本文為2010年10月29日召開(kāi)的贛、粵、閩“紅三角”首屆保險(xiǎn)論壇論文，作者是來(lái)自中國(guó)人壽贛州分公司的胡德琮。

    【正文】

    中國(guó)人壽（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)壽）運(yùn)營(yíng)管理，根據(jù)保監(jiān)委的要求，總公司相繼制定了《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》《核保手冊(cè)》《保全手冊(cè)》《短險(xiǎn)實(shí)務(wù)》《理賠手冊(cè)》《服務(wù)禮儀》等，省、市公司遵照省保監(jiān)局文件精神，相繼下發(fā)了一系列要求和規(guī)定，各基層公司都能及時(shí)貫徹認(rèn)真執(zhí)行，并且取得了一定的管理效果，對(duì)國(guó)壽依法經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理，保持業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展起到了較好的作用。然而，隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的新要求，對(duì)國(guó)壽基層公司運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了新挑戰(zhàn)新機(jī)遇，為此，本人對(duì)國(guó)壽基層公司運(yùn)營(yíng)管理，從以下三方面與同仁一起來(lái)
思考：

    運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)行平穩(wěn)的亮點(diǎn)

    所謂國(guó)壽運(yùn)營(yíng)管理，指的是國(guó)壽運(yùn)營(yíng)理念在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中的具體體現(xiàn)，是國(guó)壽業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的后援支持與保障。國(guó)壽的運(yùn)營(yíng)理念是“成己為人，成人達(dá)己”“雙成”核心理念在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中的具體運(yùn)用，是開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)、各方面工作的基本指導(dǎo)思想和處事原則。國(guó)壽運(yùn)營(yíng)管理工作，主要是通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心即客戶(hù)服務(wù)柜面和柜員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而客戶(hù)服務(wù)柜面是公司面向廣大客戶(hù)和銷(xiāo)售人員提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)以及各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的場(chǎng)所，“柜員”，是指在客戶(hù)服務(wù)柜面上從事具體服務(wù)工作的內(nèi)勤人員。

    國(guó)壽運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)有的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)是：提供以保單為中心的承保、保全、理賠等售前、售中、售后服務(wù)。售前服務(wù)：針對(duì)客戶(hù)在柜面提出的具體保險(xiǎn)需求，柜員需要結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際情況和公司產(chǎn)品功能及特征，為客戶(hù)量身定制人身保障計(jì)劃，并就條款內(nèi)容和投保規(guī)則向客戶(hù)做出詳細(xì)說(shuō)明，同時(shí)為客戶(hù)引薦銷(xiāo)售人員。售中服務(wù)：對(duì)于公司新承保的業(yè)務(wù)，柜員需要進(jìn)行承保處理。具體包括接收和審核投保單證，完成投保受理登記、錄入、收費(fèi)等新契約業(yè)務(wù)處理，并在保單簽發(fā)及送達(dá)客戶(hù)之后，完成保險(xiǎn)合同回執(zhí)核銷(xiāo)等一系列承保處理過(guò)程。售后服務(wù)：根據(jù)保單的約定和客戶(hù)提出的需求，柜員需要完成以保單為中心的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)。具體包括以續(xù)期收費(fèi)、合同變更、復(fù)效、生存領(lǐng)取、退保等項(xiàng)目為主要內(nèi)容的合同保全業(yè)務(wù)處理，以及理賠業(yè)務(wù)處理等。售后服務(wù)是柜員專(zhuān)業(yè)服務(wù)工作的核心和最主要內(nèi)容。

    從對(duì)國(guó)壽基層公司運(yùn)營(yíng)管理調(diào)研來(lái)看，其運(yùn)行平穩(wěn)成效明顯，主要表現(xiàn)在：第一、領(lǐng)導(dǎo)重視運(yùn)營(yíng)管理。在我們的調(diào)研過(guò)程中，集中反映出經(jīng)理們思想上重視，充分認(rèn)識(shí)到運(yùn)營(yíng)管理對(duì)促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展、保持公司可持續(xù)的重要意義，將運(yùn)營(yíng)管理工作列入目標(biāo)考核，保證崗位人員配置到位，及時(shí)完善管理制度等等。同時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工作經(jīng)常過(guò)問(wèn)，分管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常督促、檢查分析。

    第二、業(yè)管員工強(qiáng)化執(zhí)行。我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn),員工的執(zhí)行意識(shí)有明顯的提高，工作的責(zé)任心有大大的加強(qiáng)，如：認(rèn)真履行崗位職責(zé),嚴(yán)格業(yè)務(wù)操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后能及時(shí)完善更正等。同時(shí)，能認(rèn)識(shí)到業(yè)務(wù)管理的十分重要性，如：理賠工作,堅(jiān)持不惜賠履行條款義務(wù)、不濫賠講究理賠質(zhì)量,力爭(zhēng)創(chuàng)費(fèi)用與利潤(rùn)。

