì)外資行理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的第一印象。

 

　　記者走訪了匯豐銀行、渣打銀行和星展銀行的幾家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，與中資行相比，外資銀行一般營(yíng)業(yè)廳并不大，店堂裝飾得溫馨、舒適、休閑，其貴賓理財(cái)室更像咖啡廳，紅色沙發(fā)旁邊的書(shū)架上還會(huì)放滿了各種時(shí)尚雜志。一對(duì)一的理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)，相對(duì)私密的理財(cái)會(huì)客室，在問(wèn)及相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員會(huì)細(xì)致耐心地進(jìn)行回答。從了解客戶的基本情況到理財(cái)需求，再到最后的產(chǎn)品介紹以及后續(xù)服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都做得極為認(rèn)真和周到。

 

　　本報(bào)記者來(lái)到一家外資行網(wǎng)點(diǎn)，咨詢某理財(cái)產(chǎn)品，在詳細(xì)詢問(wèn)了記者的基本情況和理財(cái)需求后，理財(cái)經(jīng)理為記者推薦了幾款產(chǎn)品，并且特地打印了一份有關(guān)理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明的資料，以便記者更好地了解該產(chǎn)品。當(dāng)記者表示還想了解該產(chǎn)品近幾年的收益率時(shí)，理財(cái)經(jīng)理還主動(dòng)加了記者的微信，并表示之后會(huì)給記者發(fā)過(guò)來(lái)；不久之后記者就收到了該產(chǎn)品收益率的信息。

 

　　“我在中資行和外資行都買(mǎi)過(guò)理財(cái)產(chǎn)品，但是我感覺(jué)在外資行享受的是中資行貴賓客戶的待遇，相較而言，他們的服務(wù)更勝一籌。”一位正在某外資行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者。

 

　　在另一家外資行的網(wǎng)點(diǎn)，本報(bào)記者表示想購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，理財(cái)經(jīng)理很熱情地接待了記者，在一對(duì)一的理財(cái)會(huì)客室，首先給記者倒了一杯水，拿出了一張風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表，并主動(dòng)指導(dǎo)記者獨(dú)立完成了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。該理財(cái)經(jīng)理還強(qiáng)調(diào)，首次購(gòu)買(mǎi)銀行理財(cái)產(chǎn)品前，客戶應(yīng)該進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，并定期或不定期采用當(dāng)面或網(wǎng)上銀行的方式進(jìn)行持續(xù)評(píng)估。

 

　　記者走訪的幾家外資行理財(cái)經(jīng)理均表示，外資行所做的理財(cái)產(chǎn)品，所面對(duì)的客戶群涵蓋國(guó)內(nèi)外，有比較廣的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)。在客戶的甄選上，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力有較高的要求，“我們一般會(huì)在客戶完成風(fēng)險(xiǎn)能力測(cè)評(píng)后，針對(duì)客戶的資金持有量和風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的推薦”。

 

　　某外資行網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理在介紹完自己的產(chǎn)品后特意提示稱(chēng)，“無(wú)論您選擇哪家銀行的產(chǎn)品，一定要看清投資標(biāo)的，看清產(chǎn)品收益的方式，如果是理財(cái)經(jīng)理口頭承諾您的收益，但并未在最后合同中寫(xiě)，一定要謹(jǐn)慎。”

 

　　總體上，客戶一走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)大門(mén)，無(wú)論是否有服務(wù)需求，外資行的工作人員和大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)走上前來(lái)，面帶笑容，熱情接待，詢問(wèn)客戶能否為其提供什么服務(wù)，并主動(dòng)介紹銀行的產(chǎn)品，讓客戶感到尊貴優(yōu)越、受重視的感覺(jué)，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量作為吸引客戶的手段。

 

　　中資行服務(wù)耐性不足

 

　　與進(jìn)攻型招攬客戶的外資行相反，部分中資行是等客上門(mén)，理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶也是“不問(wèn)不理”。

 

　　雖然中資銀行的硬件明顯改善，但軟件水平卻還有一些差距。一般在中資銀行辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí)可以看見(jiàn)，大部分的營(yíng)業(yè)廳雖然面積不小，但已經(jīng)坐滿了辦理業(yè)務(wù)的市民。《證券日?qǐng)?bào)》記者在某中資行排號(hào)機(jī)前取了一張?zhí)柎a，等了兩個(gè)小時(shí)才輪到自己。

 

　　在一家國(guó)有大行網(wǎng)點(diǎn)，大廳里有幾名工作人員在轉(zhuǎn)悠，《證券日?qǐng)?bào)》記者注意到，他們的胸牌上分別寫(xiě)著：“大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理。”幾名工作人員均沒(méi)有主動(dòng)上前接待，當(dāng)記者咨詢理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，其中僅一個(gè)人答復(fù)稱(chēng)，“我們官網(wǎng)上都有，你可以去看看”。

 

　　本報(bào)記者來(lái)到某家股份制銀行的網(wǎng)點(diǎn)，走進(jìn)大廳發(fā)現(xiàn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品的地方只有一張桌子，內(nèi)外劃開(kāi)了理財(cái)經(jīng)理和投資者。從講述理財(cái)需求到最后的產(chǎn)品推薦，前后不超過(guò)5分鐘的時(shí)間。當(dāng)記者想要繼續(xù)問(wèn)下去時(shí)，該理財(cái)經(jīng)理的態(tài)度有些不耐煩，只有記者不停追問(wèn)時(shí)才做簡(jiǎn)單回應(yīng)。

 

　　《證券日?qǐng)?bào)》記者在一家城商行某網(wǎng)點(diǎn)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)注意到，由于理財(cái)經(jīng)理的失誤，一位客戶本來(lái)5分鐘就可以辦理完的業(yè)務(wù)最終延長(zhǎng)了一個(gè)多小時(shí)才完成，客戶與理財(cái)經(jīng)理還發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。

 

　　銀行業(yè)內(nèi)人士表示，中資銀行和外資銀行都在不斷發(fā)展和變化，它們各自都存在優(yōu)勢(shì)和不足，應(yīng)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力；另外，除了必須制定和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。