對保險公司來說，客戶服務(wù)是體現(xiàn)在細(xì)微處的競爭力?？蛻魧ΡｋU公司的認(rèn)可，首先體現(xiàn)在對這家公司服務(wù)的認(rèn)可。如果僅僅把客戶服務(wù)當(dāng)做一項簡單的工作來做，只能算是例行公事的“無心”服務(wù)，是無法得到客戶發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可的。究竟怎么做才能真正獲得客戶的認(rèn)可呢？恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽的“五心”理賠服務(wù)在細(xì)微處著手，取得了非常好的效果。

　　用心理賠送去溫暖

　　2010年的一天早上，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽河南分公司早會期間，公司客戶周先生長子手舉著全家連夜趕制的錦旗“客戶至上、理賠迅速”，來到公司表示感謝。客戶激動地說：“感謝你們，我沒有想到，你們公司的理賠速度這么快。以前聽別人說買保險容易理賠難，我看在你們這兒，一點也不難！我給你們提供索賠資料僅4天，你們就通知我理賠款到賬了。我都不敢相信?。≌媸侵x謝公司了，以后我會向我的親戚及朋友大力宣傳公司的服務(wù)和理賠速度，推薦他們買恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽的保險。”

　　事情原來是這樣的：鄭州某單位為員工周先生投保了恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽團(tuán)體意外傷害保險，保額10萬元；團(tuán)體意外醫(yī)療保險，保額5000元；團(tuán)體意外醫(yī)療住院收入保障保險，保額9000元。

　　投保后不久，河南分公司客服接到理財顧問報案，稱客戶周先生在鄭州市農(nóng)業(yè)路打掃路面衛(wèi)生時被一輛面包車撞傷頭部，現(xiàn)被工友送往河南省急救中心救治。

　　客服代表接到報案后，及時聯(lián)系客戶家屬進(jìn)行慰問，表達(dá)了恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽河南分公司的關(guān)切之意，并第一時間趕往河南省急救中心進(jìn)行看望核實。當(dāng)天，客服代表趕到鄭州市交警大隊、周先生單位對該案件進(jìn)行了詳細(xì)的了解和調(diào)查，確認(rèn)客戶周先生因車禍意外出險情況屬實。隨后，客服代表對周先生家屬進(jìn)行理賠指導(dǎo)，告知理賠所需資料及相關(guān)注意事項。

　　不幸的是，客戶周先生經(jīng)救治無效身故?？头慝@悉后又前往客戶周先生老家表示慰問，并指導(dǎo)家屬準(zhǔn)備死亡理賠相關(guān)資料。

　　保單受益人于2010年1月24日將完整理賠資料交于恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽河南分公司。4天后，公司將身故保險金105650元送至受益人手中。

　　此案從客戶提交理賠資料到結(jié)案僅用了4天時間。類似的案例在恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽各分公司還有很多。每一樁案例中，前期的快速查勘體現(xiàn)了恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽理賠人員的專業(yè)；中期的關(guān)心問候體現(xiàn)了恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽的品牌服務(wù)；后期的及時給付，則履行了恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽不變的承諾。

　　據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽積極打造“五心”零障礙理賠保障服務(wù)，包括“及時慰問送去愛心、指導(dǎo)理賠關(guān)懷貼心、快速理賠專業(yè)舒心、全國通賠客戶省心、結(jié)案通知使您安心”。上述河南分公司的案例，就是“五心”服務(wù)承諾的最好體現(xiàn)。

　　公益活動體現(xiàn)責(zé)任

　　恒安標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，不僅體現(xiàn)在“五心”理賠服務(wù)上，也體現(xiàn)在熱衷公益活動的社會責(zé)任上。

　　保險服務(wù)的不僅僅是小部分人，而是全體社會公眾。當(dāng)前人口老齡化、就業(yè)形勢壓力等風(fēng)險不斷涌現(xiàn)，作為“社會穩(wěn)定器”的保險，在維護(hù)社會安全和穩(wěn)定方面發(fā)揮著重要作用。恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽積極從事公益事業(yè)，搭建“心暖Family”活動平臺，正是充分領(lǐng)悟到了保險的價值所在。

　　恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽認(rèn)為，公益活動不是短期、間斷進(jìn)行的，而是要長期堅持的。“心暖Family”公益平臺是一個傳遞愛與責(zé)任的社區(qū)，一個聚集能量的磁場，匯聚在這里的人們彼此溫暖、收獲希望、體驗快樂、享受健康；一個瞬間也許能成就對人生意義的感悟，一份參與也許就能劃出點亮彼此生命的弧光！每個人都可以成為“心暖Family”的一分子，只要他覺得自己也是和諧社會的脊梁，并把恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽看做是倡導(dǎo)者和傳遞者，愿意為每個生命燦爛的笑容奉獻(xiàn)力量，也許微薄，但是綿長，只要能讓更多的人到達(dá)溫暖的彼岸，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽都愿領(lǐng)航。

　　恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽將客戶服務(wù)作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容。翻開恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽的《品牌手冊》，讓人印象最深的就是，從公司的愿景、使命，到品牌定位、經(jīng)營哲學(xué)、服務(wù)承諾，無處不體現(xiàn)著對客戶服務(wù)的重視。恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽的經(jīng)營哲學(xué)要求員工考慮和回答三個問題：我們的客戶是誰？客戶的需求是什么樣的？我們的方法和手段與客戶的需求匹配嗎？有了這樣的主動思考，客戶服務(wù)工作自然能夠做得貼心到位。

　　作為一家有責(zé)任感的壽險公司，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽同樣重視客戶滿意度的調(diào)查，積極宣傳保險服務(wù)，致力于提高全民的保險意識和知識水平。公司每年舉辦的“客戶體驗月”活動，利用保險服務(wù)調(diào)查問卷、服務(wù)講座等多種方式，獲取客戶對公司服務(wù)的意見反饋，作為進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“用心服務(wù)、兌現(xiàn)承諾；誠信經(jīng)營、回報客戶”。

　　真誠交流自我提升

　　一個企業(yè)再優(yōu)秀，如果只是孤芳自賞、閉門造車就沒有前途。相反地，如果能積極、真誠地與外界溝通，聽取客戶和同行的意見和建議，采其精華、虛心借鑒，則能夠長久經(jīng)營，成為百年老店。特別是保險公司，所經(jīng)營的主要是服務(wù)，外界提出的實際問題正是其所要改進(jìn)完善的方面。而在與外界的溝通交流中，誠心顯得尤為重要。如果沒有誠心，聽到的只會是表面的、膚淺的問題，這對公司的自我完善沒有任何價值。所以，一個企業(yè)不但要不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更要敞開胸懷，誠心、虛心地接受各種意見和建議，并進(jìn)行有效篩選，不斷自我完善。

　　恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽能夠做到“五心”理賠服務(wù)，并且能長久堅持不懈，對于一家保險公司來說，既是必須做到的，又是不易做到的。如果只把客戶服務(wù)作為一份工作，那客戶服務(wù)就會失去生命與活力。而把客戶服務(wù)當(dāng)做一項事業(yè)，全力以赴、持之以恒地做下去，這樣的企業(yè)必定會取得成功，并可持續(xù)地發(fā)展下去。