從產(chǎn)品到價(jià)格，再到服務(wù)的品質(zhì)和多樣性，中國內(nèi)地保險(xiǎn)業(yè)的競爭不斷升級(jí)。眼下，理賠速度已經(jīng)成為各大保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)競爭的新焦點(diǎn)。

　　較勁理賠速度

　　今年5月16日，四川省一位姓張的男士在下班途中不幸遭遇車禍身亡。張先生生前曾在川內(nèi)某人壽保險(xiǎn)股份有限公司投保了一份終身壽險(xiǎn)(萬能型)。5月27日，張先生遺孀劉女士備齊相關(guān)材料向保險(xiǎn)公司提起理賠申請(qǐng)。該壽險(xiǎn)公司當(dāng)日結(jié)案，將理賠金20萬元賠付到位。

　　據(jù)了解，壽險(xiǎn)公司紛紛加快理賠速度的同時(shí)，眾多財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司也圍繞理賠時(shí)限展開了競爭。

　　5月18日，占據(jù)國內(nèi)車險(xiǎn)電銷頭把交椅的平安產(chǎn)險(xiǎn)，在其官方網(wǎng)站公布“車險(xiǎn)服務(wù)承諾”的成績單：今年2月至4月，平安車險(xiǎn)萬元以下理賠案件約115.6萬件，占全部車險(xiǎn)理賠案件的97%，“一天賠付”承諾達(dá)成率達(dá)到99.87%。

　　5月19日，陽光財(cái)險(xiǎn)推出車險(xiǎn)3000元以下案件、資料齊全無異議、當(dāng)天支付賠款的承諾，有效期3個(gè)月。

　　就在平安產(chǎn)險(xiǎn)承諾萬元以下車險(xiǎn)賠付期限由3天縮短為1天之后，中國人保也在5月份宣布，車險(xiǎn)賠款5000元以下無人傷案件，只要材料齊全，1小時(shí)便可接到賠付通知。

　　而在四川，從今年的5月25日起，根據(jù)中國保險(xiǎn)監(jiān)督委員會(huì)四川監(jiān)管局“出爐”的《四川省機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》(以下簡稱《細(xì)則》)規(guī)定，從6月1日起，保險(xiǎn)公司理賠將提速，不超過2000元的賠款將一日支付。

　　此間保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士表示，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)大同小異、價(jià)格競爭空間有限的背景下，服務(wù)成為中國內(nèi)地保險(xiǎn)業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。而在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，理賠速度是最能體現(xiàn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)綜合實(shí)力和技術(shù)水平的。這也正是理賠提速成為各大保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)競爭新焦點(diǎn)的主要原因。

　　“向社會(huì)承諾提高車險(xiǎn)理賠時(shí)效，表達(dá)了保險(xiǎn)公司服務(wù)競爭的決心。不過，這是一把雙刃劍。車險(xiǎn)理賠提速涉及到接報(bào)案、查勘定損、單證收集、賠款支付等多個(gè)環(huán)節(jié)，需要高標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和高效率的監(jiān)控手段；任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，都將影響服務(wù)承諾的履行，損害保險(xiǎn)公司公眾形象。”成都市某中資財(cái)險(xiǎn)公司理賠部負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為。

　　“理賠時(shí)限”寫入條款

　　據(jù)了解，新《保險(xiǎn)法》，在修訂中相繼就保險(xiǎn)合同法律規(guī)范、保險(xiǎn)行業(yè)基本制度、保險(xiǎn)監(jiān)管等方面予以完善，基于新《保險(xiǎn)法》有關(guān)保險(xiǎn)合同的修訂原則，不少保險(xiǎn)公司都對(duì)理賠服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)，比如泰康人壽承諾：對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任且收齊理賠申請(qǐng)、相關(guān)證明材料后超過30日未作核定的理賠案件，除支付保險(xiǎn)金外，將從第31日起，按照超過的天數(shù)向受益人支付超期利息，“賠償受益人利息損失”這一承諾，首次寫入了保險(xiǎn)合同條款。

　　“此項(xiàng)服務(wù)承諾從10月1日起施行，對(duì)所有新老保單一視同仁，不論投保年限長短，也不論理賠金額大小，只要符合上述條件的理賠案件，都將按規(guī)定給付超期利息，泰康人壽目前1800萬個(gè)人及公司客戶將因此受益。”據(jù)泰康人壽相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，其利息是按照泰康人壽確定的利率按單利計(jì)算，并且不低于中國人民銀行公布的金融機(jī)構(gòu)人民幣活期存款基準(zhǔn)利率。

