問(wèn)題1：導(dǎo)游更換景點(diǎn)怎么辦

    案件：2010年夏天，李先生父子參加某旅行社組織的“云臺(tái)山—洛陽(yáng)—鄭州—開(kāi)封千年古都5日游”，每人支付了4470元。想不到在旅游期間，導(dǎo)游擅自減少了香山寺和白居易墓園兩處景點(diǎn)，增加了一處購(gòu)物點(diǎn)。返滬后，李先生父子向旅游質(zhì)量監(jiān)督部門投訴，因多次協(xié)商未果訴至法庭，由于實(shí)在氣不過(guò)，故要求旅行社補(bǔ)上兩處景點(diǎn)，并承擔(dān)相關(guān)交通、餐飲、住宿等費(fèi)用。

    法院審理后認(rèn)為，旅行社不履行旅游合同的約定并非出于不可抗力，這一做法已構(gòu)成違約。考慮到旅游合同具有特殊性，不宜強(qiáng)制履行，以賠償經(jīng)濟(jì)損失為妥,法院判決旅行社賠償李先生父子經(jīng)濟(jì)損失2400元。

    提醒：旅游中臨時(shí)更換景點(diǎn)的現(xiàn)象很普遍。游客一旦發(fā)現(xiàn)在旅途中，導(dǎo)游任意更改景點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)溝通、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商解決；如果協(xié)商不成，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提出合理賠償方式，并以實(shí)際發(fā)生的損失為限提出賠償。從法律上來(lái)說(shuō)，旅游合同屬于精神消費(fèi)合同范疇，目的在于身心愉悅放松。李先生父子這種強(qiáng)制旅行社繼續(xù)履行合同的做法，既無(wú)法實(shí)現(xiàn)合同原有目的，對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)也過(guò)于苛刻，法院出于公平性原則的考慮，一般會(huì)采取經(jīng)濟(jì)賠償?shù)淖龇ā?/p>

    問(wèn)題2：買到假貨能否獲賠

    案例：在跟團(tuán)游中，一般旅行社都會(huì)在旅途中安排若干購(gòu)物時(shí)間，讓旅客選購(gòu)一些當(dāng)?shù)氐奶厣唐贰１热?009年朱先生在吉隆坡旅游時(shí)，在導(dǎo)游帶領(lǐng)下來(lái)到一家“鉆石坊”購(gòu)物，商店?duì)I業(yè)員向他推薦一塊“南非產(chǎn)稀有綠寶石”，商店總經(jīng)理還親自簽署保證書(shū)證明商品品質(zhì)，并出具正規(guī)購(gòu)物發(fā)票。時(shí)隔五年后，朱先生把寶石拿去檢測(cè)，卻被告知寶石根本不是天然形成，遂將旅行社告上法庭。

    旅行社辯稱，游客對(duì)旅途中購(gòu)買商品及旅游質(zhì)量的投訴，應(yīng)在3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，朱先生的訴訟早已超過(guò)訴訟時(shí)效，旅行社已無(wú)法查清這家“鉆石坊”的具體情況。此后，原被告雙方達(dá)成庭外和解。

    提醒：旅游過(guò)程中遭遇購(gòu)物欺詐，游客除向法院起訴，還有兩種解決方式：一是與旅行社協(xié)商，按規(guī)定，在指定購(gòu)物點(diǎn)買到假貨，90天內(nèi)游客如果無(wú)法從購(gòu)物點(diǎn)獲得賠償，可憑借有效憑證要求旅行社先行賠付；二是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)投訴，通過(guò)第三方介入，快速達(dá)成賠償或補(bǔ)償協(xié)議。

    總之，游客在旅途中購(gòu)買紀(jì)念品尤其是高價(jià)商品的時(shí)候應(yīng)三思，不要輕信店員的如簧巧舌，許多店家就是利用游客退貨不便、不了解當(dāng)?shù)?a target="_blank">物價(jià)行情的特點(diǎn)推銷假冒偽劣商品。

