本文為2010年10月29日召開的贛、粵、閩“紅三角”首屆保險(xiǎn)論壇論文，作者是來自太平洋人壽贛州中心支公司的李子榮。

    [內(nèi)容提要]
 
    銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)公司開拓業(yè)務(wù)渠道、利用銀行、郵政廣闊的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模和承保面的主要途徑，是銀行郵政業(yè)務(wù)發(fā)展和為客戶提供多元化金融服務(wù)、增加中間業(yè)務(wù)收入的重要工具，銀行、郵政與保險(xiǎn)公司的良好合作可以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司、銀行郵政和客戶的共贏。隨著銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，也逐漸呈現(xiàn)出一些不容忽視的問題。本文就針對(duì)銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中存在的銷售誤導(dǎo)和手續(xù)費(fèi)惡性競(jìng)爭(zhēng)等主要問題及解決的辦法談點(diǎn)看法。

    [關(guān)鍵詞]
 
    銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；問題及對(duì)策

    [正文]

    銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)公司開拓業(yè)務(wù)渠道、利用銀行、郵政廣闊的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模和承保面的主要途徑，是銀行郵政業(yè)務(wù)發(fā)展和為客戶提供多元化金融服務(wù)、增加中間業(yè)務(wù)收入的重要工具，也是銀郵業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)提高服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展能力的有力手段。銀行、郵政與保險(xiǎn)公司的良好合作可以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司、銀行郵政和客戶的共贏。隨著銀行郵政與保險(xiǎn)公司合作的不斷加強(qiáng)，銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在拓寬保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域、提供綜合金融服務(wù)和滿足社會(huì)需求等方面發(fā)揮了積極作用。

    為了進(jìn)一步促進(jìn)銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范有序發(fā)展，推進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，切實(shí)防范銷售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序，保護(hù)被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。本文就針對(duì)銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中存在的主要問題及解決的辦法談點(diǎn)看法。

    銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的主要問題

    在銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，逐漸呈現(xiàn)出一些不容忽視的問題，尤以銷售誤導(dǎo)和手續(xù)費(fèi)惡性競(jìng)爭(zhēng)問題最為突出。

   （一）銷售誤導(dǎo)問題。

    主要表現(xiàn)為：一是將保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄、基金混淆，套用“本金”、“存”、“免費(fèi)贈(zèng)送保障”等話術(shù)誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是夸大或承諾未來不確定的投資收益，刺激客戶的趨利心理；三是不如實(shí)告知，隱瞞費(fèi)用扣除、退保損失、除外責(zé)任等重要合同條款；四是混淆銀郵保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)主體，回避保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)；五是利用投資收益和保險(xiǎn)保障等差異相互詆毀。

   （二）手續(xù)費(fèi)惡性競(jìng)爭(zhēng)問題。

    近年來，一些保險(xiǎn)公司為了爭(zhēng)奪銀郵保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模，加大激勵(lì)力度，致使銀郵代理手續(xù)費(fèi)率節(jié)節(jié)攀升。以五年期躉繳分紅險(xiǎn)為例，2002年代理手續(xù)費(fèi)為1.35%，2003年增至2.1%，2004年為3.2%，一直到現(xiàn)在的3.5%。此外，還普遍存在簽訂手續(xù)費(fèi)補(bǔ)充協(xié)議，報(bào)銷非真實(shí)發(fā)生的票據(jù)、虛列培訓(xùn)費(fèi)、會(huì)議費(fèi)等費(fèi)用科目，通過銀保專管員、客戶經(jīng)理及其他人員向銀郵代理機(jī)構(gòu)或其柜面人員支付現(xiàn)金、有價(jià)證券或贈(zèng)送禮品等，不僅加大了銀郵代理渠道的銷售成本，而且涉嫌商業(yè)賄賂。

   （三）主要危害。

    對(duì)保險(xiǎn)公司而言，一是銀郵渠道瀕臨虧損，在國際金融危機(jī)和國內(nèi)資本市場(chǎng)低迷的夾擊下，銀郵代理業(yè)務(wù)利差益難以保證，費(fèi)差缺口又不斷擴(kuò)大，公司贏利能力和償付能力都面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)。二是發(fā)展極易出現(xiàn)大起大落。銀郵代理業(yè)務(wù)占比高，外部依賴性較強(qiáng)，一旦宏觀經(jīng)濟(jì)政策、資本市場(chǎng)或是銀行中間業(yè)務(wù)策略發(fā)生變化，以高成本推動(dòng)和高回報(bào)承諾換取的高增長(zhǎng)勢(shì)必難以為繼。三是退保風(fēng)險(xiǎn)成倍增加。受利益驅(qū)動(dòng)引發(fā)的銷售誤導(dǎo)造成隨后的退保具有很強(qiáng)的傳染性，大規(guī)模集體退保不但會(huì)對(duì)銀行、郵政部門以及保險(xiǎn)公司的正常經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生較大影響，還有可能引發(fā)整個(gè)行業(yè)的連鎖反應(yīng)，從而損害銀行、郵政和保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象及社會(huì)信譽(yù)，并進(jìn)而影響整個(gè)金融業(yè)的社會(huì)穩(wěn)定。四是面臨較大的違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司通過報(bào)銷大量非真實(shí)發(fā)生的票據(jù)等方式套取費(fèi)用違規(guī)支付帳外激勵(lì)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)，承擔(dān)了主要的違法違規(guī)責(zé)任。

