??? 本文為2010年10月29日召開的贛、粵、閩“紅三角”首屆保險(xiǎn)論壇論文，作者是來自人保財(cái)險(xiǎn)韶關(guān)分公司的邱雄文。

??? 【內(nèi)容提要】

??? 本文針對(duì)自然災(zāi)害給人類所造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失為主題，給出了重大自然災(zāi)害在保險(xiǎn)公司理賠中出現(xiàn)糾紛的表現(xiàn)形式并分析了原因。同時(shí)，也提出了改進(jìn)理賠工作的措施建議。實(shí)踐證明，通過掌握這些要點(diǎn)，對(duì)工作將有積極的促進(jìn)。

??? 【關(guān)鍵詞】

??? 保險(xiǎn)?? 理賠? 原因? 對(duì)策

??? 【正文】

??? 0.前言

??? 人類在改造自然、征服自然的漫長(zhǎng)歷史進(jìn)程中，也在為抵御自然災(zāi)害和意外事故而不懈地努力。除了利用已掌握的生產(chǎn)技能進(jìn)行積極的防御外，還通過建立經(jīng)濟(jì)后備的形式來防止各種風(fēng)險(xiǎn)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活造成的損失。當(dāng)社會(huì)生產(chǎn)力有了提高，社會(huì)產(chǎn)品有了剩余的時(shí)候，保險(xiǎn)思想也就隨著產(chǎn)生了.保險(xiǎn)(insurance)(僅指商業(yè)保險(xiǎn))是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)， 保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。

??? 近年來，臺(tái)風(fēng)、暴雨及洪澇等大面積自然災(zāi)害頻繁發(fā)生，造成社會(huì)財(cái)產(chǎn)和保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的巨大損失，特別是在2000年以后，發(fā)生頻率、強(qiáng)度都急劇增加的臺(tái)風(fēng)、暴雨，就韶關(guān)范圍近兩年內(nèi)就發(fā)生了三次特大洪水災(zāi)害及一次冰災(zāi)(07.7.15,08.6.13, 08.1.2008.6.29,),重大的自然災(zāi)害造成受災(zāi)地區(qū)鐵路、公路及航空受阻,城市停水、停電,使工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)受到巨大影響,中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司廣東省分公司統(tǒng)計(jì)數(shù)字保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)僅冰災(zāi)就賠付1.2億.針對(duì)現(xiàn)全球氣候多變的狀況,自然災(zāi)害事故急劇增加的現(xiàn)狀,保險(xiǎn)公司理賠糾紛案件不斷上升,許多保險(xiǎn)理賠案件直到法院后才能得到最終結(jié)果,這就給保險(xiǎn)公司如何做好應(yīng)對(duì)重大自然災(zāi)害的防御和理賠工作，減少和避免理賠糾紛提出了一個(gè)新的課題.

??? 1．重大自然災(zāi)害在保險(xiǎn)公司理賠中出現(xiàn)糾紛的表現(xiàn)形式

??? 1.1 保險(xiǎn)交易中存在的信息不對(duì)稱現(xiàn)象

??? 保險(xiǎn)交易中存在的信息不對(duì)稱現(xiàn)象,由于投保人在投保時(shí)只能被動(dòng)地選擇接受或拒絕,加之絕大部分保單的條款在表述上專業(yè)詞匯過多,或晦澀難懂或模糊不清,致使投保人看不懂合同條款,保險(xiǎn)公司就有可能利用其掌握的信息優(yōu)勢(shì)和專業(yè)知識(shí)在合同條款,理賠和給付上做文章,損害投保人的利益.致使案件在保險(xiǎn)公司后遲遲不能結(jié)案，最后幾經(jīng)周折后仍是走上法院的訴訟之路。

??? 1.2 被保險(xiǎn)人索賠的金額與實(shí)際損失相差懸殊

??? 被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司索賠的金額及受損項(xiàng)目與實(shí)際損失相差懸殊，被保險(xiǎn)人過分的依賴保險(xiǎn)賠償，致使保險(xiǎn)公司不能認(rèn)定損失項(xiàng)目及金額。別外被保險(xiǎn)人由于對(duì)保險(xiǎn)理賠的方式不是很理解,致使在報(bào)損時(shí)將保險(xiǎn)公司無法賠付的間接損失也一并報(bào)損,致使理賠時(shí)與其預(yù)計(jì)目標(biāo)相差懸殊,雙方無法對(duì)受損財(cái)產(chǎn)達(dá)成共識(shí),進(jìn)而走上法院訴訟的程序。

??? 1.3 被保險(xiǎn)人(客戶)沒有據(jù)約定時(shí)限及時(shí)報(bào)案

??? 保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)受損后,被保險(xiǎn)人(客戶)沒有據(jù)<<保險(xiǎn)法>>或雙方約定的時(shí)限及時(shí)報(bào)案，甚至有的漏報(bào)案,保險(xiǎn)人對(duì)受損標(biāo)的無法定性,最終致使案件無法得到賠付。再有的就是對(duì)保險(xiǎn)索賠所要提供的各項(xiàng)單證及各項(xiàng)所要的證明也沒有及時(shí)保管好。

