??? 本文為2010年10月29日召開的贛、粵、閩“紅三角”首屆保險(xiǎn)論壇論文，作者是來自人保財(cái)險(xiǎn)郴州市分公司的鄧媛。

??? [內(nèi)容提要]

??? 我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)在改革和發(fā)展中不斷迎來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，粗放式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐漸升級(jí)為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。只有堅(jiān)持不懈地提高服務(wù)的效率和專業(yè)化水準(zhǔn)，并將其作為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。文章針對(duì)目前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)存在的問題，從完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高理賠質(zhì)量、加強(qiáng)客戶管理等角度提出了應(yīng)對(duì)的措施及辦法。

??? [關(guān)鍵詞]

??? 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司；保險(xiǎn)服務(wù)；服務(wù)誤區(qū)；應(yīng)對(duì)措施

??? [正文]

??? 當(dāng)前的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)，是一個(gè)充滿不確定性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、發(fā)展錯(cuò)綜復(fù)雜、形勢(shì)瞬息萬變的市場(chǎng)；也是一個(gè)充滿生機(jī)活力、發(fā)展空間無限、多方面力量崛起、競(jìng)爭(zhēng)格局在不斷地被打破又不斷的重新建立起來的市場(chǎng)。這種形勢(shì)下，可以發(fā)現(xiàn)中國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)正處于優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)并存、機(jī)遇與挑戰(zhàn)同在的歷史階段，也可以說群雄逐鹿的時(shí)代已經(jīng)來臨。如何才能在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地呢？服務(wù)質(zhì)量的比拼是關(guān)鍵。因此，保險(xiǎn)服務(wù)的問題值得各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司認(rèn)真思考和探索。

??? 一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)中的存在的主要問題

?? （一）忽視公司服務(wù)品牌建設(shè)

?? 品牌是一個(gè)企業(yè)的文化、個(gè)性和價(jià)值的外在表現(xiàn)，一個(gè)好的品牌是高品質(zhì)的象征，是高質(zhì)量的保證，它代表著一份承諾、一份保障。保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上是一種服務(wù)，本身看不見摸不著，因此品牌對(duì)保險(xiǎn)來說更加重要。然而，事實(shí)卻不是如此。近年來，保險(xiǎn)市場(chǎng)主體逐年增加，新進(jìn)入市場(chǎng)的公司卻難以擺脫同質(zhì)化的怪圈。他們并不是根據(jù)自身的品牌特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)來占領(lǐng)市場(chǎng)，而是采取費(fèi)率和費(fèi)用的杠桿來爭(zhēng)搶市場(chǎng)。許多市民對(duì)目前市場(chǎng)上存在的絕大部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司一無所知，致使客戶對(duì)保險(xiǎn)品牌的認(rèn)同度低，客戶對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無從分辨，在選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)更多的是注重代理人的服務(wù)和產(chǎn)品價(jià)格。這種缺陷直接造成目前財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)的兩個(gè)惡果：低水平惡性競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)資源流失到保險(xiǎn)代理人手中。由于保險(xiǎn)品牌的不突出，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就集中在費(fèi)率競(jìng)爭(zhēng)、費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)等低層次競(jìng)爭(zhēng)上。競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)導(dǎo)致市場(chǎng)環(huán)境不斷惡化，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)舉步維艱。由于大部分保險(xiǎn)公司品牌的不突出，保險(xiǎn)公司的形象不宣明，作為中間人的代理人就有了更大的話語權(quán)，造成客戶更加信任與其長(zhǎng)期聯(lián)系的代理人，市場(chǎng)上往往出現(xiàn)代理人向多家保險(xiǎn)公司討價(jià)還價(jià)的現(xiàn)象。

?? （二）把客戶和公司的利益對(duì)立

?? “客戶在發(fā)生保險(xiǎn)事故后需要從保險(xiǎn)公司得到賠償，而賠款的減少會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來利潤(rùn)，所以客戶利益的體現(xiàn)就意味著公司利益的喪失”——許多人在潛意識(shí)里有這樣的邏輯和觀念。由于這種觀念的存在，一些保險(xiǎn)公司對(duì)賠付率的關(guān)心遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對(duì)客戶的關(guān)心，這也直接導(dǎo)致克扣客戶賠款、換件報(bào)價(jià)以次充好等情況時(shí)有發(fā)生。