　　“逾期付息這一明確理賠時(shí)限、提高理賠速度的做法，和寫入條款的強(qiáng)制性措施，最終意味著公司將大幅縮短客戶的理賠等待期，改善客戶的理賠感受，提高理賠的效率。”該負(fù)責(zé)人稱，泰康保險(xiǎn)公司此舉是充分考慮到了客戶的時(shí)間成本，基于切實(shí)維護(hù)客戶利益的角度出發(fā)的。

　　除明確理賠時(shí)效這一要求外，新《保險(xiǎn)法》對(duì)于被保險(xiǎn)人利益的重視，還體現(xiàn)在保險(xiǎn)合同修訂的其他諸多細(xì)節(jié)，如合同訂立、責(zé)任免除、保險(xiǎn)金申請(qǐng)手續(xù)、保險(xiǎn)事故通知、如實(shí)告知、年齡誤告、訴訟時(shí)效及解除合同等方面。

　　由此，根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)擬定的“推薦條款”———《條款部分條目示范寫法》，以中國人壽為主的諸多保險(xiǎn)公司，自《保險(xiǎn)法》修訂以來從事的一項(xiàng)重要工作，即對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款進(jìn)行了適應(yīng)性修訂，力求突出保險(xiǎn)條款內(nèi)容的公平性和合法性，如各大保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)相繼修改了“如實(shí)告知”的表述，增加了“兩年不可抗辯”條款，完善了保險(xiǎn)事故的通知約定，明確了理賠程序與時(shí)限要求等。

　　即時(shí)理賠需雙方配合

　　理賠快不快，服務(wù)好不好是欲購買保險(xiǎn)的人做出購買決策的關(guān)鍵。據(jù)了解，今年5月陽光保險(xiǎn)就向社會(huì)承諾，包括“理賠自動(dòng)處理系統(tǒng)”，把原本30個(gè)工作日結(jié)案的標(biāo)準(zhǔn)理賠案件處理縮減為兩個(gè)工作日，實(shí)現(xiàn)千元案件即時(shí)結(jié)、小額案件立等可取。據(jù)陽光保險(xiǎn)運(yùn)營中心總經(jīng)理閆桉透露，千元以內(nèi)案件主要指意外醫(yī)療險(xiǎn)，只要意外定性明確，現(xiàn)場當(dāng)即就能拿到錢。目前已有68位客戶享受到了“及時(shí)結(jié)”的服務(wù)，平均每位客戶每案僅耗時(shí)半小時(shí)以內(nèi)。

　　“立等可取已經(jīng)非常難做到了，即時(shí)結(jié)更堪稱一個(gè)極限，這需要多部門配合相當(dāng)默契，還要借助通訊網(wǎng)絡(luò)及時(shí)傳遞相關(guān)信息數(shù)據(jù)。”太平洋壽險(xiǎn)四川分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　保險(xiǎn)專家表示，設(shè)定理賠時(shí)限是新《保險(xiǎn)法》要求保險(xiǎn)公司必須履行的義務(wù)，理賠不斷提速已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司增強(qiáng)對(duì)客戶吸引的一種手段。

　　盡管承諾看起來很美，但也有部分市民質(zhì)疑“即時(shí)結(jié)”、“立等可取”為噱頭。

　　成都市民王女士說，保險(xiǎn)公司不能一味強(qiáng)調(diào)理賠提速，很多時(shí)候因?yàn)椴磺宄绦?，資料提交都不齊全，理賠根本沒法開始。“其實(shí)客戶需要的除了賠付款外，還需要在理賠前公司提供資料、理賠過程中專人的協(xié)助服務(wù)。”記者了解到，保險(xiǎn)理賠需要的單證較多，如出險(xiǎn)報(bào)案表、索賠申請(qǐng)書、保險(xiǎn)單正本、住院病歷、費(fèi)用清單等等；同時(shí)，壽險(xiǎn)產(chǎn)品一般都只能在保險(xiǎn)公司確認(rèn)被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)后才支付險(xiǎn)資和醫(yī)療費(fèi)用，相關(guān)手續(xù)的辦理都要等到客戶出院后，這可能使客戶在住院時(shí)臨時(shí)遭遇資金緊張問題。數(shù)據(jù)顯示，近五成的初次出險(xiǎn)客戶第一次報(bào)案時(shí)都沒備齊所需資料。