內(nèi)容摘要: 事實(shí)上，許多消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的抱怨正是從理賠開始的，而且有抱怨的也不止楊先生一個(gè)人。在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士看來，像李女士和王先生那樣的抱怨，是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)了解得不夠造成的。

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，很多人購買了人壽保險(xiǎn)或財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，當(dāng)需要理賠的時(shí)候，不少人都得到了合理而滿意的賠償，也因此感受到了保險(xiǎn)的好處。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，也存在這樣一種情況：當(dāng)一些消費(fèi)者理賠的時(shí)候，不僅時(shí)間漫長，而且最后得到的賠償與原來的預(yù)期相差較遠(yuǎn)，他們因此也對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生了誤解，甚至抱怨。究其原因，這里面既有保險(xiǎn)業(yè)如何依法理賠的問題，也有人們對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的了解不足的問題。

　　□本報(bào)記者 郭 津

　　保險(xiǎn)理賠生抱怨

　　楊先生是鄭州市的一位市民。2009年12月份的一天，楊先生開車外出辦事，路上不慎與另外一輛車發(fā)生碰撞。事故發(fā)生后，楊先生立即撥打了自己車輛投保公司的電話。經(jīng)過保險(xiǎn)公司一系列的程序后，楊先生的車輛開始進(jìn)行了維修，維修費(fèi)花費(fèi)了4萬多元。不久，楊先生到保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠。讓楊先生沒有想到的是，最后，他只得到了保險(xiǎn)公司2萬多元的賠償，這讓他對(duì)保險(xiǎn)公司非常不滿。

　　“我對(duì)保險(xiǎn)理賠很失望。”2010年3月8日上午，在接受本報(bào)記者采訪時(shí)，楊先生有些生氣地說。

　　事實(shí)上，許多消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的抱怨正是從理賠開始的，而且有抱怨的也不止楊先生一個(gè)人。

　　今年3月2日下午，鄭州的李小姐開車在下班的路上與別人的車輛發(fā)生輕微碰撞，經(jīng)交警認(rèn)定，對(duì)方負(fù)全部責(zé)任。在交警的建議下，第二天，雙方到鄭州市交通事故快速理賠中心進(jìn)行處理。1個(gè)小時(shí)后，當(dāng)李小姐拿到450元的賠償款時(shí)，失望之情溢于言表。“怎么賠的這么少？”她抱怨說。

　　對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)不了解產(chǎn)生抱怨

　　“我的車這個(gè)部件明明被撞壞了，為什么卻只修不換呢？”剛剛新買了私家車的李女士不解地問。

　　而讓投了醫(yī)療保險(xiǎn)的王先生感到奇怪的是，“明明是兩份保險(xiǎn)，為什么我卻只能得到一份賠付呢？”

　　對(duì)李女士的問題，河南保監(jiān)局有關(guān)人士進(jìn)行了解釋：“按照保險(xiǎn)學(xué)原理，保險(xiǎn)賠償遵循的是受損標(biāo)的恢復(fù)原樣或使用功能恢復(fù)的原則。”“保險(xiǎn)公司定損中對(duì)一些損失程度小的部件采取修復(fù)的方式，一方面能節(jié)約資源，避免浪費(fèi)，一方面也能降低保險(xiǎn)公司的賠付。而且新配件更換并未給原車帶來性能提升，如果說原車配件100％是原裝正品的話，新配件就未必能保證是100％原廠產(chǎn)品了。”中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)公司有關(guān)人士表示。

