本文為2010年10月29日召開的贛、粵、閩“紅三角”首屆保險論壇論文，作者是來自人保財險贛州分公司的許小民。

    【正文】

    現(xiàn)場查勘是車險理賠流程中的核心環(huán)節(jié)，是查明事故真象、判斷事故責任、防范保險詐騙的有效途徑。如何進一步提高現(xiàn)場查勘質量、優(yōu)化理賠服務，一直是財產保險公司管理上的重點和難點?，F(xiàn)場查勘究竟應該查什么、怎么查？似乎沒有任何一本教科書給出過確切的答案。筆者認為，做好車險現(xiàn)場查勘，需要重點把握以下幾個方面：

    一、車險現(xiàn)場查勘的主要任務

    現(xiàn)場查勘的目的，一是要查明事故的真實性，二是要查清損失情況，三是要幫助客戶解除突發(fā)事故帶來的困擾，提升客戶滿意度。本著這個思路，理賠查勘人員在事故現(xiàn)場，按照輕重緩急應該依次做好：

    1、查明出險車輛情況。通過核對行駛證與保險單，查實出險車輛的型號、號牌、VIN碼（車架號）是否相符，確定出險車輛與保險車輛是否同一輛車；查實出險車輛的實際使用性質，是否存在家用或非營運車從事營運（出租）業(yè)務、加大保險風險等現(xiàn)象。
對雙方、多方事故，還應查看三者車的駕駛證、行駛證、保險證（保險單），主要查明其投保情況，以及駕駛證、行駛證是否合法有效。

    2、查明出險時間。了解出險時間是否在保單有效期限內，對臨近保單生效時間出險的案件，應特別慎重，認真查實是否存在先出險、后投保現(xiàn)象。

    3、查明出險地點。觀察出險車輛的受損部位與現(xiàn)場碰撞痕跡是否吻合，判斷是否第一現(xiàn)場，有無謊報出險地點、偽造事故現(xiàn)場、制造虛假保險事故等嫌疑。

    4、查明駕駛員資格。通過向駕駛員詳細詢問事故經(jīng)過、并比對被保險人原始報案記錄、核對駕駛證，查明現(xiàn)場駕駛員與出險當時車輛的實際駕駛人是否同一個人，有無“調包”現(xiàn)象；駕駛證準駕車型與出險車輛是否相符；對駕駛員涉嫌無證駕駛、酒后（醉酒）駕車等嚴重違規(guī)行為的，應立即協(xié)同公安交警進行酒精檢測和調查取證。

    5、查明出險原因。要反復查看現(xiàn)場痕跡，走訪目擊證人，分析事故原因，判斷是否屬于保險責任。車輛裝載情況有無違章行為，是否存在超重、超寬、超高或車輛技術狀態(tài)不佳等問題。

    6、拍攝事故現(xiàn)場和受損標的照片。現(xiàn)場照片至少應包括以下6張：①反映事故現(xiàn)場全貌的全景照片（以事故現(xiàn)場附近明顯而靜止的固定參照物作為背景，鎖定事故地點），②整車照片（反映受損車輛號牌），③車架號碼照片（鎖定本車），④損失部位特寫照片（反映損失程度），⑤碰撞痕跡照片（反映責任比例），⑥物證照片等。拍攝內容應與現(xiàn)場查勘記錄的記載相一致。

    7、協(xié)助施救。如保險標的尚處于危險中，在確保理賠人員自身安全的情況下，應立即協(xié)助客戶采取保護措施，并積極組織施救。對于單方事故，經(jīng)被保險人同意，查勘人員可以幫助聯(lián)系推薦修理廠參與施救。雙方事故的施救，通常都是由交警部門組織，保險公司不宜介入。

    8、向被保險人發(fā)放齊全相關單證，包括：索賠申請書及索賠須知、賠付協(xié)議書和賠款收據(jù)等。明確告知客戶索賠應提供的主要單證材料目錄、索賠手續(xù)流程，并指導客戶填寫索賠申請書，詳細描述出險經(jīng)過。

