深圳國壽以“鐵腕”保護保險消費者利益，對違規(guī)問題“敢碰硬、不護短、保持高壓姿態(tài)”，加強誠信建設(shè)和銷售風(fēng)險管控。多年來，深圳國壽圍繞保護保險消費者利益這一中心，努力創(chuàng)建“及時、主動、準(zhǔn)確、合理”的理賠原則，通過高質(zhì)高效的理賠，為客戶提供便捷、規(guī)范的服務(wù)，從而不斷提高企業(yè)的核心競爭力。

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　　從源頭杜絕不誠信

　　黃先生想為遠在國外工作的孩子購買一份健康保險，他提出等孩子回國簽名實在太麻煩，不如自己代簽名，并且許諾如果可以馬上就刷卡繳費。

　　“作為已經(jīng)成年的被保險人來說，他們不但對自己所買的保險具有知情權(quán)，還需要在投保單上親筆簽名，確認自己的購買行為。”面對客戶這樣的要求，中國人壽深圳市分公司(以下簡稱深圳國壽)營銷員王峰云如此解釋。

　　根據(jù)《保險法》第三十四條規(guī)定，以死亡為給付保險金條件的合同，未經(jīng)被保險人書面同意并認可保險金額的，合同無效。因此，黃先生遭到了王峰云的拒絕：“這是法律的明文規(guī)定，同時也是我們營銷員行為的一條高壓線。代簽名的后果很嚴重，對于客戶來說，萬一發(fā)生風(fēng)險，這張單就意味著一張無效的保單。對一個專業(yè)的營銷員來說，寧愿暫時損失這單業(yè)務(wù)，也不能讓客戶的利益受到損害。”

　　據(jù)了解，因保險營銷員違規(guī)操作所產(chǎn)生的代簽名問題不同程度的存在，這不但使保險合同效力問題產(chǎn)生爭議，損害客戶權(quán)益，還為保險公司的正常經(jīng)營帶來了隱患。據(jù)中國消費者協(xié)會公布的２００８年投訴情況顯示，銷售人員片面夸大投資型保險產(chǎn)品的收益水平、不如實告知相關(guān)扣除費用、對退保和免責(zé)條款的解釋含糊其詞等不誠信行為，成為消費者保險投訴的焦點。

　　據(jù)了解，中國人壽連續(xù)兩年委托外部調(diào)查公司，從購買保險、續(xù)期交費、保全、理賠服務(wù)等方面對客戶進行廣泛的服務(wù)滿意度調(diào)查。根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和客戶的建議，深圳國壽有針對性地制定了整改措施，力求建立長效的誠信機制。針對簽名問題，深圳國壽通過加強對新單的客戶電話回訪，著重提示客戶是否親筆簽名，是否了解保險合同的內(nèi)容等情況，并將代簽名的后果講解清楚，一旦發(fā)現(xiàn)存在不符合規(guī)定的客觀事實，立即對相關(guān)營銷員進行嚴肅處理，力求從源頭上遏制不誠信行為的發(fā)生。

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　　嚴格管理規(guī)范經(jīng)營

　　在保險市場上，廣大客戶直接面對的往往是單個營銷員?？蛻魧ΡｋU業(yè)評價的好壞，有時也是直接源于對營銷人員的感覺。保險營銷員的個人素質(zhì)直接影響著整個保險行業(yè)的形象。

　　作為國家保險業(yè)“試驗田”的深圳，深圳對保險業(yè)的監(jiān)管日趨嚴格。２００９年，深圳保監(jiān)局下發(fā)的１號文就是《切實保護保險消費者利益》，為了更好地保護保險消費者利益，保險公司更應(yīng)當(dāng)規(guī)范管理、合規(guī)經(jīng)營。

　　在這一方面，深圳國壽從來都以“鐵腕”著稱。２００９年，分公司創(chuàng)新建立起分公司、銷售單位、營銷團隊“三位一體”的風(fēng)險防控網(wǎng)絡(luò)，表明了規(guī)范市場秩序、整治違規(guī)經(jīng)營行為的決心。

　　與此同時，深圳國壽加強了對銷售人員，尤其是銷售精英的考核和管理。深圳國壽打破以往“以業(yè)績論英雄”的行業(yè)規(guī)則，在各類評獎、表彰中，如果該名營銷員有任何違規(guī)、投訴、損害客戶利益之類的事件發(fā)生，取消其評獎、表彰資格，不能稱其為“精英”。

　?。玻埃埃鼓晟钲趪鴫蹖Υ灻?、挪用客戶保費等違法違紀(jì)營銷員進行了嚴肅的處理：解除其代理人關(guān)系，更讓公司全體營銷員和業(yè)界“震驚”。除了對違規(guī)人員的嚴格處罰，深圳國壽還通過“誠信合規(guī)日”和“誠信模范”評選等活動，積極響應(yīng)和落實中國保監(jiān)會對保險企業(yè)提出的誠信建設(shè)和銷售風(fēng)險管控要求。