?? （三）把客戶服務(wù)簡(jiǎn)單等同于理賠服務(wù)

??? 由于這種簡(jiǎn)單化的思維，大部分公司的服務(wù)都圍繞理賠服務(wù)來展開，總體上看大同小異，缺少特色，使客戶的許多個(gè)性需求、隱含需求得不到滿足。保險(xiǎn)服務(wù)在大部分客戶的心目中也沒有明顯區(qū)別，無非是效率高低、態(tài)度好壞的差別。不可否認(rèn)，理賠服務(wù)可以說是保險(xiǎn)服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)，它就像醫(yī)院的醫(yī)生、飯店的廚師，缺少不得，但客戶服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜和系統(tǒng)的工程，它絕不是某一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)舉措的別名。只有醫(yī)生的醫(yī)院，充其量只能算個(gè)體診所；只有廚師的飯店，混個(gè)小飯館的稱號(hào)都很困難；而只關(guān)心理賠服務(wù)的保險(xiǎn)公司，也將逐漸在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中落后于人。

?? （四）落后和不成體系的服務(wù)禮儀

??? 從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總體的服務(wù)水平來看，服務(wù)質(zhì)量明顯不如壽險(xiǎn)公司。主要體現(xiàn)在服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)上。如：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化低---不同的服務(wù)人員，對(duì)相同的服務(wù)項(xiàng)目有不同的處理方式和程序；服務(wù)用語不規(guī)范和專業(yè)---粗話、臟話、不文明的話、不客氣的話，常常從服務(wù)人員的嘴里說出來；服務(wù)的包裝差---服務(wù)人員的形象不統(tǒng)一，你有時(shí)候很難把他們和客戶區(qū)分開來。

?? （五）服務(wù)的差異化低

??? 差異化的服務(wù)是最能體現(xiàn)一家公司特點(diǎn)和特色的地方，一家特點(diǎn)宣明的公司，能夠很容易從其差異化的服務(wù)措施上看出其主要的目標(biāo)客戶和經(jīng)營(yíng)思路，但又很難模仿。美國(guó)西南航空公司定位于價(jià)格敏感性客戶，為其提供最廉價(jià)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其價(jià)格低到甚至可以和汽車相競(jìng)爭(zhēng)，獲得了巨大的成功。

??? 不同的客戶有著不同的需求，私家車客戶也許更關(guān)注服務(wù)的便利，如不耗費(fèi)其過多的精力、在維修上提供專業(yè)的監(jiān)督；營(yíng)運(yùn)車客戶則更需要快捷的服務(wù)；而公務(wù)車客戶可能就更需要受到重視、體現(xiàn)其優(yōu)越性。因此，一家公司的服務(wù)，首先要圍繞其目標(biāo)客戶來制定，并體現(xiàn)其針對(duì)性、傾向性和差異化。
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??? 二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量的重要性、必要性和緊迫性

??? 所謂服務(wù)，通俗地解釋就是替客戶干原來該由他自己干的活。對(duì)保險(xiǎn)公司來講，服務(wù)有兩個(gè)層次，一是指圍繞保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，向客戶提供基本的服務(wù)，如收取保費(fèi)等；二是指主動(dòng)為客戶提供價(jià)值，即延伸服務(wù)。

?? （一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量的重要性

??? 當(dāng)前，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，確保保險(xiǎn)公司可持續(xù)生存和發(fā)展，就必須具有與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而服務(wù)正是保險(xiǎn)公司形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要且有效手段。所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是可持續(xù)支撐公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是公司在特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)
爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是公司多方面技能和公司機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。

??? 對(duì)保險(xiǎn)公司而言，核心競(jìng)爭(zhēng)力不再只表現(xiàn)為險(xiǎn)種的更新、保險(xiǎn)資金運(yùn)用的好壞等，還應(yīng)該表現(xiàn)為向客戶提供最佳保險(xiǎn)服務(wù)能力的提升。事實(shí)上，在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，真正能形成保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的，不再是那些有形的資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源，因?yàn)檫@些資源很容易復(fù)制。而管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象等無形資源，則起著非常關(guān)鍵的作用。這些資源不容易流動(dòng)、不易被復(fù)制，具有相對(duì)的壟斷性，可以形成一定的壟斷優(yōu)勢(shì)。而服務(wù)優(yōu)勢(shì)正是這樣一種重要的市場(chǎng)資源，同時(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展也就具有十分重要的意義。