    9、輕微事故，能夠在事故現(xiàn)場確定損失金額的，應盡量爭取在現(xiàn)場核定損失，以提高理賠效率，方便客戶索賠。對于損失金額較大、需要對事故車輛進行拆檢定損的，應與被保險人約定定損時間、定損地點。

    10、對人傷案件，必須查明受傷人數(shù)、姓名、年齡、性別、工作單位（常住地）、聯(lián)系方式；記錄好受傷人員的詳細情況，入住醫(yī)院及科室；及時將傷者的詳細情況移交給醫(yī)療顧問進行醫(yī)療跟蹤。重大事故，醫(yī)療顧問要一同查勘現(xiàn)場。

    11、對于貨物損失、路產損失及其他財產損失，能夠現(xiàn)場定損的，要盡量爭取現(xiàn)場定損；對損失較大、無法現(xiàn)場定損的，要另行約定定損時間；對需要施救的貨物，應協(xié)助客戶聯(lián)系施救單位和貨物存放地點，并商定后續(xù)定損事宜。

    12、做好詢問記錄。對出險時間、出險原因有疑問的事故、重大復雜事故、火災事故、老舊車輛涉及全損事故，要走訪現(xiàn)場目擊證人或知情人，弄清事實真相，作好相關人員的詢問記錄，并由被詢問人過目簽字（所有涉及事故的記錄都必須有當事人簽字確認）。

    13、繪制現(xiàn)場草圖。對于多方事故、或責任比例可能會有爭議的雙方事故，應繪制《事故現(xiàn)場草圖》，草圖應能反映各方車輛的接觸點、剎車拖帶和事故前后位置變化情況。
 
    二、車險現(xiàn)場查勘后續(xù)工作

    1、整理、保存現(xiàn)場照片，并編號、存檔。打印出來的照片，應當用適當文字說明損失情況，以便日后查閱。

    2、整理和完善現(xiàn)場查勘記錄。查勘記錄應當真實、客觀，根據(jù)現(xiàn)場情況，分析、判斷事故責任并在查勘報告上注明。對施救情況予以說明，但具體施救費用金額不予核定。

    3、妥善保管查勘資料?，F(xiàn)場查勘資料和照片，可以由查勘員本人保管，直到客戶索賠資料收集完成后，再移交理算崗。也可以在查勘結束后移交綜合崗統(tǒng)一保管，二種做法各有利弊。

    三、車險現(xiàn)場查勘注意事項

    1、現(xiàn)場查勘應由雙人完成。經(jīng)驗證明，單人查勘，很容易產生道德風險，應嚴格限制。此外，雙人查勘可以提高查勘效率，縮短查勘時間，也更有利于與客戶溝通，化解客戶出險后的焦慮情緒，提升客戶滿意度。

    2、最大限度地提高現(xiàn)場查勘率?，F(xiàn)場查勘是準確判斷事故責任、識別保險詐騙、防止損失擴大的有效途徑。只要客戶在現(xiàn)場報案，就必須100%地查勘第一現(xiàn)場。

    3、復勘現(xiàn)場。對于被保險離開事故現(xiàn)場后再報案的，應盡可能地要求被保險人配合恢復現(xiàn)場，通過核對車輛與現(xiàn)場碰撞痕跡是否吻合，查明事故的真實性。如果被保險人找不到準確的事故現(xiàn)場，或現(xiàn)場痕跡與車輛受損變形情況不相吻合的，應予拒賠。

    4、拒賠案件的處理。經(jīng)現(xiàn)場查勘，發(fā)現(xiàn)有拒賠理由的，不能簡單地告知客戶拒賠，而應該認真收集證據(jù)。對拒賠理由不是十分充分、可能產生爭議的，要繼續(xù)做好定損工作，但定損地點、修理廠家均由客戶自選，以免日后引起糾紛。