　?。玻埃埃鼓?，中國人壽率先將每年的９月１６日設(shè)定為“誠信合規(guī)日”。深圳國壽在首個“誠信合規(guī)日”表彰了８０多名未發(fā)生任何違法違紀(jì)行為且服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的營銷

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　　恪守“明明白白買保險”

　?。玻埃埃纺辏乖乱詠?，中國人壽在全國范圍內(nèi)啟動了“誠信我為先”的主題活動，旗幟鮮明地推進誠信建設(shè)，倡導(dǎo)行業(yè)誠信規(guī)范。如此大范圍以“誠信”為主題的活動，在中國人壽乃至中國保險業(yè)都是第一次。

　　在活動中，中國人壽除了自查自糾，主動排查銷售中的風(fēng)險，強調(diào)要“規(guī)規(guī)矩矩做保險”外，更重要的是加強對營銷員的保險法律知識、職業(yè)道德和誠信的教育，讓營銷人員“實實在在賣保險”。同時，深圳國壽還通過有效的手段幫助消費者了解投保過程，普及保險知識，希望消費者能“明明白白買保險”。

　　針對客戶最關(guān)心的夸大產(chǎn)品收益、不如實告知等問題，深圳國壽以產(chǎn)品說明會等形式統(tǒng)一發(fā)布，杜絕個別營銷員片面夸大產(chǎn)品收益率。同時，該公司向消費者發(fā)放幽默詼諧的“保險撲克牌”，把投保知識融入到這種大眾喜聞樂見的形式之中，寓教于樂；提醒消費者要善于利用保險資訊，如９５５１９服務(wù)專線，消費者可隨時進行保險咨詢、查詢、投訴和報案。

　　深圳國壽還發(fā)行國壽鶴卡，這是業(yè)內(nèi)首張大眾客戶服務(wù)卡，是客戶的“保險身份證”，客戶可以直接查詢到自己的投保信息，提高風(fēng)險識別能力和自我保護能力。此外，深圳國壽專門組織銷售督察人員深入職場，宣導(dǎo)誠信；還成立了一支兼職督察員隊伍，傳播誠信種子。

　　購買保險之前，劉小姐確認患有乙肝小三陽。她想買一份中國人壽的康寧終身，劉小姐擔(dān)心拒保，她隱瞞了這一事實。保險營銷員韓雨發(fā)現(xiàn)后，對其耐心勸說：“假如你不如實告知，假如我也裝作不知道，幫你辦理保險通過了，將來萬一發(fā)生理賠，那么保險公司將會拒賠。在你最需要的時候，卻得不到賠償，你不覺得遺憾嗎？只有說明你的真實情況，公司才能合理處理。”客戶最終理解了隱瞞病史將帶來的后果，主動的向保險公司如實告知了病情，接受了體檢和加費要求，擁有了一份健康保險。

　　類似這樣的故事還有很多。在深圳分公司，這個擁有８０００名營銷員隊伍的企業(yè)從細微處落筆，拉開一張誠信之網(wǎng)，構(gòu)造起了“保險企業(yè)”、“保險銷售人員”、“保險消費者”三位一體的誠信體系。

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　　快速理賠成為核心競爭力

　　從專業(yè)角度上講，理賠服務(wù)是最能體現(xiàn)保險功能和踐行保險承諾的環(huán)節(jié)。多年來，深圳國壽緊緊圍繞保護保險消費者利益這一中心，努力創(chuàng)建“及時、主動、準(zhǔn)確、合理”的理賠原則，通過高質(zhì)量、高效率的理賠過程，為客戶提供便捷、規(guī)范的服務(wù)，從而不斷提高企業(yè)的核心競爭力。

　　董先生是一位成功的商人，２００７年，他前往北大醫(yī)院就診，后轉(zhuǎn)回臺北榮軍總醫(yī)院住院治療，確診為直腸癌。具有較強保險意識的他早在２００２年購買中國人壽的千禧理財兩全保險，深圳國壽按照條款規(guī)定賠付了２００多萬元。

　　今年３月，位于華強北建藝大廈２０樓的中國人壽前臺迎來一群風(fēng)塵仆仆的客人和一面“服務(wù)周到、理賠高效”的錦旗，這是深圳某大型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對深圳國壽及時快速的理賠服務(wù)表示感謝。該公司為旗下一萬多名員工購買了國壽團體重大疾病保險，今年２月，該企業(yè)一名員工經(jīng)確診不幸罹患乳腺癌，深圳國壽僅用４天時間就將重大疾病理賠金５０萬元賠付到客戶手中。據(jù)了解，在理賠難的問題上，中國人壽承諾對于索賠材料齊全、屬于保險責(zé)任且不需要調(diào)查的案件，在７個工作日內(nèi)做出理賠決定。

　　深圳國壽主動調(diào)查積極理賠的行為，多次贏得保監(jiān)部門及投保家屬的贊譽。據(jù)不完全統(tǒng)計，僅２００９年全年，國壽深圳分公司累計辦理各種人身保險理賠案逾６．５萬件，支付保險賠款和給付金額逾１．９億元。