服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)競爭力的核心。為了倒逼險(xiǎn)企提升服務(wù)質(zhì)量和效率，保監(jiān)會近日首次向社會公示服務(wù)評價(jià)成績單，其中9家險(xiǎn)企獲得了服務(wù)評價(jià)最高AA級，有一家公司墊底為D級。這是繼去年在行業(yè)內(nèi)部披露之后，保監(jiān)會再次擴(kuò)大披露范圍，是依據(jù)去年的服務(wù)質(zhì)量所做出的評價(jià)。

 

　　據(jù)介紹，此次評價(jià)范圍為截至2016年12月31日所有開業(yè)滿3個(gè)會計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司，未將養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司等保險(xiǎn)公司納入?yún)⒃u范圍。其中，參評的人身險(xiǎn)公司59家，參評的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司58家。

 

　　依據(jù)保監(jiān)會此前下發(fā)的《保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)管理辦法（試行）》，保險(xiǎn)公司服務(wù)評級按照得分從高到低依次分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。也就是說，獲得A類險(xiǎn)企，服務(wù)質(zhì)量相對較高。

 

　　從此次披露結(jié)果來看，人身險(xiǎn)公司中獲得A類評級的有11家，占比18.64%；B類35家，占比59.32%；C類12家，占比20.34%；D類1家，占比1.69%；財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中獲得A類評級的有10家，占比17.24%；B類38家，占比65.52%；C類10家，占比17.24%。合計(jì)來看，獲得A類的險(xiǎn)企有21家，占比17.95%，而占比最高的則為B類，表明保險(xiǎn)市場主體總體服務(wù)較高。

 

　　具體來看，AA級公司包括平安人壽、太平洋人壽、新華人壽、德華安顧人壽、人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、安盛天平財(cái)險(xiǎn)、錦泰財(cái)險(xiǎn)。其中，中國平安集團(tuán)和中國太保集團(tuán)旗下產(chǎn)壽險(xiǎn)公司雙雙入圍AA級。獲得A的公司有中國人壽、泰康人壽、中信保誠人壽、華泰人壽、華泰財(cái)險(xiǎn)、陽光財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)等12家公司。而人身險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)中服務(wù)評價(jià)排名墊底的公司分別為新光海航人壽和都邦產(chǎn)險(xiǎn)。

 

　　保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長呂宙解釋，保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，遵循“突出重點(diǎn)、先易后難、逐步完善”的原則，按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等8類定量指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加減分。

 

　　針對服務(wù)創(chuàng)新方面，呂宙介紹，2017年參加服務(wù)評價(jià)的117家公司中，共43家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和50家人身保險(xiǎn)公司報(bào)送了重要服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，經(jīng)評委會評定，最終有23家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和29家人身保險(xiǎn)公司獲得重要服務(wù)創(chuàng)新加分。從保險(xiǎn)公司報(bào)送的創(chuàng)新項(xiàng)目來看，服務(wù)創(chuàng)新主要集中于理賠、銷售、回訪等環(huán)節(jié)，半數(shù)以上的創(chuàng)新項(xiàng)目是依托于互聯(lián)網(wǎng)、移動終端、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，體現(xiàn)了明顯的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征。

 

　　在呂宙看來，獲得加分的創(chuàng)新項(xiàng)目在改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)、提高公司關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面取得了一定的實(shí)際應(yīng)用成效，但創(chuàng)新的質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高，部分保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目同質(zhì)化程度還相對較高，真正具有行業(yè)獨(dú)創(chuàng)性的項(xiàng)目還比較少，對客戶個(gè)性化需求的研究和探索還有待進(jìn)一步提升。

 

　　據(jù)悉，本次評價(jià)結(jié)果由保監(jiān)會成立的包括保險(xiǎn)監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織、高校專家、新聞媒體和保險(xiǎn)消費(fèi)者代表等組成的“保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)委員會”審議確定。下一步，保監(jiān)會將進(jìn)一步強(qiáng)化“保險(xiǎn)業(yè)姓保”，推動保險(xiǎn)公司不斷優(yōu)化服務(wù)，通過服務(wù)評價(jià)促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得更大的實(shí)效。

 

　　北京商報(bào)記者 崔啟斌 張弛/文 宋媛媛/制表