（本站訊）“實(shí)行限時(shí)辦結(jié)和設(shè)立服務(wù)滿意度評價(jià)器后，辦貸效率高了，柜臺的笑語多了。”這是今年我市農(nóng)信社機(jī)關(guān)效能年集中征求意見活動中，大多數(shù)客戶發(fā)自心底的感慨。今年以來，贛州市農(nóng)信社緊緊圍繞“三提”目標(biāo)，扎實(shí)開展機(jī)關(guān)效能年活動，取得了積極的成效，特別是定南縣聯(lián)社在推動機(jī)關(guān)效能建設(shè)方面措施得力，成為全市農(nóng)信社機(jī)關(guān)效能活動的典范。讓我們走進(jìn)該聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)，去感受那機(jī)關(guān)效能活動帶來的清爽新風(fēng)。

    新風(fēng)一：升華的心靈

    “他們是平凡的，但他們的奉獻(xiàn)是神圣的，品格是高尚的，那種‘干一行，愛一行，干好一行’的精神將引導(dǎo)我們奮力向前！”這是該聯(lián)社6月18日“學(xué)習(xí)敬業(yè)典型、弘揚(yáng)企業(yè)文化”主題演講比賽的火熱場景。這次演講是以發(fā)掘全縣勇挑支付結(jié)算重?fù)?dān)的營業(yè)部十位姐妹，以及身居錢缸卻不染銅臭、默默奉獻(xiàn)22個(gè)春秋的原鵝公信用社主任胡金華等敬業(yè)典型為主題，通過演講比賽，進(jìn)一步洗滌了員工的心靈，錘煉了員工的思想，激發(fā)了員工愛崗敬業(yè)精神。員工精神面貌煥然一新，迸發(fā)出新的活力。

    在典型引路的同時(shí)，該聯(lián)社緊扣機(jī)關(guān)效能活動“提速、提質(zhì)、提效”目標(biāo)，開展了學(xué)習(xí)《歷史的天空》專題讀書節(jié)活動，使員工更加深入地了解農(nóng)信社發(fā)展的概況、歷史使命、戰(zhàn)略目標(biāo)，幫助員工堅(jiān)定對農(nóng)信社改革發(fā)展的信心，增強(qiáng)他們的責(zé)任感和歸宿感。

    新風(fēng)二：正規(guī)的形象

    “我覺得，小華未站立迎送客戶”、“小華接聽電話未說您好”、“……”，這是該聯(lián)社員工在服務(wù)禮儀培訓(xùn)課堂上，針對投影上的案例各抒己見，展開熱烈的討論。

    提供親情化的金融服務(wù)，是當(dāng)前客戶對金融機(jī)構(gòu)的迫切訴求。為切實(shí)改變個(gè)別員工“門難進(jìn)，臉難看”的作風(fēng)，該聯(lián)社首先從改變窗口服務(wù)態(tài)度入手，大力開展微笑服務(wù)，要求員工心熱、臉笑、嘴勤、語甜、手到，做到“請、您好、謝謝”不離口，不斷為客戶提供溫馨、規(guī)范的禮儀服務(wù)；大力提高處理客戶投訴技巧，要求員工堅(jiān)持“五個(gè)一”：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)。帶著真誠和耐心快速處理投訴問題，提升信用社在客戶心中的形象。

    如今，在該聯(lián)社，總能聽到“您好！這里是某某信用社”、“請問，您要辦理什么業(yè)務(wù)”、“請慢走”……這些溫馨的服務(wù)用語正成為定南農(nóng)信社的流行語，也贏來客戶的贊許。在營業(yè)部的意見簿上客戶這樣寫道：她們每天從擦亮每一寸柜臺做起，笑臉相迎，溫馨恭送，為客戶準(zhǔn)備充足的茶水、送上最新的報(bào)刊和宣傳資料、細(xì)細(xì)地擦亮那副老花鏡……我們切實(shí)感受到賓至如歸的溫馨！

    新風(fēng)三：高效的服務(wù)

    “信用社從評級授信、發(fā)證不到兩天，2萬元小額農(nóng)貸就發(fā)放到手，為雞場資金的周轉(zhuǎn)送來了及時(shí)雨！”返鄉(xiāng)農(nóng)民工朱李郁在對該聯(lián)社的機(jī)關(guān)效能活動評議中，對信用社貸款明顯提速感觸頗深。

