退保影響著壽險公司的現(xiàn)金流,直接關(guān)系著壽險公司投資收益及經(jīng)營的穩(wěn)定性,反映著公司顧客經(jīng)營的能力及水平。過高的退保率不但對公司的信譽產(chǎn)生不良影響,還對公司的內(nèi)在價值、可持續(xù)發(fā)展能力產(chǎn)生著重要的影響。因此,退保率作為一個綜合性指標,不僅是業(yè)界用來衡量顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)滿意度的首選指標,而且是壽險公司重要的效益類指標,加強退保率的研究,對提升壽險公司的經(jīng)營管理水平有著重要的現(xiàn)實意義。
影響保單退保的因素分析
造成退保的原因主要有以下幾個方面:
1.顧客人情投保,對產(chǎn)品缺乏了解,已購的保單已明顯不符合需求,新產(chǎn)品的出現(xiàn)萌生以舊換新的想法,此類情況占退保保單的1.18%;80%左右的保單退保是由于顧客經(jīng)濟原因造成的,原因主要有不量力而行,選擇的交費標準過高,或者由于投保人經(jīng)濟狀況變化,使得保費交納成為投保人的沉重負擔(dān)。
2.臨近行業(yè)中的金融產(chǎn)品(如銀行利率、證券市場的收益情況等)競爭,在一定程度上動搖顧客長期手持保單的信心。
3.營銷員為達成業(yè)績,追求額外獎勵的誘導(dǎo)行為;在銷售管理中, 縣市分公司銷售方案設(shè)計不夠科學(xué),層層設(shè)獎,使得退保后營銷員及顧客均有可能獲益;不排除個別營銷員誘導(dǎo)顧客退保后改投新險種的行為;營銷員業(yè)務(wù)量增大,或忙于開拓新單,與原保戶的聯(lián)系和接觸減少,甚至失去聯(lián)系,導(dǎo)致退保件增加。
4.在產(chǎn)品方面,如固定利率產(chǎn)品對利率不夠敏感、退保率有上升的趨勢、保單變現(xiàn)性差、保單貸款手續(xù)繁瑣、保單借款利率較高也是造成保單退保的原因之一。
5.后續(xù)服務(wù)跟不上,保單失效后退保,此類情況占全部退保保單的5.3%左右。
另外,無效保險合同、投保人因過失未履行告知義務(wù)、投保人補告知拒保而退保的保單占全部退保保單的0.05%。
降低退保的對策
壽險公司應(yīng)從以下幾個方面著手,努力提高保單續(xù)保率:
(一)加強銷售活動的管理
1.制訂科學(xué)的營銷企劃方案。各級公司制訂的營銷企劃方案要抄報上一級公司,克服方案制訂中產(chǎn)生的漏洞。另外,要盡量依靠長期的激勵機制,而非頻繁的短期的促銷活動來推動正常的營銷活動,克服由此而造成的營銷員的短期行為。
2.做好有效保單續(xù)期收費工作。充分利用個人代理人風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)支持,為營銷員提供顧客管理支持,并建立營銷員個人賬戶,做好續(xù)費追蹤工作,特別是第二次收費工作。另外,還要重視寬限期保費的收取,每1億元的寬限期保費1年間,可造成近300萬元的利息損失,如過寬限期保費數(shù)額過大,對公司的損失是巨大的,而這部分利息損失在產(chǎn)品設(shè)計時一般未做考慮。
3.加強營銷員的教育培訓(xùn)工作。要通過教育培訓(xùn)達到三個目的:一是提高服務(wù)技能,使其能夠為顧客度身定做一款適當?shù)漠a(chǎn)品;二是幫助營銷員樹立正確的銷售理念,使營銷員明白良質(zhì)保單對公司及其個人的重要意義;三是幫助營銷員樹立持續(xù)經(jīng)營的信心和理念。
(二)加強和改進售后服務(wù)工作
1.加強失效保單的復(fù)效工作,防止因保單失效而引起的退保。通過保單復(fù)效工作,分公司可以得到一筆不小的費用傭金,可以此來推動收展隊伍的發(fā)展,續(xù)期保費的綜合費用率大約為13.78%,如果能夠有2億元的保費復(fù)效,即可提供近2500萬元的費用。
2.繼續(xù)推進顧客資料收集工作,改進客服中心‘手機短信’交費提示的功能,不僅要在交費期初提示,而且還要根據(jù)后續(xù)的交費情況及時發(fā)送短信提醒,減少人力成本,并防止營銷員收取保費后不及時交給公司。
3.推廣安全、方便、快捷的收費方式,加強收展隊伍建設(shè),減輕營銷員續(xù)期收費工作的壓力,集中精力開拓新單。優(yōu)質(zhì)的續(xù)收服務(wù),可以提高顧客的滿意度和忠誠度,提升公司形象。
4.重視對關(guān)鍵服務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作,提高客服人員的滿意度,敦促其提升服務(wù)品質(zhì),間接提高顧客的滿意度,有資料顯示,因為服務(wù)問題更換供應(yīng)商的顧客和因為價格或產(chǎn)品質(zhì)量更換供應(yīng)商的顧客的比例是10∶1,只需滿足顧客的基本需求便可使營業(yè)額增長14%。