    第三、公司全體員工密切配合。主要表現(xiàn)在：業(yè)務(wù)員把好第一關(guān)口，如新契約的填寫(xiě)規(guī)范完整、保全資料的齊備、理賠時(shí)效的控制、落實(shí)對(duì)客戶(hù)的附加值服務(wù)、營(yíng)造國(guó)壽優(yōu)良展業(yè)環(huán)境等等，使運(yùn)營(yíng)管理形成講質(zhì)量、謀發(fā)展、創(chuàng)費(fèi)用、求和諧的良性態(tài)勢(shì)。

    第四、運(yùn)營(yíng)管理效果比較明顯。從對(duì)部分基層公司的調(diào)研顯示，如：江西贛州國(guó)壽的于都支公司,業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的提升都做得比較好，定南縣支公司堅(jiān)持對(duì)業(yè)務(wù)員誠(chéng)信教育，業(yè)務(wù)質(zhì)量和賠付率質(zhì)量大大提高,城區(qū)章貢支公司全面強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù),有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度等等。
 
    運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)行存在不足及原因分析

    在調(diào)研當(dāng)中，基層公司運(yùn)營(yíng)管理也有不足之處，我認(rèn)為以下四個(gè)方面的問(wèn)題不可忽視。第一、工作責(zé)任不是很強(qiáng)。比如：有的團(tuán)險(xiǎn)保單缺少交費(fèi)清單，有的理賠資料不太齊全等。第二、法律觀念不是很濃。比如：極少數(shù)業(yè)務(wù)員有代簽名現(xiàn)象，少數(shù)保全資料未留身份證背面復(fù)印件等。第三、專(zhuān)業(yè)知識(shí)不是很精。比如：未及時(shí)提醒申請(qǐng)人簽名、理賠部分案件調(diào)查報(bào)告闡述內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單等。第四，服務(wù)意識(shí)不是很高。比如：柜面布置不是十分的合理與規(guī)范、對(duì)部分VIP客戶(hù)和國(guó)壽1+N附加值落實(shí)有待推進(jìn)等。

    對(duì)基層公司運(yùn)營(yíng)調(diào)查存在問(wèn)題，其產(chǎn)生的主要因素是：第一、領(lǐng)導(dǎo)管理有待重視。從客觀來(lái)看，展業(yè)壓力太大，影響了公司領(lǐng)導(dǎo)重視程度。部分基層公司經(jīng)理，想到了過(guò)問(wèn)一下運(yùn)營(yíng)管理或者準(zhǔn)備開(kāi)個(gè)專(zhuān)題分析會(huì)，卻被太多的業(yè)務(wù)會(huì)所擠占。從主觀來(lái)看，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)識(shí)有偏差，沒(méi)有真正擺正發(fā)展與管理位置，重發(fā)展、輕經(jīng)營(yíng)的思想仍然存在。第二、業(yè)管員工工作有待細(xì)化執(zhí)行。一是運(yùn)營(yíng)管理工作的性質(zhì)決定了其工作之繁重、繁雜，稍不留神差錯(cuò)就出來(lái)了，比如：未及時(shí)提醒申請(qǐng)人簽名，都是在無(wú)意當(dāng)中發(fā)生的。二是業(yè)管員工也有考核任務(wù)，為了達(dá)成目標(biāo)，相當(dāng)?shù)臅r(shí)間要考慮如何去拜訪(fǎng)客戶(hù)。第三、業(yè)管員工學(xué)習(xí)時(shí)間有待增加。一是學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)，少數(shù)認(rèn)為，在基層公司展業(yè)收保費(fèi)最為重要，運(yùn)營(yíng)管理的各種實(shí)務(wù)可以邊操作邊學(xué)習(xí)。二是受業(yè)務(wù)考核的影響，基層公司個(gè)人展業(yè)任務(wù)一般與員工的績(jī)效掛鉤，員工們只有抓緊業(yè)余時(shí)間去展業(yè)，耽誤了每周的一個(gè)晚上學(xué)習(xí)時(shí)間。

    運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題完善的措施

    要實(shí)現(xiàn)國(guó)壽公司可持續(xù)發(fā)展，充分發(fā)揮運(yùn)營(yíng)管理對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的后援支持與保障作用，針對(duì)上述運(yùn)營(yíng)管理存在的四方面的問(wèn)題，我認(rèn)為必須用四條措施去加以完善：

