有人說，中國保險業(yè)2009年最大的收獲就是“窮追猛打、死纏爛打和坑蒙拐騙”等負(fù)面營銷行為基本消失了。這得益于新《保險法》的出臺，得益于監(jiān)管部門在打“三假”上的重拳出擊，更得益于客戶消費的多元化和理性化。然而，盤點一年來的理賠工作，牢騷聲仍不絕于耳。
理賠課=理賠？
我們的理賠教育，從來都告訴我們“理賠是什么”而非“理賠怎樣做”，也就是說我們的理賠課是用來規(guī)定理賠人員是什么樣子、應(yīng)該怎樣做的，而不去讓干部全體員工知道理賠也需要誠信最大化，以提醒他們要注意別在理賠上做讓客戶傷心的事時，也就沒有了理賠。這樣下去員工們尤其是營銷一線員工就不懂理賠了，這個教育就會成為“邪惡”的教育。
最典型的例子是我們曾經(jīng)規(guī)定快速理賠是好的、是助推公司形象的，但是一旦食言所造成的破壞也是很大的，是對不起中國老百姓的?，F(xiàn)實也是這樣，一旦客戶等不及了，質(zhì)疑理賠時效了，我們的“教科書”就會讓理賠人員這樣對客戶說：“咳……這個，那個，現(xiàn)在插播天氣預(yù)報，今天天氣真好啊，空氣凈化指數(shù)利于您的出行……”
理賠=利賠？
“理賠難”已成為中消協(xié)2007年消費維權(quán)的十大難點之一，核心為“保險公司在理賠時設(shè)置種種障礙，使消費者難以順利得到賠付”。
理賠誠信的缺失，難道不是保險公司疏于管理或惡意授權(quán)的結(jié)果？為什么？巨大的利潤指標(biāo)壓力使然。尤其靠通過銷售渠道大幅降費、讓利、高額返還來爭攬業(yè)務(wù)的時候，俗話說“這頭不足那頭補”，“拒賠”、“惜賠”、“拖賠”就成了保險公司確保年度盈利的有效砝碼。在這種環(huán)境下，“人情賠款”便應(yīng)運而生，于是理賠人員的“身價”便水漲船高起來，“攫取賠案回扣”成了理賠從業(yè)者們默認(rèn)的潛規(guī)則。
在筆者曾經(jīng)手的幾個財險理賠案件中，要想賠足、早賠，無一不是靠托關(guān)系打點了相關(guān)人員后才完結(jié)的。當(dāng)然，也有“廉潔自律”者，然而，這意味著答復(fù)是“還要再等等、再看看……”其中，某木業(yè)公司發(fā)生的三次火災(zāi)已近一年，至今還沒給客戶兌付一分錢；某煤礦的部分賠案因種種理由沒有兌現(xiàn)而脫保4個多月，至今沒有續(xù)保……
筆者想，這是對保險誠信經(jīng)營的褻瀆，縱然些許業(yè)務(wù)承保存在違規(guī)問題，但這是保險公司所為，與客戶何干？尤其在業(yè)務(wù)“開門紅”競賽如火如荼的第一季度，請各位經(jīng)營專家別只顧一路悶頭上保費，還是多盤點一下上年的理賠還有何瑕疵和隱患？倘若一旦把客戶“逼上梁山”對簿公堂的份兒上，筆者想不管官司輸或贏，對保險公司而言都是輸。
公信力=公演力？
時下，同樣如火如荼的是各式各樣的評先樹優(yōu)活動，先進(jìn)個人、先進(jìn)團隊、優(yōu)秀經(jīng)理人、優(yōu)秀品牌等等不一而足。對此，筆者想最好是利用媒體監(jiān)督，目的只有一個——提高個人或公司的公信力，以利于來年“再戰(zhàn)江湖”。但是，又有哪一次是把理賠服務(wù)作為評先樹優(yōu)的關(guān)鍵指標(biāo)？哪一次考量到中消協(xié)公布的理賠投訴率？這種公信力是不會被老百姓真正接受的。
還有，僅就評先樹優(yōu)本身而言，筆者就曾發(fā)現(xiàn)在某次年終評選上，擁有最終人選評審權(quán)力的“專家評審會”人數(shù)居然是偶數(shù)。連人大選舉都是單數(shù)，這是普世的規(guī)則，所以這樣的評選顯然沒有誠意的，評審委員會根本就是擺設(shè)的。此時，公信也就成了公演。
理賠“誠信危機”的出現(xiàn)在保險業(yè)和公眾之間造成了很危險的裂痕。那么如何修補好已經(jīng)造成的裂痕呢？筆者認(rèn)為，首先要有一套切實可行的制度保障，讓不守理賠誠信的公司和個人付出代價，要在立法上充分體現(xiàn)保護(hù)被保險人利益的原則，強化違約責(zé)任追究，使被保險人的合法權(quán)益切切實實受到應(yīng)有的保護(hù)，同時使違法違約侵犯他人權(quán)益者受到法律制裁；二是完善信息披露和溝通制度，建立保險信用評價體系，建立有效的客戶投訴平臺；三是保險公司將理賠誠信建設(shè)作為常抓不懈的首要工作，而不僅僅是說在嘴上、寫在紙上、鎖在抽屜里，更不是說起來重要、寫起來次要、在業(yè)務(wù)沖刺時不要；四是基層展業(yè)單位要建立長效激勵機制，多措并舉地培養(yǎng)理賠人員的主觀能動性，不要等到上級發(fā)話才被動地收拾案卷。