    問(wèn)題3：發(fā)生意外能否獲賠

    案例：2010年春節(jié)期間，張老伯參加某旅行社組織的新馬泰旅游，在泰國(guó)金沙島下水游泳時(shí)不幸溺水身亡。張老伯家屬將旅行社告上法庭，認(rèn)為他們組織活動(dòng)時(shí)沒(méi)有盡到提醒義務(wù)，對(duì)海水深度、是否適合游泳等問(wèn)題未作警示，事故發(fā)生后也沒(méi)有及時(shí)組織搶救治療。

    法院審理后認(rèn)為，張老伯溺水身亡是自己的疏忽大意所致，旅行社因未履行告知和警示義務(wù)負(fù)次要責(zé)任，應(yīng)賠償張老伯家屬喪葬費(fèi)、救治費(fèi)等25.7萬(wàn)元。

    提醒：近年來(lái)，由海島游，高山游等危險(xiǎn)程度較高的旅游引發(fā)的游客意外身亡事件時(shí)常出現(xiàn)在媒體上，旅游安全這個(gè)老生常談的問(wèn)題還是要引起游客的重視。首先，對(duì)于旅游中可能會(huì)參加的具有一定人身危險(xiǎn)性的項(xiàng)目(如爬山、潛水等)。旅行社作為“安全保障義務(wù)人”，有責(zé)任向游客進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)告。而游客自己也應(yīng)當(dāng)重視自身安全，在簽訂履行合同前要求對(duì)方提供具體行程安排，以便采取措施防范風(fēng)險(xiǎn)；此外，即使游客在自由活動(dòng)過(guò)程中參加危險(xiǎn)項(xiàng)目，也可要求旅行社提供保護(hù)措施，防患于未然。

    但出門旅游，總怕有個(gè)萬(wàn)一，因此游客還應(yīng)樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移意識(shí)，除了旅行社一般都會(huì)代為購(gòu)買的旅游團(tuán)體險(xiǎn)之外，對(duì)于有一定危險(xiǎn)性的旅行，還可以再自行購(gòu)買個(gè)人旅游意外險(xiǎn)。 

    問(wèn)題4：遭遇敲詐如何處理

    案例：2008年，王先生跟團(tuán)前往海南旅游，在海口逛街的途中，一名當(dāng)?shù)啬贻p女子引誘其到一家康體中心的包廂按摩。隨后幾名男子沖進(jìn)來(lái)把王先生抓住，以要曝光告訴其單位及家人為由，對(duì)這名游客進(jìn)行敲詐。萬(wàn)般無(wú)奈之下，王先生只能在被敲詐了1萬(wàn)元后才得以脫身。

    然而在逃離現(xiàn)場(chǎng)后，王先生記下現(xiàn)場(chǎng)位置，并立即和隨團(tuán)導(dǎo)游取得聯(lián)系，導(dǎo)游知道后，隨即撥打了?？谑?10報(bào)警，由于報(bào)警及時(shí)，王先生很快通過(guò)警方成功取回被敲詐的錢財(cái)，并懲罰了敲詐者。

    提醒：出門在外，人生地不熟，不少游客在遇到當(dāng)?shù)厝饲迷p時(shí)，往往會(huì)出于保護(hù)面子或者保護(hù)人身安全的考慮，只能認(rèn)栽。但正確的做法是，既不能與敲詐者發(fā)生肢體沖突(由于自己勢(shì)單力薄，直接沖突往往會(huì)對(duì)人身安全不利)，也不應(yīng)該忍氣吞聲，而是應(yīng)該積極尋求旅行社和當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)主管部門的幫助。如果是跟團(tuán)出游，則應(yīng)該第一時(shí)間和導(dǎo)游取得聯(lián)系；如果是自助游，則最好在出發(fā)前了解清楚當(dāng)?shù)靥幚砺糜渭m紛的相關(guān)部門聯(lián)系電話，以備急用。