    第一、增強(qiáng)責(zé)任提高效益。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的在于追求利潤(rùn)最大化和可持續(xù)發(fā)展，從而不斷改善員工福利，如果不強(qiáng)化保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理又談何保險(xiǎn)發(fā)展呢？從某公司全年理賠考核可以得到啟發(fā)，因?yàn)橘r款增加，賠付率偏高，費(fèi)用損失不小，甚至影響到員工的工資績(jī)效，主要原因還是管理層效益觀念不是特別的強(qiáng)，業(yè)管員工特別是理賠調(diào)查的經(jīng)辦員工的效益意識(shí)不強(qiáng),導(dǎo)致工作難度增加，如對(duì)狗咬的案情堅(jiān)持當(dāng)面驗(yàn)傷制度等，為此,必須調(diào)動(dòng)所有員工積極參與，遵守職業(yè)道德，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，首先是領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)要提高，要把這種意識(shí)體現(xiàn)在決策工作、正常管理、跟蹤督查的經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，其次是崗位員工的執(zhí)行意識(shí)要提高，要求每位員工在每個(gè)位崗位、對(duì)每一個(gè)操作規(guī)定，必須做到一一執(zhí)行、逐條落實(shí)，只有這樣，運(yùn)營(yíng)管理工作不斷完善，運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量不斷提高，公司的效益目標(biāo)才會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。         

    第二、依法經(jīng)營(yíng)強(qiáng)化意識(shí)。要求一切業(yè)務(wù)按操作規(guī)程辦理，一切資料手續(xù)合規(guī)采集，一切經(jīng)營(yíng)成果都要合法化。首先，領(lǐng)導(dǎo)要帶頭，要求領(lǐng)導(dǎo)要牢固樹(shù)立依法合規(guī)意識(shí)，自覺(jué)地遵循《公司法》、《合同法》、《保險(xiǎn)法》、《上市公司會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》。其次，員工要執(zhí)行好，領(lǐng)導(dǎo)要教育員工提高法規(guī)意識(shí)，要求員工經(jīng)常地對(duì)照自查執(zhí)行情況，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與完善措施，真正從思想認(rèn)識(shí)到工作實(shí)踐都有強(qiáng)烈法規(guī)意識(shí)。再就是，自覺(jué)接受監(jiān)管，所有員工，必須自覺(jué)接受保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門(mén)的執(zhí)法檢查，必須認(rèn)真遵循上市公司404條款，必須執(zhí)行人民銀行反洗錢(qián)規(guī)定，必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)壽經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)內(nèi)控制度。

    第三、堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升素質(zhì)。學(xué)習(xí)出生產(chǎn)力，只有員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高了，保險(xiǎn)業(yè)績(jī)才會(huì)出成果，運(yùn)營(yíng)管理才會(huì)上水平，公司的效益才會(huì)有提高。首先必須要有一套學(xué)習(xí)制度，確定一個(gè)學(xué)習(xí)時(shí)間，規(guī)定哪些人必須參加，如何去考核等，比如考核，可以采取平時(shí)與年終相結(jié)合，理論與實(shí)務(wù)相統(tǒng)一。其次，要確保學(xué)習(xí)的內(nèi)容，要有運(yùn)營(yíng)管理學(xué)習(xí)的行事歷，行事歷要有可操作性，學(xué)習(xí)的內(nèi)容要全面一些，既有專(zhuān)業(yè)也有其它文件和要求，以增加學(xué)習(xí)興趣和拓寬知識(shí)面。再就是，講究學(xué)習(xí)效果，比如：探討對(duì)每個(gè)崗位員工進(jìn)行業(yè)務(wù)通關(guān)考試形式，并配套一定獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)員工學(xué)習(xí)熱情，提升員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，如果一次不通關(guān)就二次再進(jìn)行，直至其通關(guān)為止，否則不允許其上崗。

    第四、以人為本貼心服務(wù)。國(guó)壽以人為本就是要以客戶(hù)為根本，一方面我們的所有險(xiǎn)種設(shè)計(jì)要滿(mǎn)足客戶(hù)需求的最大化，我們要多加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求的調(diào)研，要緊緊依照國(guó)家宏觀和微觀形勢(shì)，從多層次多角度按不同職業(yè)入手，廣泛征求社會(huì)不同人士的意見(jiàn)，真正使設(shè)計(jì)的產(chǎn)品能適銷(xiāo)對(duì)路，能解決投資、養(yǎng)老、保障、健康等實(shí)際問(wèn)題，另一方面要充分體現(xiàn)國(guó)壽公司的親情關(guān)懷和貼心服務(wù)，要認(rèn)真落實(shí)附加值服務(wù)和積極舉辦好各種客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。VIP客戶(hù)能影響國(guó)壽廣大客戶(hù)消費(fèi)觀念，我們一定要落實(shí)好其附加值的服務(wù)工作，“國(guó)壽1+N”是國(guó)壽公司為客戶(hù)提供超值服務(wù)的好舉措，我們必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地開(kāi)展好，不斷滿(mǎn)足不同客戶(hù)對(duì)健康、運(yùn)動(dòng)、理財(cái)?shù)确矫娴男枨?，?“國(guó)壽1+N”打造為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)服務(wù)的第一聯(lián)想，國(guó)壽鶴卡是客戶(hù)享受“國(guó)壽1＋N”服務(wù)的實(shí)物載體，是提升服務(wù)品質(zhì)的新舉措。