“買時容易賠時難”，理賠難既是消費者對于保險業(yè)投訴的熱點之一，也成為阻礙保險公司擴大業(yè)務(wù)的瓶頸之一。
“中國人壽的原則是‘從實理賠’，我們既不惜賠，也不濫賠，最大限度地保障所有客戶的利益。”作為中國最大壽險公司，中國人壽業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理房海燕表示，從公司的角度而言，不會希望通過“克扣”賠款獲得利潤，反而更愿意看到客戶能夠順暢的領(lǐng)到保險金。“因為只有說‘真好，多虧我當(dāng)時買了那份保險’的人越來越多，才會有更多的人愿意花錢買保障，保險公司也才能真正發(fā)展壯大。”
正因如此，為了讓客戶更方便地領(lǐng)取保險金，中國人壽通過不斷制度創(chuàng)新，簡化理賠流程、提高理賠效率，引領(lǐng)保險業(yè)不斷突破“手續(xù)繁，理賠難”的困局。
醫(yī)保通：理賠起點變終點
在成都三六三醫(yī)院的交費大廳，有一個柜臺特別注明了“中國人壽醫(yī)保通結(jié)算柜臺”幾個大字。家住遂寧的稅女士今年5月26日到三六三醫(yī)院住院并做了膽囊切除手術(shù)，她家的親戚正在這里幫她辦理出院手續(xù)。
“醫(yī)療費總額為七千七百四十三塊六毛二，您只需交一千零四十八塊三毛八。”柜臺里的收銀員說道。
為什么會少交六千多元呢？原來，稅女士是中國人壽住院醫(yī)療保險客戶，通過中國人壽的“醫(yī)保通”實時賠付系統(tǒng)，她在入院時中國人壽就主動收取客戶需提供的相關(guān)資料，提前開始了這次住院的保險理賠程序，出院的時候保險理賠流程已經(jīng)完成，保險公司對客戶的理賠款就直接從住院費中扣除了，稅女士個人只需交納剩余的少量自費款即可。
這樣，通過在醫(yī)院與保險企業(yè)間搭起的住院費用實時賠付平臺，客戶前往開通醫(yī)保通系統(tǒng)的醫(yī)院看病，能夠真正實現(xiàn)零時間、零距離的賠付，不用再為出院后領(lǐng)取賠款四處奔波，同時還可以大幅減少客戶生病住院時的墊付費用。
2009年12月底，中國人壽“醫(yī)保通”已在全國31個省的110地市簽訂了567家合作醫(yī)院，其中在500家醫(yī)院已開通使用。
業(yè)內(nèi)人士認為，“醫(yī)保通”最直接的優(yōu)勢就是通過將理賠流程前置，增加了對客戶的服務(wù)響應(yīng)，簡化了理賠手續(xù)，實現(xiàn)實時賠付，從根本上解決了“理賠難”的問題。傳統(tǒng)上，住院客戶必須在治療結(jié)束出院時先行支付全部醫(yī)療費用，然后再向保險公司報案，提交完整資料，待審批通過后，才能從保險公司獲取保險理賠款。而“醫(yī)保通”把這個過程限制和壓縮在客戶住院期間，客戶出院時保險公司已完成理賠審核的各項主要工作，客戶辦理出院手續(xù)即可獲得理賠，大大節(jié)省了客戶辦理理賠的時間，免去了往返奔波的辛苦。
成都三六三醫(yī)院的負責(zé)人則表示，由于提供了獨特、新型的服務(wù)，可以吸引到更多的病人上門就診，共享保險公司龐大的客戶資源。同時，由于實現(xiàn)了實時賠付，也大大減少了此前醫(yī)院同患者之間的糾紛。
“醫(yī)保通”在給醫(yī)患雙方和社會都帶來明顯效益的同時，也大大增強了中國人壽的競爭能力。中國人壽四川省德陽市分公司是應(yīng)用“醫(yī)保通”較早的單位，在2004年至2009年期間，合作醫(yī)院已累計達到114家，占當(dāng)?shù)厮嗅t(yī)院的80%，公司短期意外和醫(yī)療保險業(yè)務(wù)規(guī)模從3,800萬元增至17,000萬元，年復(fù)合增長率35%，市場占有率達92%。
