咨詢員在認(rèn)真解惑答疑。

 

    □羅雅婷 實(shí)習(xí)生賴佳蘭 記者曹友春 文/圖

 

　　“喂，您好，贛州市12333很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”7月30日上午，12333咨詢員接起電話問候。“我之前是在深圳參保的社會保險(xiǎn)，現(xiàn)在我想轉(zhuǎn)回章貢區(qū)，怎么辦？”電話那頭問。“您需先到深圳參保的社保機(jī)構(gòu)開具《基本養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)憑證》，再到章貢區(qū)社保局填寫《養(yǎng)老保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移接續(xù)手續(xù)申請表》，并提供深圳社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開具的《基本養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)憑證》辦理接續(xù)。”12333咨詢員嫻熟地解答。這就是12333咨詢員工作的日常，每天面對許多的咨詢者，一一化解他們的困惑。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自我市12333電話開通以來，受理有效咨詢投訴90.08萬人次，其中人工語音服務(wù)39.7萬人次。

 

　　一根銀線連接千萬家

 

　　12333人力資源和社會保障電話咨詢服務(wù)熱線是國家重要的民生服務(wù)平臺，一直在民生服務(wù)方面發(fā)揮重要作用，不僅成為廣大群眾了解人社政策和信息，維護(hù)合法權(quán)益的重要途徑，還為國家有關(guān)部門制定政策提供重要參考和依據(jù)，也提供了一個(gè)緩解和解決問題的渠道。我市12333電話咨詢服務(wù)于2009年正式開通，起步伊始，設(shè)有兩個(gè)咨詢坐席，咨詢員通過一根小小的電話線為來電者排憂解難。

 

　　隨著12333電話知曉度的不斷提高，群眾的咨詢服務(wù)需求越來越大，12333熱線呼入量逐年上升。為此，我市人社部門爭取政府部門的支持，新增了10名咨詢員，增購了電話設(shè)備，搬遷到了新的辦公場所，優(yōu)化了工作環(huán)境。現(xiàn)在我市12333電話咨詢服務(wù)中心設(shè)有專用辦公室，有12個(gè)坐席，辦公場所近百平方米。今年6月，我市12333電話人工接聽量6214個(gè)，電話綜合接聽率從去年的54.5%上升到今年的96%。

 

　　聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦協(xié)調(diào)處理民生咨詢

 

　　作為提供咨詢服務(wù)、投訴舉報(bào)、協(xié)調(diào)處理等服務(wù)的重要窗口，我市12333人力資源和社會保障電話咨詢服務(wù)熱線主要通過電話、網(wǎng)站12333信箱、語音留言、掌上12333等為社會公眾提供人力資源和社會保障咨詢、信息查詢、投訴建議等服務(wù)，承擔(dān)政務(wù)公開、維權(quán)投訴舉報(bào)等工作，協(xié)調(diào)處理群眾反映的各類問題和訴求。

 

　　我市12333服務(wù)熱線提供全天24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)，該服務(wù)熱線不僅直接解答來電者的疑問，還和有關(guān)部門形成了聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦機(jī)制。7月5日，贛州市2018年公務(wù)員招考面試工作剛結(jié)束不久，接到考生反映對于自己面試成績的疑問，12333咨詢員第一時(shí)間將此來電內(nèi)容反映至相應(yīng)部門，相應(yīng)部門第一時(shí)間核實(shí)了該考生的成績并電話回復(fù)了此事。事后該考生特意來電表示感謝：“謝謝你們第一時(shí)間幫我處理問題，你們的服務(wù)我很滿意，也很感激。”像這樣聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦的事情幾乎每天都有，類似的感謝，咨詢員們也收到了不少。

 

　　建立常態(tài)化機(jī)制維護(hù)社會穩(wěn)定

 

　　“12333電話咨詢服務(wù)”是國家“十三五”規(guī)劃綱要明確提出的國家基本公共服務(wù)事項(xiàng)。自開通以來，我市12333電話咨詢服務(wù)中心共受理有效咨詢投訴近百萬人次，一根小小的電話線牽動(dòng)著千家萬戶，使群眾足不出戶知人社政策，一鍵呼入輕松辦理業(yè)務(wù)。作為我市人社部門對外咨詢平臺，12333不僅減輕了人社業(yè)務(wù)部門處理咨詢電話的工作量，而且還化解了群眾的不滿情緒，維護(hù)了社會穩(wěn)定。據(jù)了解，自12333電話服務(wù)開通以來，各業(yè)務(wù)部門電話咨詢量不斷縮減，信訪量也逐年減少。

 

　　為加強(qiáng)我市12333咨詢熱線管理，提升12333電話咨詢服務(wù)功能，我市人社部門還開展“三個(gè)一”強(qiáng)化活動(dòng)。開展一次崗前培訓(xùn)，采取“走出去，請進(jìn)來”方式，邀請各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)骨干為新入職12333咨詢員開展統(tǒng)一培訓(xùn)，講解12333電話接聽實(shí)務(wù)及技巧、業(yè)務(wù)知識、辦事指南及政策法規(guī)等，提升咨詢員服務(wù)技能。充實(shí)一個(gè)知識庫，建立與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)政策更新反饋，安排專人更新及完善知識庫，使12333咨詢員接線過程中有政策可查，有政策可依，有政策可用。建立一套管理制度，強(qiáng)化咨詢服務(wù)軟件建設(shè)，建立常態(tài)化培訓(xùn)制度，組織模擬操作、重點(diǎn)輔導(dǎo)、疑難討論等多形式多樣化培訓(xùn)。建立考勤制度，實(shí)行電話系統(tǒng)簽到打卡。建立績效考核制度，開展咨詢員星級評定，充分調(diào)動(dòng)咨詢員的積極性。