    問(wèn)題5：維權(quán)索賠多少合適

    案例：2007年8月，9名來(lái)自寧波的游客在廈門旅游時(shí)，因旅行社的不合理安排而在一景區(qū)耽誤了4個(gè)小時(shí)，個(gè)別游客出現(xiàn)中暑病情，事后游客向旅行社索賠200元和一箱水果。旅行社也認(rèn)可索賠要求，但稱現(xiàn)金不足希望第二天返回廈門機(jī)場(chǎng)時(shí)賠付。9名游客懷疑旅行社誠(chéng)意，因此拒絕前往機(jī)場(chǎng)，開(kāi)始罷餐抗議，并提出更為苛刻的賠償要求：退還全部團(tuán)款，并負(fù)責(zé)他們的吃住行以及返程機(jī)票，還要每人賠償精神損失費(fèi)和誤工費(fèi)3000元以及書(shū)面道歉，保留回去后進(jìn)一步投訴的權(quán)利。這樣的過(guò)份要求當(dāng)然遭到了旅行社的拒絕。事后在旅游部門的協(xié)調(diào)下，旅行社同意賠償每名游客500元。

    提醒：由于媒體上刊登的各類旅游糾紛層出不窮，因此眼下不少游客在遭遇旅游糾紛時(shí)，容易出現(xiàn)過(guò)度維權(quán)的現(xiàn)象，“獅子大開(kāi)口”，開(kāi)出了遠(yuǎn)超合同約定的賠償要求，這不利于糾紛的快速、有效解決。尤其當(dāng)糾紛是一些并不違反合同但使游客不滿的事情，比如車、船、飛機(jī)晚點(diǎn)，餐飲不合胃口等，有些是旅行社與交通部門、酒店、飯店協(xié)調(diào)上出了問(wèn)題，屬于旅行社工作失誤，但出現(xiàn)問(wèn)題并非其本意。按照合同，旅行社要給游客差價(jià)賠償，但不會(huì)影響繼續(xù)旅游，而有些游客卻提出不住店、不吃飯、不登機(jī)、要求返程并加倍賠償?shù)?，就屬于過(guò)度維權(quán)。結(jié)果很有可能既無(wú)法獲得所要求的過(guò)高賠償，又中斷了旅行，使自己的損失進(jìn)一步擴(kuò)大。

    理財(cái)金手指：有意識(shí)保留證據(jù)最關(guān)鍵

    旅游者遇到旅游糾紛時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：

    一、在旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊(duì)或地接社導(dǎo)游多溝通，不能解決時(shí)，再與組團(tuán)社聯(lián)系，要求妥善處理。要及時(shí)向他們反映自己的意見(jiàn)和建議，聽(tīng)取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見(jiàn)，應(yīng)注意收集證據(jù)，待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門投訴或通過(guò)法律途徑解決。如果客觀條件允許，也可以當(dāng)場(chǎng)向旅行社交涉要求采取補(bǔ)救措施，接受旅行社的合理補(bǔ)救措施，并繼續(xù)完成旅程。

    二、回程后，如游客認(rèn)為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，可以根據(jù)權(quán)益受侵害的程度、實(shí)際擁有的事實(shí)證據(jù)、對(duì)時(shí)效以及賠償金額的期望值高低和旅行社對(duì)事件的處理結(jié)果，從上述五種方式中作出具體選擇。

    如需向旅游管理部門投訴，投訴人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提交賠償請(qǐng)求書(shū)和相關(guān)證據(jù)資料。證據(jù)包括與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定，還有旅游中權(quán)益受到侵害的事實(shí)憑證，即游客提供的能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同規(guī)定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車船票據(jù)、門票、購(gòu)物發(fā)貨票，也可以提供有關(guān)物證、聲像資料以及其他有效的文字資料?？傊诼糜瓮局型暾Ａ艉酶鞣N相關(guān)書(shū)面證明資料，并且在權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)通過(guò)保留物證和錄音錄像等方式保留證據(jù)是維權(quán)成功的關(guān)鍵所在。

    而當(dāng)案件復(fù)雜、重大和極難調(diào)解時(shí)，尤其是涉及旅游人身財(cái)物意外事故等不適用旅行社保證金賠償范圍的經(jīng)濟(jì)糾紛案件，建議旅游者盡快選擇解決糾紛的最高程序，即通過(guò)向法院提起訴訟來(lái)解決問(wèn)題。