與此同時，由于“實時賠付”是政府與保險公司合作該項業(yè)務(wù)的基本要求，中國人壽黑龍江綏化分公司憑借“醫(yī)保通系統(tǒng)”的推廣使用，成功承保當(dāng)?shù)仉p低醫(yī)療救助保險業(yè)務(wù)，2008年累積承保8.2萬人。效釋放合理醫(yī)療需求，當(dāng)?shù)卣畬Υ艘埠軡M意。
突發(fā)災(zāi)害的綠色通道
如果說研發(fā)、投入“醫(yī)保通”見出的是“平時工夫”，那么，地震、洪水、冰災(zāi)等重大自然災(zāi)害和其他突發(fā)社會事件出現(xiàn)時，則成為對中國人壽提高理賠效率的“大考”。
今年6月，福建全省各地普降大雨，災(zāi)情嚴重。中國人壽福建省公司迅速開辟“綠色通道”，對于事實清楚、理賠資料齊全的案件簡化程序，迅速理賠。有的營銷員的家被山體滑坡撞擊成為危房后仍然奮戰(zhàn)在理賠服務(wù)一線。
截至8月10日，中國人壽在此次大范圍洪災(zāi)中接到因災(zāi)死亡、失蹤和受傷的理賠報案253件次，其中以陜西、福建、廣西等地區(qū)受災(zāi)最為嚴重，據(jù)悉，中國人壽目前已結(jié)案119件，累積支付賠款310.9萬元，預(yù)計賠付金額約642.3萬元。
“經(jīng)過汶川地震理賠工作的考驗，我們已經(jīng)有了一整套完整的應(yīng)急賠付方案”。房海燕認為，汶川地震理賠讓中國人壽大大提升了應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
中國人壽是汶川地震中理賠數(shù)量最大的保險公司，總賠付筆數(shù)甚至超過了美國9·11事件和印度洋海嘯。由于地震造成房屋垮塌，不少投保人的保險合同，甚至身份證明都已滅失，而災(zāi)區(qū)群眾又急需資金進行生產(chǎn)自救。如何在管控風(fēng)險的前提下盡量提高理賠效率？成為擺在中國人壽面前最大難題。
“當(dāng)時我們所收集到的國外自然災(zāi)害理賠材料里，都沒有應(yīng)對如此大范圍、大規(guī)模、復(fù)雜的事故理賠經(jīng)驗。”房海燕回憶，2008年5月，中國人壽在北京也開始了一場與四川救災(zāi)同時的“搶險”：萬峰總裁明確要求“調(diào)集系統(tǒng)理賠專業(yè)骨干，支援四川巨災(zāi)理賠服務(wù)，盡力縮短查勘，提高核賠效率，及時把賠款送到廣大受災(zāi)客戶手中”。在公司黨委、總裁室的統(tǒng)一部署下，中國人壽第一時間啟動了緊急應(yīng)急機制；業(yè)務(wù)管理部人員連續(xù)工作十幾個日夜，在半個月的時間里先后制定《中國人壽5．12地震理賠服務(wù)方案》、《中國人壽5．12地震理賠服務(wù)指南》、《中國人壽5．12地震保單服務(wù)規(guī)則》等一系列制度文件，并發(fā)布了十項“中國人壽 5.12 地震保險理賠服務(wù)承諾”。在這些工作方案中，中國人壽將“主動”作為本次理賠服務(wù)的主基調(diào)，變“等待客戶索賠”為“主動為客戶理賠”，簡化手續(xù)，前伸服務(wù)，確保賠案快速妥善處理。
這一系列全新的制度大幅簡化了理賠手續(xù)，在保險理賠工作中實現(xiàn)多項創(chuàng)新。比如，對于因地震造成保單遺失、損毀的情況，若申請人提供基本信息與公司留存相吻合，即提供無保單服務(wù)。同時簡化遇難客戶的身份確認，政府地震善后處理部門公布的死亡名單即可作為被保險人死亡證明；鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以上政府部門或救治醫(yī)院出具的死亡傷殘證明也可作為索賠證明；政府地震善后處理部門公布的失蹤名單即可作為被保險人失蹤證明，而正常情況下，受益人除提供死亡證明、事故證明和身份證外，還需提供身故人的戶口注銷證明、醫(yī)院證明等。