    時(shí)間就是金錢，效率就是生命。在金融危機(jī)下，快節(jié)奏是客戶對市場快速反應(yīng)的基本要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)則是信用社義不容辭的責(zé)任。該聯(lián)社多管齊下，著力提高服務(wù)效率。在服務(wù)辦結(jié)上，通過出臺限時(shí)服務(wù)承諾舉措，對存取款、轉(zhuǎn)賬、匯兌等業(yè)務(wù)規(guī)定辦結(jié)時(shí)限，提高柜臺業(yè)務(wù)辦理速度，減少客戶等待時(shí)間。在服務(wù)技能上，通過對儲蓄、信貸等客戶關(guān)注的重點(diǎn)業(yè)務(wù)開展培訓(xùn)，幫助員工掌握窗口服務(wù)業(yè)務(wù)知識。通過舉辦全縣柜員和委派會計(jì)崗位技能競賽活動，在全轄掀起了比學(xué)趕超的熱潮，員工業(yè)務(wù)操作技能明顯提升，涌現(xiàn)業(yè)務(wù)能手6名，員工業(yè)務(wù)操作合格率達(dá)到85%以上。通過邀請江西財(cái)經(jīng)大學(xué)專家講授財(cái)務(wù)管理講座，提高對中小企業(yè)財(cái)務(wù)分析能力。在服務(wù)質(zhì)量上，通過開展月度“敬業(yè)之星”活動，推動全社員工爭創(chuàng)一流的信合員工、追求一流的技術(shù)水平、干出一流的工作業(yè)績、創(chuàng)造一流的工作效率。在服務(wù)機(jī)制上，通過推行雙層經(jīng)營模式，建立客戶服務(wù)中心，大額貸款業(yè)務(wù)直接到客戶服務(wù)中心申請或由基層推薦，小額貸款業(yè)務(wù)在基層網(wǎng)點(diǎn)“一站式”辦結(jié)，特色貸款業(yè)務(wù)到城區(qū)信用社申請，有效避免雙重調(diào)查、雙重審查、雙重審批，減少重復(fù)環(huán)節(jié)，切實(shí)提高農(nóng)戶分散型和縣域大客戶信貸業(yè)務(wù)辦理速度和效率。

    新風(fēng)四：立體的監(jiān)督

    完善考核機(jī)制，制定了柜面服務(wù)扣分辦法,對違反業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)禮儀用語、職場衛(wèi)生管理、職場用具擺放等柜面軟硬服務(wù)規(guī)范的進(jìn)行扣分，增強(qiáng)員工柜面規(guī)范服務(wù)的責(zé)任感和自覺性。采取層層簽訂信貸管理責(zé)任狀，對因調(diào)查、資信評定、貸款發(fā)放不到位的，給予相關(guān)責(zé)任人行政處分、違規(guī)處罰扣分、經(jīng)濟(jì)損失賠償?shù)刃问降奶幜P，提高信貸管理水平。

    公開辦貸流程，今年累計(jì)發(fā)送《致農(nóng)民工朋友的一封信》1萬多份，宣傳農(nóng)信社服務(wù)三農(nóng)的優(yōu)惠措施、信貸品種、辦貸程序，公布轄內(nèi)所有客戶經(jīng)理聯(lián)系電話，設(shè)立投訴電話和舉報(bào)箱接受社會監(jiān)督，使辦貸程序公開化、透明化、陽光化。

    開展納諫活動，在縣城和圩鎮(zhèn)搭臺設(shè)點(diǎn)，專門就農(nóng)信社工作作風(fēng)、辦貸效率、廉潔自律等問題，向客戶征求評價(jià)或完善意見。從年初至今，累計(jì)發(fā)放客戶征求意見表619份，對存在的問題，逐一核理，認(rèn)真查找差距，切實(shí)做好整改。

    強(qiáng)化窗口檢查，按季開展網(wǎng)點(diǎn)員工形象、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等檢查，同時(shí)聘請社會監(jiān)督員，到信用社辦理業(yè)務(wù)，對柜員的服務(wù)現(xiàn)場評分，真正檢驗(yàn)員工的服務(wù)質(zhì)量。通過窗口服務(wù)檢查，轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量明顯提升，得到客戶的一致好評。