理賠課=理賠？
我們的理賠教育，從來都告訴我們“理賠是什么”而非“理賠怎樣做”，也就是說我們的理賠課是用來規(guī)定理賠人員是什么樣子、應(yīng)該怎樣做的，而不去讓干部全體員工知道理賠也需要誠信最大化，以提醒他們要注意別在理賠上做讓客戶傷心的事時，也就沒有了理賠。這樣下去員工們尤其是營銷一線員工就不懂理賠了，這個教育就會成為“邪惡”的教育。
最典型的例子是我們曾經(jīng)規(guī)定快速理賠是好的、是助推公司形象的，但是一旦食言所造成的破壞也是很大的，是對不起中國老百姓的?，F(xiàn)實也是這樣，一旦客戶等不及了，質(zhì)疑理賠時效了，我們的“教科書”就會讓理賠人員這樣對客戶說：“咳……這個，那個，現(xiàn)在插播天氣預(yù)報，今天天氣真好啊，空氣凈化指數(shù)利于您的出行……”
理賠=利賠？
“理賠難”已成為中消協(xié)2007年消費維權(quán)的十大難點之一，核心為“保險公司在理賠時設(shè)置種種障礙，使消費者難以順利得到賠付”。
理賠誠信的缺失，難道不是保險公司疏于管理或惡意授權(quán)的結(jié)果？為什么？巨大的利潤指標(biāo)壓力使然。尤其靠通過銷售渠道大幅降費、讓利、高額返還來爭攬業(yè)務(wù)的時候，俗話說“這頭不足那頭補”，“拒賠”、“惜賠”、“拖賠”就成了保險公司確保年度盈利的有效砝碼。在這種環(huán)境下，“人情賠款”便應(yīng)運而生，于是理賠人員的“身價”便水漲船高起來，“攫取賠案回扣”成了理賠從業(yè)者們默認(rèn)的潛規(guī)則。
在筆者曾經(jīng)手的幾個財險理賠案件中，要想賠足、早賠，無一不是靠托關(guān)系打點了相關(guān)人員后才完結(jié)的。當(dāng)然，也有“廉潔自律”者，然而，這意味著答復(fù)是“還要再等等、再看看……”其中，某木業(yè)公司發(fā)生的三次火災(zāi)已近一年，至今還沒給客戶兌付一分錢；某煤礦的部分賠案因種種理由沒有兌現(xiàn)而脫保4個多月，至今沒有續(xù)保……
筆者想，這是對保險誠信經(jīng)營的褻瀆，縱然些許業(yè)務(wù)承保存在違規(guī)問題，但這是保險公司所為，與客戶何干？尤其在業(yè)務(wù)“開門紅”競賽如火如荼的第一季度，請各位經(jīng)營專家別只顧一路悶頭上保費，還是多盤點一下上年的理賠還有何瑕疵和隱患？倘若一旦把客戶“逼上梁山”對簿公堂的份兒上，筆者想不管官司輸或贏，對保險公司而言都是輸。
公信力=公演力？
時下，同樣如火如荼的是各式各樣的評先樹優(yōu)活動，先進(jìn)個人、先進(jìn)團隊、優(yōu)秀經(jīng)理人、優(yōu)秀品牌等等不一而足。對此，筆者想最好是利用媒體監(jiān)督，目的只有一個——提高個人或公司的公信力，以利于來年“再戰(zhàn)江湖”。但是，又有哪一次是把理賠服務(wù)作為評先樹優(yōu)的關(guān)鍵指標(biāo)？哪一次考量到中消協(xié)公布的理賠投訴率？這種公信力是不會被老百姓真正接受的。
還有，僅就評先樹優(yōu)本身而言，筆者就曾發(fā)現(xiàn)在某次年終評選上，擁有最終人選評審權(quán)力的“專家評審會”人數(shù)居然是偶數(shù)。連人大選舉都是單數(shù)，這是普世的規(guī)則，所以這樣的評選顯然沒有誠意的，評審委員會根本就是擺設(shè)的。此時，公信也就成了公演。
理賠“誠信危機”的出現(xiàn)在保險業(yè)和公眾之間造成了很危險的裂痕。那么如何修補好已經(jīng)造成的裂痕呢？筆者認(rèn)為，首先要有一套切實可行的制度保障，讓不守理賠誠信的公司和個人付出代價，要在立法上充分體現(xiàn)保護(hù)被保險人利益的原則，強化違約責(zé)任追究，使被保險人的合法權(quán)益切切實實受到應(yīng)有的保護(hù)，同時使違法違約侵犯他人權(quán)益者受到法律制裁；二是完善信息披露和溝通制度，建立保險信用評價體系，建立有效的客戶投訴平臺；三是保險公司將理賠誠信建設(shè)作為常抓不懈的首要工作，而不僅僅是說在嘴上、寫在紙上、鎖在抽屜里，更不是說起來重要、寫起來次要、在業(yè)務(wù)沖刺時不要；四是基層展業(yè)單位要建立長效激勵機制，多措并舉地培養(yǎng)理賠人員的主觀能動性，不要等到上級發(fā)話才被動地收拾案卷。