　　據(jù)保險(xiǎn)業(yè)有關(guān)人士介紹，補(bǔ)償性是保險(xiǎn)的主要原理之一，通俗地講就是使保險(xiǎn)消費(fèi)者“既不貼錢，也不賺錢”。對(duì)于買了兩份住院醫(yī)療保險(xiǎn)的王先生來講，在實(shí)際理賠中，保險(xiǎn)公司會(huì)先就一份保險(xiǎn)合同進(jìn)行理賠，然后再扣除已經(jīng)理賠金額的情況下，對(duì)余下部分進(jìn)行理賠。“如果想要提高保險(xiǎn)金額，可以選擇補(bǔ)貼型的住院醫(yī)療保險(xiǎn)，每日以一定金額進(jìn)行補(bǔ)貼，也避免了重復(fù)投保。”人保壽險(xiǎn)公司有關(guān)人士建議。

　　在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士看來，像李女士和王先生那樣的抱怨，是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)了解得不夠造成的。

　　記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，近年來人們的保險(xiǎn)意識(shí)不斷增強(qiáng)，但很多人盡管買了保險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)仍知之甚少，再加上一些因業(yè)務(wù)員夸大宣傳而產(chǎn)生的誤解，抱怨也就在所難免了。因此，不少人都建議，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)多加宣傳，提示風(fēng)險(xiǎn)，這樣才可能減少誤解和抱怨。

　　保險(xiǎn)公司工作不透明造成抱怨

　　“如果他們能夠及時(shí)和我溝通，也許我就不用總打那個(gè)客服電話了。”3月8日，在采訪中，鄭州的尹女士向記者抱怨說。在一次理賠中，由于整個(gè)過程無人指點(diǎn)，等待期讓她感覺“十分漫長”，盡管最后把理賠款拿到了手中，尹女士對(duì)保險(xiǎn)公司還是有些不滿。

　　調(diào)查顯示，許多消費(fèi)者對(duì)理賠的不滿，是由于理賠不夠快捷和不透明引起的。同時(shí)，有些保險(xiǎn)公司的工作人員不依法辦事更加重了這種不滿。在采訪中，記者聽到了投保者與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的兩句對(duì)白。

　　投保者：“如果你當(dāng)初說這些都不能保，我可能就不買這份保險(xiǎn)了。”

　　業(yè)務(wù)員：“如果你當(dāng)初告訴真實(shí)情況，這份保險(xiǎn)可能就不賣了。”

　　誠信是保險(xiǎn)業(yè)的基石。調(diào)查顯示，不少保險(xiǎn)理賠糾紛都是由于沒有如實(shí)投保告知和銷售誤導(dǎo)引起的。

　　新《保險(xiǎn)法》規(guī)定，訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，投保人應(yīng)當(dāng)履行如實(shí)告知義務(wù)。故意或者因重大過失未履行如實(shí)告知義務(wù)，保險(xiǎn)人有權(quán)解除合同。而對(duì)保險(xiǎn)公司，新《保險(xiǎn)法》特別強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)人應(yīng)對(duì)免責(zé)條款作出提示和明確說明，否則該條款不產(chǎn)生效力。

　　河南保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為避免銷售誤導(dǎo)引起保險(xiǎn)消費(fèi)者產(chǎn)生不合理預(yù)期，今年我省將進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)營銷人員的營銷行為，完善車險(xiǎn)理賠信息公開查詢制度，建立產(chǎn)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制。同時(shí)，加大對(duì)無理拒賠、拖賠和惜賠的違法違規(guī)機(jī)構(gòu)和人員的查處力度。

　　打開保險(xiǎn)理賠的“心結(jié)”

　　理賠慢、理賠難、理賠與投保人預(yù)期相差遠(yuǎn)，一直是大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。如何解決這些問題，需要多方的共同努力。

