中國農(nóng)業(yè)銀行“百名優(yōu)秀柜員”——贛州市農(nóng)業(yè)銀行章貢區(qū)支行營業(yè)部 謝萍

    她，依靠多年建立的客戶群體和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，攬存1900多萬元，放貸560多萬元；成功營銷基金業(yè)務(wù)560萬元，理財(cái)產(chǎn)品1105萬元，實(shí)物黃金2675克，代理保險(xiǎn)765萬元，貸記卡562張，網(wǎng)上銀行822戶，電話銀行236戶；發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶380多戶，其中三星級(jí)以上客戶239戶；自助機(jī)具分流率達(dá)65%。她，就是贛州市農(nóng)業(yè)銀行章貢區(qū)支行營業(yè)部員工謝萍。

    近日，她榮獲“中國農(nóng)業(yè)銀行百名優(yōu)秀柜員”殊榮。這一成績的背后，飽含著多少辛勤和汗水，只有謝萍自己清楚。從1993年參加農(nóng)行工作至今16年來，她始終一如既往的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并利用業(yè)余時(shí)間走街串巷，了解客戶需求，成為了客戶的貼心人，客戶也因此送了她一個(gè)“街長”的雅號(hào)。

    勤學(xué)巧干提素質(zhì)

    作為一名大堂經(jīng)理，一言一行頗受客戶的關(guān)注，謝萍自擔(dān)任大堂經(jīng)理以來，就牢固樹立了“工作學(xué)習(xí)化和學(xué)習(xí)工作化”的終身學(xué)習(xí)理念，注重?zé)捑瓦^硬的本領(lǐng)，提升自身綜合素質(zhì)，為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。她刻苦鉆研農(nóng)行的金融產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷充實(shí)自身專業(yè)知識(shí)，向比自己業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事虛心學(xué)習(xí)請教，自學(xué)營銷等方面的知識(shí)，并在休息時(shí)間參加函授班的學(xué)習(xí)，及時(shí)準(zhǔn)確地處理各種業(yè)務(wù)難題。在服務(wù)禮儀上做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且處事機(jī)智，隨機(jī)應(yīng)變。每天早晨她會(huì)風(fēng)雨無阻提前十分鐘到達(dá)營業(yè)部，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會(huì)細(xì)心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳之后，她會(huì)主動(dòng)上前，面帶微笑迎接每一位客戶。一句“您好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”等話語讓顧客有賓至如歸的感覺。明白客戶的來意之后，將客戶引領(lǐng)到柜臺(tái)、貴賓室或自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺(tái)前的客戶較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。”對于那些在大廳里坐著等候的客戶，她會(huì)給他們倒杯水或者遞份報(bào)紙，然后對他說：“您好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客戶辦完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠的道一聲：“謝謝光臨，請慢走。”

    那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓每一位顧客感到舒心，愜意。“客戶是我們的衣食父母”，這是謝萍同志多年來秉承的服務(wù)理念，憑著這種服務(wù)理念，她獲得了客戶、領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評，在支行星級(jí)柜員評比中，得分均名列前茅，并連續(xù)多次被評為優(yōu)秀星級(jí)員工。

    熱情服務(wù)贏客戶

    優(yōu)質(zhì)的客戶資源是銀行發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。營業(yè)部地處文清路，是商業(yè)繁華區(qū)，素有贛州市的“華爾街”之稱，同業(yè)競爭非常激烈，優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)難度也相當(dāng)大。針對這種情況，謝萍同志從存款源頭入手，利用PCRM系統(tǒng)，大力發(fā)展VIP客戶。她在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)制作張貼了金鑰匙理財(cái)?shù)男麄骱?bào)，介紹了成為該行VIP客戶可享受到的差別化服務(wù)。同時(shí)，她利用業(yè)余時(shí)間經(jīng)常在文清路“串門”，了解客戶需求，掌握資金動(dòng)向，并積極推介該行的最新產(chǎn)品。她的熱情服務(wù)，使許多VIP客戶都在該營業(yè)部安營扎寨。

    但是客戶有了，如何留住客戶？這是謝萍經(jīng)常思索的問題。她在和營業(yè)部主任商量后決定在部里開展?fàn)幾雒餍枪駟T活動(dòng)，大力開展家園文化建設(shè)，使每個(gè)來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶都有一種回到家的感覺。工作中她以身作則，對客戶總是面帶微笑，熱情服務(wù)，對客戶的問題耐心講解，百問不厭。對待VIP客戶服務(wù)細(xì)致入微，站在客戶的角度講解產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，深受客戶的好評，并和許多VIP大客戶建立了深厚的友誼。通過她的不懈努力，營業(yè)部的VIP數(shù)量和存款余額有了較大幅度的增長。僅2008年，營業(yè)部VIP客戶就新增了380人，人民幣儲(chǔ)蓄存款新增4600萬元。在維護(hù)大客戶方面，她以感情為紐帶，以產(chǎn)品為工具，十分注重維護(hù)客戶關(guān)系。凡事都站在客戶的角度考慮問題，注意細(xì)節(jié)。一次偶然的機(jī)會(huì)，當(dāng)她得知一名VIP客戶的父親病重的情況后，主動(dòng)前去看望并多次打電話問候，客戶很受感動(dòng)，在VIP客戶父親去世后，將其父親近100萬元的遺產(chǎn)全部轉(zhuǎn)存在了該營業(yè)部。像這樣的事情不勝枚舉。到目前為止，她負(fù)責(zé)維護(hù)的VIP客戶超過500人，其中存款500萬以上的客戶十余人，存款過億。