與此同時，中國人壽從總部派遣資深核賠師和核賠骨干常駐現(xiàn)場進行專業(yè)指導(dǎo)；在災(zāi)區(qū)現(xiàn)場建立69個理賠服務(wù)站；從全系統(tǒng)30個省份調(diào)集了300余名理賠專業(yè)精英分赴災(zāi)區(qū)各地，冒著余震的危險，進行震災(zāi)理賠援助。整個理賠過程嚴格按照客戶回訪、調(diào)查核實、賠案處理和保險金給付4個步驟開展工作。四川省災(zāi)區(qū)共回訪客戶650.74萬人,回訪率為97.75%，摸清了公司客戶在5.12地震中的出險情況，為及時、準(zhǔn)確地開展大規(guī)模集中式理賠工作打下了堅實基礎(chǔ)。
此外，針對地震過后重傷員分散全國各地救治的情況，中國人壽充分發(fā)揮服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國的優(yōu)勢，全國各分公司主動慰問探視傷員，協(xié)助四川公司收集、核實地震傷員信息，全國各地共探視核查傷員8474人，中國人壽“在你身邊”的服務(wù)承諾得到了最好的詮釋。
短短兩個月后，中國人壽就已受理地震報案1.6萬件，結(jié)案近1.4萬件，已付賠款為1.3億元。
有限生命鑄就無限服務(wù)
提高理賠效率，看似只有盡快把錢送到客戶手上這么簡單一步，但在這一步的背后，卻需要大量的保單基礎(chǔ)服務(wù)工作作為支撐。這正如中國人壽董事長楊超在從業(yè)多年后對于保險業(yè)的精辟理解：“有限生命鑄就無限服務(wù)”。他希望，這樣的口號和信念能更好地激勵中國人壽去創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)和輝煌的業(yè)績。
中國人壽在業(yè)務(wù)處理的每一個環(huán)節(jié)關(guān)注客戶的感受，致力提供滿意服務(wù)。在投保時積極推進投保單電子化的工作，努力實現(xiàn)易填單，有效降低投保填寫返單率，從而達到提高辦理時效，提升銷售人員與客戶滿意度的目的。
對于客戶變更信息、退保及年金給付申請等服務(wù)項目，中國人壽目前已探索實踐保全免填單服務(wù)舉措，客戶到公司柜面辦理上述業(yè)務(wù)時，將不再填寫內(nèi)容繁多的各類申請書，而是通過口述業(yè)務(wù)辦理需求，提供保險合同、身份證等相關(guān)必備資料，由柜面人員根據(jù)客戶口頭申請完成處理業(yè)務(wù)并打印相關(guān)單證，由客戶簽字確認。
在核保環(huán)節(jié)，中國人壽則啟動了電話實時核保的試點工作，針對保單中需進行再核實的問題，由保險公司直接向代理人或客戶進行電話確認。與傳統(tǒng)保單核保審核模式相比，電話核保省去了紙張打印、送達等繁瑣環(huán)節(jié)，顯著提高了保險公司保單處理時效，使得客戶從填寫投保單至合同獲得的等待時間大大縮短，同時也減少了反復(fù)打擾客戶所造成的不便。
在理賠過程中，中國人壽正在逐步推廣“理賠短信通”的服務(wù)，將理賠過程分解，理賠工作開展到一定進程以后便短信通知客戶，如果理賠過程中遇到取證困難等，也通過短信形式讓客戶知曉，從而實現(xiàn)讓客戶安心、放心。
臺上一分鐘，臺下十年功。理賠效率的不斷提高源于中國人壽在業(yè)務(wù)管理、柜面服務(wù)、客戶服務(wù)等各方面所做的不懈努力。
在中國質(zhì)量萬里行2009年組織的對保險行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的明察暗訪中，中國人壽獲得總體評價A類，服務(wù)質(zhì)量合格率100%的高度評價。在 “2010年3.15中國質(zhì)量消費維權(quán)論壇”上，榮獲“中國企業(yè)質(zhì)量萬里行優(yōu)秀會員企業(yè)”獎，并被評為“2009年服務(wù)質(zhì)量先進單位”。(CIS)