    對(duì)銀郵代理機(jī)構(gòu)而言，一是柜面人員收受激勵(lì)費(fèi)違反了國家有關(guān)的法律法規(guī)，透支了銀行、郵政機(jī)構(gòu)的商業(yè)信譽(yù)，損害了金融行業(yè)的整體形象。三是不顧保險(xiǎn)公司承受能力的漫天要價(jià)，使保險(xiǎn)公司不堪承受，少數(shù)保險(xiǎn)公司甚至已逐步退出銀郵市場(chǎng)，客觀上減少了銀行、郵政部門中間業(yè)務(wù)的利潤(rùn)來源。四是銀行員工激勵(lì)機(jī)構(gòu)發(fā)生扭曲，銀行的內(nèi)控受到削弱。對(duì)于客戶而言，不僅蒙受經(jīng)濟(jì)損失，而且受到精神傷害，挫傷了對(duì)金融保險(xiǎn)行業(yè)的信心，最終將動(dòng)搖金融保險(xiǎn)行業(yè)賴以生存發(fā)展的根基。
 
    解決銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)問題的對(duì)策

    針對(duì)當(dāng)前銀郵代理保險(xiǎn)存在的突出問題，保險(xiǎn)公司應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，始終堅(jiān)持保險(xiǎn)消費(fèi)者利益至上，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。

   （一）大力整治銷售誤導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)柜面銷售人員的管理。杜絕銷售誤導(dǎo)，是規(guī)范銀郵代理保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序的一項(xiàng)十分重要的工作。

    重點(diǎn)要從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)整治銷售誤導(dǎo)：一是銷售資質(zhì)管理。要求保險(xiǎn)公司的銀保專管員、客戶經(jīng)理以及銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的柜面人員都必須通過保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格考試，取得《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》。二是培訓(xùn)管理。要求保險(xiǎn)公司加強(qiáng)對(duì)專管員、客戶經(jīng)理和銀郵代理機(jī)構(gòu)及其柜面銷售人員的培訓(xùn)，要根據(jù)市場(chǎng)和環(huán)境的變化，通過靈活多樣的培訓(xùn)形式，切實(shí)提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量和工作效率，培訓(xùn)課件、產(chǎn)說會(huì)內(nèi)容必須符合監(jiān)管部門要求，杜絕誤導(dǎo)性話術(shù)。三是銷售管理。要求銀郵產(chǎn)品統(tǒng)一使用保險(xiǎn)總公司或總公司授權(quán)省分公司印制的宣傳資料，禁止包括銀郵代理機(jī)構(gòu)在內(nèi)的任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人擅自印制保險(xiǎn)宣傳資料。對(duì)少數(shù)銀郵代理機(jī)構(gòu)擅自印制張貼保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳資料、銀郵柜面人員的銷售誤導(dǎo)行為，應(yīng)及時(shí)制止并向保險(xiǎn)、銀行監(jiān)管部門報(bào)告。四是客戶回訪管理。保險(xiǎn)公司要在承保后按規(guī)定時(shí)限對(duì)投保人進(jìn)行回訪，確保一年期以上銀保產(chǎn)品百分之百進(jìn)行有效回訪。銀保代理機(jī)構(gòu)要積極配合保險(xiǎn)公司實(shí)施投保提示和客戶回訪工作。五是客戶服務(wù)管理。要切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，妥善處理客戶信訪投訴。特別要重點(diǎn)防范由于銷售誤導(dǎo)、實(shí)際投資收益率低于客戶預(yù)期等原因?qū)е碌拇笠?guī)模集中退保風(fēng)險(xiǎn)，健全應(yīng)急處理機(jī)制，加強(qiáng)退保實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，開展風(fēng)險(xiǎn)排查防化工作。

   （二）嚴(yán)格規(guī)范手續(xù)費(fèi)支付。這是規(guī)范銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)另一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。