??? 1.4 少于宣傳大災(zāi)施救的必要性

??? 平時(shí)保險(xiǎn)人對(duì)客戶大災(zāi)施救的必要性少于宣傳，致使無法組織人員對(duì)保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行施救。最終在確定保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，雙方在為區(qū)分被保險(xiǎn)人的應(yīng)盡的義務(wù)及保險(xiǎn)人應(yīng)負(fù)的責(zé)任而糾纏不清。

??? 1.5 保險(xiǎn)欺詐的騙賠案件增多

??? 投保人的保險(xiǎn)信用意識(shí)淡薄,投保人有限的道德理性使其在追求自身利益最大化的驅(qū)動(dòng)下,會(huì)出現(xiàn)利己主義動(dòng)機(jī),其只關(guān)注其即期經(jīng)濟(jì)價(jià)值和個(gè)體利益,加之商業(yè)行為不規(guī)范,導(dǎo)致保險(xiǎn)欺詐的騙賠案件層出不窮。

??? 2．重大自然災(zāi)害在保險(xiǎn)理賠工作中引起理賠糾紛形成原因分析

??? 2.1 保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理制度及營(yíng)銷機(jī)制不完善

??? 保險(xiǎn)公司在人員培養(yǎng)、客戶需要、業(yè)務(wù)拓新、風(fēng)險(xiǎn)隱患等問題上沒有做充足的準(zhǔn)備。表現(xiàn)在保險(xiǎn)公司不能嚴(yán)格履行保險(xiǎn)合同,保險(xiǎn)代理人誤導(dǎo)被保險(xiǎn)人，進(jìn)而發(fā)生糾紛案件。保險(xiǎn)公司對(duì)營(yíng)銷員的培訓(xùn)模式有偏差,更多的只是注重營(yíng)銷手段的培訓(xùn),保險(xiǎn)理念、保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)以及產(chǎn)品的培訓(xùn)重視不夠,而所謂的<<營(yíng)銷技巧培訓(xùn)>>其實(shí)就是培訓(xùn)營(yíng)銷員怎么回避分紅,退保, ,盡力的夸大產(chǎn)品的利益和好處把保單忽悠出去了事,而對(duì)比較復(fù)雜,晦澀難懂的保險(xiǎn)合同條款，保險(xiǎn)營(yíng)銷員則不能夠正確地為客戶講解保單的相關(guān)事宜, 盡力的回避理賠等一些敏感問題。

??? 2.2 保險(xiǎn)人沒有向投保人明確說明除外責(zé)任

??? 對(duì)除外責(zé)任及特別約定中的免責(zé)、免賠率、絕對(duì)免賠額保險(xiǎn)人沒有按規(guī)定向客戶明確告知，再有的就是保險(xiǎn)人對(duì)個(gè)別保單擴(kuò)展了責(zé)任，加大了承保風(fēng)險(xiǎn)，承保時(shí)沒有明確約定理賠標(biāo)準(zhǔn)，造成理賠時(shí)比較被動(dòng)，

??? 2.3 受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素影響及對(duì)重大自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)能力不足

??? 目前各地級(jí)市都有10家以上的財(cái)險(xiǎn)公司，造成保險(xiǎn)公司為了承保保費(fèi)，降低了承保費(fèi)率，致使風(fēng)險(xiǎn)的承受能力與承保費(fèi)率極不相符，風(fēng)險(xiǎn)程度增加了，賠付時(shí)保險(xiǎn)公司人為的擠壓了賠款數(shù)目。再有的就是沒有建立較為完善的防災(zāi)預(yù)警機(jī)制，平時(shí)各級(jí)保險(xiǎn)公司沒有與當(dāng)?shù)胤姥粗笓]部、氣象、水文、地質(zhì)等部門建立信息共享的機(jī)制，以致使大災(zāi)到來時(shí)沒有及時(shí)獲得信息，當(dāng)災(zāi)害來臨時(shí)，沒有對(duì)災(zāi)害可能發(fā)生的區(qū)域、時(shí)間做出較為準(zhǔn)確的判斷，直至大災(zāi)來臨時(shí)而措手不及。

??? 2.4 保險(xiǎn)公司沒有按照有關(guān)程序進(jìn)行細(xì)致的查勘,

??? 保險(xiǎn)公司的查勘人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，由于沒有掌握第一手查勘資料,致使在后期的定損中對(duì)受損的項(xiàng)目模糊不清，再有的就是沒有對(duì)一些要進(jìn)一步跟進(jìn)檢驗(yàn)、維修的沒有及時(shí)跟進(jìn)，造成定損時(shí)被動(dòng)。再有的對(duì)于免除責(zé)任在承保時(shí)就沒有做好解釋工作,取得客戶的理解,因此在最后賠付時(shí)而引起糾纏。對(duì)于一些保險(xiǎn)責(zé)任界限模糊、技術(shù)要求高的項(xiàng)目也寧愿自己憑空打折扣處理，而不情愿請(qǐng)有關(guān)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。?
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