　　事實(shí)上，為提高消費(fèi)者的滿意度，我省保險(xiǎn)業(yè)做了不少努力。2008年，河南保監(jiān)局與鄭州市交警支隊(duì)共同建立了機(jī)動(dòng)車交通事故保險(xiǎn)快速理賠機(jī)制，有效解決了鄭州市因“小刮小蹭”引發(fā)的理賠問題。作為我省最大的保險(xiǎn)公司，中國人壽河南省分公司去年共處理理賠案件逾26萬件，賠付金額近10億元，其中90%以上的理賠案件都可以在7天內(nèi)結(jié)案完成。目前，該公司正在試行的“一站式”服務(wù)制度規(guī)定：只要被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)后及時(shí)報(bào)案，就無需再到公司辦理手續(xù)，其他工作由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)，并限時(shí)辦理。新華、首創(chuàng)安泰、太平洋、太平等保險(xiǎn)公司在我省啟動(dòng)了理賠短信提示服務(wù)，隨時(shí)告知消費(fèi)者理賠進(jìn)程。新華保險(xiǎn)開通了“全國通”理賠服務(wù)，投保者不必再受“需到承保地機(jī)構(gòu)理賠”的限制，可以就近在出險(xiǎn)地辦理理賠手續(xù)。泰康保險(xiǎn)開通的“醫(yī)保通”，重大疾病一經(jīng)確診即可申請(qǐng)理賠，客戶在住院期間就可拿到“救命錢”。

　　為進(jìn)一步做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，今年，河南保監(jiān)局將重點(diǎn)普及保險(xiǎn)知識(shí)，完善承保理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；并將力爭在全省范圍推動(dòng)機(jī)動(dòng)車快速理賠機(jī)制。省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為處理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的主要機(jī)構(gòu)，也將把保險(xiǎn)仲裁機(jī)制引入到糾紛處理當(dāng)中，發(fā)揮仲裁制度“專家辦案、一裁終局”特點(diǎn)，和諧高效地解決保險(xiǎn)糾紛。

　　與許多金融消費(fèi)品不同，保險(xiǎn)消費(fèi)是一個(gè)過程消費(fèi)，理賠與投保之間可能有很長的時(shí)間間隔。因此，保險(xiǎn)業(yè)人士也建議消費(fèi)者：買保險(xiǎn)，合適自己的才是最好的。在購買保險(xiǎn)時(shí)首先要比較險(xiǎn)種，不要盲目購買；其次要研究條款，和自己的保險(xiǎn)需求相對(duì)照，不要光聽介紹；第三，要考慮責(zé)任，不能光看買一份保險(xiǎn)花了多少錢，而要搞清楚這一份保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金是多少，保障范圍有多大，要全方位地考慮保險(xiǎn)責(zé)任；最重要的一條是要履行如實(shí)告知義務(wù)，以減少在理賠時(shí)發(fā)生糾紛。比如，辦理車險(xiǎn)，對(duì)于車輛使用了較長時(shí)間、并且駕駛技術(shù)非常嫻熟的車主，在商業(yè)險(xiǎn)種組合上，提議選擇車損險(xiǎn)與第三者綜合責(zé)任險(xiǎn)這兩種最基本的商業(yè)險(xiǎn)種組合；而其他的險(xiǎn)種，如玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)等險(xiǎn)種，則可以根據(jù)具體情況酌情選擇。

　　同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)人士也提醒，如果一旦發(fā)生保險(xiǎn)理賠糾紛，消費(fèi)者要及時(shí)運(yùn)用法律武器來保護(hù)自己的合法權(quán)益。比如，關(guān)于理賠流程和時(shí)間的規(guī)范，新《保險(xiǎn)法》中就有新的規(guī)定。此前，如果保險(xiǎn)公司與投保人在理賠上存在異議，理賠往往會(huì)被迫擱置，直至雙方達(dá)成協(xié)議為止，令投保人心力交瘁。而新《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定，情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30天內(nèi)作出核定，并將核定結(jié)果書面通知對(duì)方；對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)公司在賠付協(xié)議達(dá)成后10天內(nèi)支付賠款；對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3天內(nèi)發(fā)出拒賠通知書并說明理由。保險(xiǎn)公司如果未及時(shí)履行這些規(guī)定義務(wù)的，除支付保險(xiǎn)金外，還要賠償被保險(xiǎn)人或者受益人因此受到的損失。