    銀郵代理手續(xù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)不斷攀升以及變相帳外支付手續(xù)費(fèi)是保險(xiǎn)行業(yè)反映最為強(qiáng)烈的問題，尤其是帳外支付手續(xù)費(fèi)更已成為人民銀行、工商、稅務(wù)、財(cái)專辦等其他政府監(jiān)管部門重點(diǎn)檢查的問題。保險(xiǎn)公司應(yīng)通過其監(jiān)管部門，制定統(tǒng)一的手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并明確銀郵代理人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)支付上限，銀郵保險(xiǎn)代理合作協(xié)議應(yīng)統(tǒng)一由省級(jí)分公司對(duì)省級(jí)分行簽定，合作協(xié)議必須明確手續(xù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)和支付方式。代理手續(xù)費(fèi)由省級(jí)分公司統(tǒng)一向代理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)帳支付，并取得代理機(jī)構(gòu)開具的《保險(xiǎn)中介服務(wù)統(tǒng)一發(fā)票》，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度據(jù)實(shí)列支代理手續(xù)費(fèi)。不得直接或通過銀保專管員、客戶經(jīng)理及其他個(gè)人以現(xiàn)金或其他任何名義、任何形式給予銀保代理機(jī)構(gòu)及其有關(guān)人員代理合作協(xié)議規(guī)定手續(xù)費(fèi)之外的其他任何利益。對(duì)簽訂補(bǔ)充協(xié)議擅自變更手續(xù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)、虛列培訓(xùn)費(fèi)、會(huì)議費(fèi)等費(fèi)用科目，或通過銀保專管員、客戶經(jīng)理及其他人，向銀郵代理機(jī)構(gòu)或其柜面人員變相支付協(xié)議以外利益的行為，由保險(xiǎn)監(jiān)管部門對(duì)其責(zé)任人進(jìn)行追究，涉嫌商業(yè)賄賂犯罪的應(yīng)移交司法機(jī)關(guān)處理。保監(jiān)局應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)公司手續(xù)費(fèi)支付的方式和對(duì)象、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)的真實(shí)性、參與銀郵代理機(jī)構(gòu)組織的手續(xù)費(fèi)招投標(biāo)等方面進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。規(guī)范手續(xù)費(fèi)支付的目的絕不僅限于保護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)自身的利益，對(duì)于從根本上斬?cái)噤N售誤導(dǎo)的利益?zhèn)鬏旀湕l、遏制銀保合作中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，純潔金融保險(xiǎn)從業(yè)隊(duì)伍，維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定，都具有積極而深遠(yuǎn)的意義。

   （三）促進(jìn)銀郵代理機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

    銀行、郵政與保險(xiǎn)公司開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)做到亮證經(jīng)營(yíng)，其一級(jí)分行必須取得保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格，與保險(xiǎn)公司簽訂規(guī)范的委托代理協(xié)議，代理人員必須取得保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書。銀行、郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行單獨(dú)核算，不得以保費(fèi)收入抵扣代理手續(xù)費(fèi)。代理手續(xù)費(fèi)收入要全額入賬，嚴(yán)禁賬外核算和經(jīng)營(yíng)。銀行及其工作人員不得在合作協(xié)議規(guī)定的手續(xù)費(fèi)之外索取或接受保險(xiǎn)公司及其工作人員給予的其他利益。銀郵保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)責(zé)任意識(shí)，明確保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體與代理人之間的責(zé)任義務(wù)。代理機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在推介宣傳代理產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如實(shí)說明銀行信用與保險(xiǎn)信用的區(qū)別，不得將銀行產(chǎn)品與保險(xiǎn)代理產(chǎn)品進(jìn)行比較。代理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)行分類管理，由專職業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一對(duì)外辦理業(yè)務(wù)，代理機(jī)構(gòu)應(yīng)由專門部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)。代理機(jī)構(gòu)要本著防范風(fēng)險(xiǎn)和成本管理的原則，逐步實(shí)現(xiàn)代理合同和代理手續(xù)費(fèi)的集中管理，建立科學(xué)、公平、系統(tǒng)的代理銷售激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)控制度建設(shè)，定期開展對(duì)制度執(zhí)行情況的內(nèi)部監(jiān)督檢查。

   （四）強(qiáng)化保險(xiǎn)公司內(nèi)部管控。

    保險(xiǎn)公司要不斷加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)控制度的執(zhí)行力和約束力。要通過有效的內(nèi)控機(jī)制和責(zé)任追究機(jī)制，一方面切實(shí)承擔(dān)對(duì)分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)隊(duì)伍的管控責(zé)任，確保每一家分支機(jī)構(gòu)、每一名員工都自覺依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)；另一方面要切實(shí)加強(qiáng)誠信建設(shè)，誠信是保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序的支柱，是保險(xiǎn)市場(chǎng)繁榮的基石，保險(xiǎn)市場(chǎng)越發(fā)展，誠信就越重要，保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種以信用為基礎(chǔ)，以法律為保險(xiǎn)的承諾，這些因素決定了保險(xiǎn)業(yè)比其他行業(yè)對(duì)誠信的要求更高。因此必須把誠信服務(wù)的理念滲透到銀郵代理保險(xiǎn)每項(xiàng)業(yè)務(wù)之中。

    銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，涉及面廣，管理多頭，各保監(jiān)局、銀監(jiān)局派出機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司、銀行、郵政等部門要互相溝通，齊抓共管，及時(shí)解決銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題，保險(xiǎn)公司、代理機(jī)構(gòu)要為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，深化銀行保險(xiǎn)之間的合作關(guān)系，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益，努力實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司、銀行、郵政和保險(xiǎn)消費(fèi)者的共贏，確保銀郵代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

    [參考文獻(xiàn)]

    [1]陳靜、程健榮等“江西銀行保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)及監(jiān)管對(duì)策研究”《江西保險(xiǎn)》，2010：（4）：25—29頁